擴(kuò)展大學(xué)應(yīng)用服務(wù)能力，應(yīng)對(duì)數(shù)字化校園帶來(lái)的挑戰(zhàn)。
在過(guò)去幾十年間，數(shù)字化在通訊和協(xié)作領(lǐng)域發(fā)生了非常廣泛的轉(zhuǎn)化，這種轉(zhuǎn)化在教育領(lǐng)域也有著顯著的演變。從黑板講授到多功能、多媒體教室運(yùn)用，再到智能化講堂，學(xué)校在利用數(shù)字化重塑教育的內(nèi)容和方式。
例如開(kāi)放課程、VR實(shí)驗(yàn)、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)、增項(xiàng)現(xiàn)實(shí)、物聯(lián)網(wǎng)等等，以及自帶設(shè)備（BYOD）等等，為學(xué)生創(chuàng)造了豐富的校內(nèi)外學(xué)習(xí)環(huán)境。
這種以技術(shù)驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)生態(tài)環(huán)境為學(xué)生營(yíng)造了非常好的學(xué)習(xí)氛圍，為教師提供了高效的工作平臺(tái)，也為管理者提供了更為便利的手段。
而其中促進(jìn)這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型的急先鋒，學(xué)校內(nèi)部的IT團(tuán)隊(duì)，將面臨繁重的任務(wù)，這包括大量數(shù)字資產(chǎn)的管理，為學(xué)生、教師提供技術(shù)保障、排除故障、升級(jí)技術(shù)等等。
隨之而來(lái)的是IT團(tuán)隊(duì)在管理不斷變化的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施方面面臨的越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。這包括以下內(nèi)容：
越來(lái)越多的資產(chǎn)
隨著筆記本電腦、平板電腦和手機(jī)等數(shù)字設(shè)備的普及，IT團(tuán)隊(duì)面臨分散在不同校區(qū)、地區(qū)的大量IT資產(chǎn)，進(jìn)而可能導(dǎo)致的資產(chǎn)管理盲區(qū)以及次優(yōu)的資產(chǎn)利用率。
各個(gè)垂直領(lǐng)域的企業(yè)都在采用BYOD政策，以從降低IT維護(hù)成本和提升生產(chǎn)力中獲益，教育行業(yè)也不例外。現(xiàn)在大學(xué)和教育機(jī)構(gòu)正存在利用BYOD政策為學(xué)生提供智能學(xué)習(xí)和優(yōu)質(zhì)教育，不受地理障礙或IT 維護(hù)成本的阻礙。IT團(tuán)隊(duì)有責(zé)任推出適當(dāng)?shù)腂YOD政策并將其傳達(dá)給對(duì)應(yīng)的用戶，例如學(xué)生、老師，并通過(guò)有效的終端管理確保信息安全、降低風(fēng)險(xiǎn)。
巨量多樣化的需求
普通高校在校學(xué)生少則數(shù)千，多則數(shù)萬(wàn)人，再加上教職工、家屬等等，規(guī)模變得非常龐大，對(duì)服務(wù)臺(tái)的壓力也是不言而喻。
不同受眾帶來(lái)的額外挑戰(zhàn)就是他們不同的需求。從僅需連接網(wǎng)絡(luò)的訪客到需長(zhǎng)期服務(wù)和支持的學(xué)生，服務(wù)臺(tái)需要細(xì)分受眾群體，滿足他們獨(dú)特的需求。
多校區(qū)多服務(wù)臺(tái)
在大多數(shù)高等教育機(jī)構(gòu)中，同時(shí)也存在多校區(qū)各自存在著獨(dú)立服務(wù)的場(chǎng)景，這些服務(wù)彼此之間或與中心IT機(jī)構(gòu)之間沒(méi)有集成。例如，這些校園可能使用的溝通工具、配置程序等。這種安排會(huì)導(dǎo)致流程框架的不一致和跨部門(mén)的數(shù)據(jù)碎片化。
新生代的服務(wù)體驗(yàn)
