摘要：5億人在線協同的原則、底線與創新
疫情的催化下，協同辦公大熱。UserTracker 數據顯示，效率辦公類軟件在 2020 年的總獨立設備數比 2019 年增長 200% 以上。僅從視頻會議市場來看，IDC 預測其市場規模在 2024 年將超過 100 億元，云會議市場占比將近 40%。另外，身處數字化轉型浪潮中，企業、政府部門的業務和服務數字化程度在逐步加深，這也間接擴充了協同辦公市場的用戶池。
6月13日，釘釘副總裁、協同產品負責人傅徐軍受邀InfoQ《極客有約》直播訪談，結合釘釘協同產品研發實踐和背后產品設計，深入解讀在一款5億用戶的ToB產品如何在千萬人同時在線時應對技術難題，以及這款過去有著強管理心智的APP是怎么做出一系列老板、員工都愿意用的Office產品。
01 在管理心智的釘釘里，如何操盤讓員工愛用的類Office產品？
Q：首先請您做一下自我介紹，您在釘釘主要負責哪些工作？
傅徐軍：大家好，我是傅徐軍，目前主要負責釘釘協同辦公團隊的產品和研發，包括釘釘文檔、知識庫、釘閃會、阿里郵箱、Teambition、日歷，云盤等產品。
Q：釘釘的產品過去是有管理心智的，如何在這樣的心智下把類似Office的側重員工協同的產品做好？
傅徐軍：坦白說，我在去年剛開始負責協同辦公產品的時候，也有一點兒頭疼。的確，釘釘在創業早期的時候會重點考慮管理者、執行力訴求等，所以一些功能給大家留下這些印象。
但在外部環境快速變化，行業競爭愈加激烈的今天，我們應該更好幫助企業打造長期的競爭力，而不是短期的執行力。 一個不斷進步的組織，既有自上而下的管理，也需要激發每一位員工的創造力，兼顧個人創造和組織管理的共生，這是釘釘在新的發展周期里，產品思想上的變化
協同辦公簡單來講其實就是兩件事情：協作和創作。創作生產知識和信息，信息在個人、團隊和組織中流轉從而產生協作，協同辦公的目標就是不斷的優化協作與創作兩者之間的關系，提升信息生產和流轉的效率
圍繞這個目標，我們在產品設計制定了幾個原則：
第一，簡單即效率。 今年是釘釘的第8個年頭，功能越來越多，產品也變得越來越復雜，我們希望能夠做“減法”，讓釘釘逐步回歸簡單
其次，知識即生產力。 我們希望通過工具創新，讓知識的生產、流動、沉淀和傳承更快速高效，讓企業成為一個可以不斷自學習、自適應的組織，在這個快速變化的市場中更具有韌性和競爭力
第三，時間即成本。 提供高效的一站式的產品體驗，尊重每個人的時間。
02 千萬人同時在線，怎么做好5億用戶都能用的云Office產品
Q：釘釘用戶已經超過5億了，企業用戶和組織也超過了2100萬，如何做好大規模的實時數據的協同和保存？
傅徐軍：
工作場景有大量的溝通和協同需求，譬如群聊、音視頻、文檔等，這些協同帶來的數據同步事件體量是非常大的，每天同步的事件超過千億，峰值TPS超過千萬。
我們以聊天消息同步的場景為例，為了保障體驗，上層業務對數據同步的可用性（99.995%，全年不可用時長不超過23分鐘）、實時性（端到端1秒內）、可靠性（數據可靠性達到6個9）和多端一致性（iOS、Android、Win、Mac四端一致）提出了非常高的要求。
基于上面的需求，釘釘實現了一個統一的數據同步服務（SyncService），實現了一個適配移動場景下跨端多人的端到端的高效的數據同步協議（推送優先，推拉結合），為不同的業務場景提供統一的底層支撐。數據同步服務的底層存儲是一個在阿里云TableStore基礎上進行了高度定制的NoSQL存儲引擎，基于同步服務的特定場景，實現了“Timeline模型”、“冷熱分層存儲”、“KV分離”等多項改造，極大的提升系統的吞吐能力，并大的降低系統的存儲成本
Q：協同辦公在什么時候可能出現一個高并發的情況，釘釘如何解決？
傅徐軍：
近幾年疫情等原因導致釘釘經常遇到突發高并發流量的挑戰。尤其是疫情剛來的時候，流量幾十倍、上百倍增加，對系統的可用性挑戰非常大，我們現在的架構就是不停的在這樣的實踐中打磨出來。
在架構上，釘釘所有的系統/子系統、應用和存儲都是基于云原生技術，保障系統本身的擴展性和彈性，具備5分鐘擴容1萬容器的能力；也進行了多地域全球化部署，具有全球異地容災的能力。
同時，釘釘是個5億用戶的ToB產品，一個問題的影響范圍即便是萬分之一，也會有五六百萬企業用戶觸發。所以我們確定了堅持“面向失敗設計”的原則。一方面，所有的核心功能上線都有開關機制，發生線上問題的時候就可以把有問題功能立刻關掉，有效的減少局部故障的影響半徑。
同時建立了完善的限流與降級措施。當瞬時流量洪峰突然超出預期，就會觸發限流和預案，我們能很好的保護核心服務不受影響。
另一方面，釘釘內也會經常搞一些破壞性演練，人為模擬一些極端場景，把應急響應機制做到極致，保障在真出現問題時用戶側的使用也最大程度穩定。
Q：多人實時編輯可能會導致數據沖突，釘釘是怎么做的呢？
傅徐軍：
今年春節前夕杭州疫情爆發時，阿里巴巴員工發起的返鄉互助表，最多的時候有1572人在同一份表格中協作填寫，實時共享自己家鄉的返鄉政策，幫助同鄉回家過年。其中關鍵技術就是如何處理多人編輯時的數據沖突問題。
解決數據沖突導致時延，最關鍵有2個要素：
協同調度算法，即什么時候處理沖突，在哪里處理沖突，如何處理沖突。學術界有一些解決方案，比如COT, GOT等協同算法，但是之前工業界一直沒有特別好的工程實現。釘釘文檔研發團隊基于相關領域的一些理論模型，打磨了一套適合自己的協同調度算法，保障網絡正常情況下不會發生延遲。
二是沖突解決的效率，也就是當發生沖突時候，沖突解決算法(OT算法)的執行效率。釘釘在這塊也做了很多算法優化，保障了算法在的高并發情況下的執行效率。
Q：您在之前的分享中提到：“釘釘文檔的區塊化技術，已經實現了塊引用的同步能力，做到一次修改，多文更新。”這里的區塊化技術是什么？主要解決什么問題？
傅徐軍：一篇文檔往往由很多的信息、觀點、數據組成。當多篇文檔共用這些知識碎片的時候，維護他們的一致性往往比較困難。有時候僅是修改一個字、一個符號，也都要逐篇依次修改，非常不方便。那么對于這些知識碎片，有沒有更加高效的整理和應用方式？
釘釘文檔正在內測的區塊化技術，實現了塊引用的同步能力，我們稱它為“引用塊”。僅需要一次輕巧的拷貝動作，便可以實現多篇文檔內的引用同步，做到一次修改，多文更新。
它還讓知識的創作更尊重原創，每一個被引用的知識碎片，都應該能夠被溯源。在引用塊中，一鍵溯源到原文檔，進一步了解知識源頭的上下文，形成知識的點、線、面全方位連接。
釘釘文檔的區塊化技術本質，就是在一個文檔內部創建了多個區塊，每個區塊相當于一個子文檔，這些子文檔具備文檔的基本屬性，可以粘貼到其他文檔，創造出多個子文檔鏡像，同時可以進行協同編輯。
03 在釘釘長出的云Office產品長啥樣
Q：最近一年，釘釘的很多產品給大家的感覺不太一樣，比如文檔，比如釘閃會。釘閃會的研發靈感來自哪里？
傅徐軍：
我自己是會議的重度參與者，每天不得不開很多會，發現其實很多會議效率不高，自己也深受其苦。同時我訪談了一些客戶和阿里巴巴的同學，發現大家有一些共性的感受。 例如說會議沒有計劃、沒有材料，沒有決策，待辦無法有效執行，或者開會過程中聽眾劃水走神，分享者超時拖沓等等，這些都是會議效率不高的一些表現。