生活在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的這一代用戶，也更期望快速的周轉(zhuǎn)時(shí)間和個(gè)性化的IT支持。對(duì)于更簡(jiǎn)單的要求，學(xué)生更喜歡通過(guò)自助服務(wù)與服務(wù)提供者互動(dòng)，親自動(dòng)手進(jìn)行解決，不受工作時(shí)間的束縛。
離散的服務(wù)管理方法
大學(xué)通常不太專注于將其多樣化的業(yè)務(wù)統(tǒng)一在一個(gè)數(shù)字平臺(tái)上。雖然在IT運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域可借助ITIL實(shí)踐受益，但高等教育的其它領(lǐng)域，如考試和綜合管理、住宿和餐飲服務(wù)、人力資源、體育及設(shè)施管理，仍然依賴傳統(tǒng)的手工管理方式，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
將ITSM最佳實(shí)踐應(yīng)用于高等教育機(jī)構(gòu)的其他部門(mén)可以轉(zhuǎn)變服務(wù)交付的形式，賦予員工、教師和學(xué)生更多權(quán)力，并提高運(yùn)營(yíng)效率。
線上課堂
早在2003年非典時(shí)期，我們就開(kāi)展了線上課堂，而如今COVID-19大流行的今天徹底改變了社會(huì)的方方面面，包括高等教育。
大學(xué)開(kāi)始利用視頻會(huì)議、項(xiàng)目管理、IM等等在企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和遠(yuǎn)程方面的工具和技術(shù)，來(lái)提供教育內(nèi)容。這也增加了IT團(tuán)隊(duì)的壓力，他們現(xiàn)在的任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)VPN訪問(wèn)、遠(yuǎn)程課堂及相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施等等進(jìn)行快速響應(yīng)和解決，以確保遠(yuǎn)程的學(xué)習(xí)與溝通不受影響。
不能充分應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)可能導(dǎo)致學(xué)校面臨服務(wù)中斷增加，讓整個(gè)IT團(tuán)隊(duì)受困于各種故障，無(wú)法保障學(xué)校各項(xiàng)教學(xué)任務(wù)的展開(kāi)。大學(xué)或其他高等教育機(jī)構(gòu)需要一套強(qiáng)大的服務(wù)解決方案，確保與ITSM的一致性，同時(shí)又可以滿足自身的獨(dú)特需求，同時(shí)也應(yīng)考慮足夠的敏捷性，避免維護(hù)成本的不可控。
ManageEngine ServiceDesk Plus 是一套基于ITIL最佳實(shí)踐的ITSM工具，它可以從重大事件處理、追蹤資產(chǎn)的使用到管理考試和管理校園設(shè)施等等方方面面為您提供幫助。
ServiceDesk Plus企業(yè)服務(wù)管理：為用戶提供一致的服務(wù)體驗(yàn)
企業(yè)服務(wù)管理（ESM）是在企業(yè)服務(wù)管理場(chǎng)景中，為不同的職能部門(mén)創(chuàng)建獨(dú)立的服務(wù)臺(tái)，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)入口，提升用戶體驗(yàn)和滿意度，保證一致性的管理方法。在學(xué)校場(chǎng)景中，它可以為學(xué)生、教職工、校友提供單一接觸點(diǎn)，以訪問(wèn)校園服務(wù)、公告和信息等。利用EMS:
■ 為招生、考試、住宿、餐飲、體育等設(shè)置獨(dú)立的服務(wù)臺(tái)，將ITSM實(shí)踐擴(kuò)展到學(xué)校其它設(shè)施的運(yùn)營(yíng)中。