兩年多前，阿里多個技術團隊嘗試每周安排一個“無會議日”，表達的大家不想開會或者不想開低效會議的心情，當然這種方式也是有利有弊，過于簡單粗暴。
實際上，我們可以根據會議類型區別對待，來看哪些會可以少開。例如說信息傳達和同步的會議，無論是自上而下的傳達還是自下而上的匯報，是不是可以有文檔或者郵件的方式來替代，比如說進度管理的會，如果進展順利，風險可控也可以不開會。
另外，還有一個觀點，就是“控制開會的沖動要從上司做起”，或者說“不要為了自我滿足而開會”。 在今天，組織架構變得日益扁平，信息的承載方式也非常豐富，完全沒有必要為了彰顯權威而發起一場會議
國內外很多公司的從來沒有停止過高效會議相關的實踐。例如：亞馬遜提出的“兩個披薩”原則，參會人不超過吃掉兩個披薩的人數，避免不必要的人參會；6頁紙文檔會議，提倡使用文檔而不是PPT來結構化的陳述信息，把時間專注在邏輯和數據而不是形式上；會議從默讀開始，通過15～30分鐘的會議材料默讀，保障參會人獨立思考，減少會中不必要的打斷提問。
Google也建議每一個會議需要有一個計時器，給參會人一些緊迫感，提醒大家尊重每一個人的時間。
所以我們一直在想怎么把這些理念工具化，讓人們在使用的時候就自然而然跟隨這些最佳實踐，所以就有了釘閃會這個產品。當然現在還有很多需要打磨的地方，我們也在阿里內部和外部客戶做共創和優化迭代
Q：釘釘自己內部是什么時候開始使用釘閃會的？前后開會有什么變化嗎？
傅徐軍：自己的狗糧自己先吃，我們從第一天就開始自己使用了。
第一個使用的感受，大家不用PPT了，在釘釘基本上99%都是用釘釘文檔；
第二個，通過默讀和評論，我們在會中被打斷的情況變的很少；
第三：使用了計時器之后，預期外拖堂幾乎沒有了 ；
第四個是會議結論更明確了；
第五個：通過把閃會待辦跟項目（TeamBition）打通，次月待辦完成率達到95%，做到了事事有回音；
最后一個：會確實變少了，一些會在填寫會議材料的過程中就想明白了，可能沒必要或者還沒準備好
Q：在今年的發布會上，釘釘還推出了釘閃會硬件，為什么會推硬件產品？
傅徐軍：釘閃會有一個配套的工具叫閃記，用來做會議的云錄制，做到音畫字完全同步，同時支持9國語言翻譯。
它在線下會議會遇到一個挑戰——拾音，所以我們跟Jabra合作，在麥克風上可以一鍵啟動閃記的錄制，麥克風也提供了一個更好的拾音和放音的功能。后續也會持續接入一些硬件產品。
釘釘今天的整體戰略就是要做好開放，和生態合作伙伴一起優勢互補，更好的服務客戶
Q：目前釘釘的協同辦公產品，比如釘釘文檔和釘釘項目，它們與市場上的同類產品相比的優勢在哪里？還有哪些改進的地方？
傅徐軍：
釘釘文檔是阿里巴巴自主研發的企業協同辦公套件，產品定位是企業知識創作和知識管理平臺，包含「3+1」體系，即文檔、表格、腦圖＋知識庫。與市場同類在線文檔產品相比，釘釘文檔起步最晚，但也有自己優勢和特點。
第一，強化知識沉淀與管理。企業的信息和知識，以不同的形式離散地存在于各個工作場景中。例如群聊天，將本地的 Word、Excel、PPT 文件發送到聊天窗口中；例如日志，我們會到日志系統中去閱讀日報、周報；例如跟進一個項目、開一場會議的資料.……
它們共同存在一個問題，這些文件所承載的價值，會隨著時間和信息的暴漲，被散落在場景里，得不到很好的使用。
如何通過便捷的方式，一站式存儲，高效地組織和整理，成為我們當下要面臨的首要問題。
釘釘知識庫近期的功能升級和體驗的優化，很好地解決了這個問題。無論是本地上傳的文件，還是我們創建的在線文檔、日志、會議紀要等，都能通過一鍵轉存到知識庫中。
在文檔沉淀和管理上，釘釘文檔既可以以文件夾的方式將這些離散的文件，有序地組織起來，形成知識的目錄樹。也可以將文檔以鏈接的形式插入另外一篇文檔，使得這兩篇文檔建立起雙向關聯的引用關系。這就是雙向鏈接，它打破了樹形分類的約束，以一種自由、拓撲的網狀連接方式展示文檔之間的關系。
隨著文檔的沉淀越來越多，文檔與文檔之間的連接關系也會不斷增長，最終形成一張不斷生長的文檔關系圖譜。只要從一篇文檔作為起點，便可以在知識的海洋里漫游。還可以通過“引用塊”的技術（目前仍在內測中），對文檔碎片進行高效使用，大大提高的效率。
第二，插入一切的開放和連接能力。釘釘內容創作從“/”開始，這也是釘釘文檔的一個口碑功能。在釘釘文檔中，輸入”/“可以插入了包括封面圖、腦圖、高亮色塊、藝術卡片、日程、地圖、三方內容、路線圖、待辦等50多種非常豐富的內容
“/” 還具備企業應用連接能力，阿里員工只需通過輸入“/” ，便可快速連接到公司內部的企業級應用，插入OKR卡片，項目管理卡片，數據系統卡片等，并實現數據的雙向同步。未來我們會持續內容加強開放和鏈接能力。
第三，智能技術。釘釘文檔與阿里巴巴達摩院在智能創作領域也有非常深入的合作，推出了語音速記，并會持續推出智能翻譯、智能糾錯、OCR識別等更加智能、輕盈的創作工具。
04 協同產品未來：數字化連接器與AI、VR/AR加持
Q：在您看來，協同辦公行業需要創新嗎？具體如何做好創新？
傅徐軍：這是肯定的，不只是協同辦公，每一個行業都需要持續創新來更好服務客戶，打長期競爭力。有幾個原則可以參考：
第一，貼近客戶，了解客戶的痛點和難點，不是為了創新而創新。
第二，保持對技術變革的敏感度
第三，把基礎體驗和產品頂層設計做好。
另外，在團隊中鼓勵自下而上創新，鼓勵小而美的產品創新
Q：協同辦公產品是如何與企業數字化轉型聯系的？協同辦公在其中扮演什么樣的角色？
傅徐軍：
協同辦公在企業數字化進程中非常重要，隨著協同辦公產品的能力、開放和互通建設的逐步完善，中國企業也必定會實現全行業數字化轉型的再次加速。
第一，是企業數字化轉型的內驅力。企業員工通過日常高頻使用各類協同辦公工具產品，不僅提升了工作效率，也強化了使用數字化手段解決業務問題的心智和意識，從而從心底擁抱企業數字化轉型，并接受越來越多的數字化信息系統和工具產品。
微軟的Office套件在過去20多年內，也是從Word、Excel、PowerPoint、Outlook幾個核心產品等逐步發展到今天功能完整的全家桶系列。
第二，是企業內數字化能力的連接器。 一套優秀的、具備開放、集成和被集成能力的協同辦公產品，可將企業內各類業務信息系統有效地聯系在一起，讓管理者、員工在一套完整的操作閉環內實現業務動作，即使其背后涉及的應用服務和數據并非出自同一款協同產品。
Slack就是一個典型例子，其通過提供集成能力賦能企業將其需要的產品及功能一站式整合，釘釘在應用集成和開放連接上借鑒了這個模式。
第三，是企業間數字化連接的紐帶 。當企業間同時都使用同一套協同辦公產品的時候，不同企業員工間的業務協作、內容分享也將變得更加順滑和安全。
以釘釘為例，由于協同辦公產品對內容的組織歸屬可以識別，并支持“上下級組織”、“上下游組織”這樣的企業間授信機制，不同企業員工間不僅可以IM會話內自由互通消息，也可以輕松轉發文件、文檔，并遵循企業的安全管控，實現高效業務協作。
Q：協同辦公未來還會有什么新的點，讓釘釘發展的更好？
傅徐軍：首先，知識管理、開會、項目管理是目前企業協作復雜度最高，信息效率提升空間最大的三個場景，我們會持續的堅決的投入。
同時，也會持續關注一些新的技術上的進展，例如AI技術、虛擬現實、軟硬一體，積極探索產品上的結合。
另外是開放，打造開放生態，和生態合作伙伴共同成長，給客戶提供全面的貼身的服務。