■ 構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的校園自助服務(wù)門(mén)戶，幫助用戶訪問(wèn)不同的服務(wù)，或記錄投訴、建議。
■ 為每個(gè)部門(mén)/服務(wù)臺(tái)構(gòu)建獨(dú)有的綜合性服務(wù)目錄，并對(duì)外傳達(dá)、發(fā)布服務(wù)產(chǎn)品。
■ 利用可視化工作流構(gòu)建器為各部門(mén)創(chuàng)建自定義的工作流和事件生命周期，確保遵循標(biāo)準(zhǔn)操作程序。
■ 利用ServiceDesk Plus靈活的許可政策，靈活選用和購(gòu)買(mǎi)合適的版本；其中標(biāo)準(zhǔn)版提供5技術(shù)員免費(fèi)政策。
自助服務(wù)門(mén)戶：統(tǒng)一用戶接觸點(diǎn)
從學(xué)生入校到訪問(wèn)研究數(shù)據(jù)庫(kù)，ServiceDesk Plus的自助服務(wù)門(mén)戶將IT服務(wù)臺(tái)從一般的工單處理轉(zhuǎn)向更具戰(zhàn)略性的IT問(wèn)題解決鋪平了道路。
在自助門(mén)戶，構(gòu)建廣泛的知識(shí)體系，如校園指南、常見(jiàn)IT問(wèn)題以及DIY文章等，幫助用戶自助解決問(wèn)題。
同時(shí)Zoho的基于AI的虛擬助手Zia也可以成為用戶的第一聯(lián)系人，將技術(shù)員從繁瑣的日常任務(wù)中解放出來(lái)，幫助用戶更快的創(chuàng)建工單或找到解決方案。
自動(dòng)化任務(wù)：將工作重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略校園規(guī)劃
通過(guò)自動(dòng)化日常和重復(fù)性的功能來(lái)增強(qiáng)您的IT幫助臺(tái)，定制工作流來(lái)滿足服務(wù)請(qǐng)求、管理變更或推出發(fā)布。
ServiceDesk Plus提供的可視化流程制作功能，可以支持您在數(shù)分鐘內(nèi)將您的工作流從藍(lán)圖階段帶到現(xiàn)實(shí)。借助自動(dòng)化的方法，您可以輕松根據(jù)規(guī)則自動(dòng)分配工單、更新字段或觸發(fā)通知。同時(shí)，SLA可以通過(guò)自動(dòng)、主動(dòng)等的多級(jí)升級(jí)機(jī)制，來(lái)確保服務(wù)交付不會(huì)違規(guī)。
資產(chǎn)管理：集中構(gòu)建全面的資產(chǎn)清單并持續(xù)管理
建立并跟蹤所有的IT資產(chǎn)，包括實(shí)驗(yàn)室中的工作站、教室的投影、遠(yuǎn)程校園所用的服務(wù)器等等。
ServiceDesk Plus集成了ManageEngine Endpoint Central（舊稱Desktop Central），為用戶提供增強(qiáng)的IT資產(chǎn)掃描能力以及遠(yuǎn)程部署軟件的選項(xiàng)。通過(guò)密切關(guān)注軟件許可的合規(guī)性等指標(biāo)，幫助用戶優(yōu)化資產(chǎn)的利用率，為資產(chǎn)許可采買(mǎi)做好準(zhǔn)備。此外，它還可以幫助記錄借出資產(chǎn)，追蹤資產(chǎn)使用，回收及再分配。
IT控制中心：將幫助臺(tái)逐漸升級(jí)為機(jī)構(gòu)的IT管理中心
ServiceDesk Plus與ManageEngine的IT管理應(yīng)用套件缺省即可集成，從學(xué)校里常見(jiàn)的活動(dòng)目錄、到統(tǒng)一終端管理、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控等等，此外其提供的API接口，也能夠?yàn)榧善渌谌綉?yīng)用等提供更為廣泛的支持。
利用這種集成能力，您可以在幫助臺(tái)中隨時(shí)掌控監(jiān)控的告警、軟件部署、補(bǔ)丁安裝、管理移動(dòng)設(shè)備等等。利用ServiceDesk Plus內(nèi)置的報(bào)表模塊，深度挖掘數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策。
