企業(yè)的數(shù)字化涉及的面非常廣，包括了產(chǎn)品的數(shù)字化、業(yè)務(wù)的數(shù)字化、管理的數(shù)字化、運(yùn)營(yíng)模式的數(shù)字化等。產(chǎn)品的數(shù)字化比如智能手機(jī)、智能家居、智能手表等都是通過(guò)數(shù)字化的技術(shù)對(duì)原來(lái)的產(chǎn)品形態(tài)進(jìn)行了創(chuàng)新。業(yè)務(wù)的數(shù)字化指通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)對(duì)供應(yīng)鏈、營(yíng)銷服等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，提升效率。管理數(shù)字化指通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化，輔助管理者更好的管理團(tuán)隊(duì)并做出正確決策。運(yùn)營(yíng)模式的數(shù)字化則是以數(shù)字化為支撐對(duì)原有運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行革新，比如從線下到線上，從B2C到C2B等。
面對(duì)這么多的數(shù)字化需求，站在甲方的角度，甲方主觀上是希望能有一家成熟、專業(yè)的ISV可以全面、長(zhǎng)期的提供數(shù)字化服務(wù)，這樣甲方的數(shù)字化建設(shè)將更加統(tǒng)一，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一架構(gòu)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一維護(hù)。因?yàn)槿绻煌男枨笸ㄟ^(guò)不同的系統(tǒng)和供應(yīng)商來(lái)提供，系統(tǒng)多但是形不成業(yè)務(wù)閉環(huán)，還很容易形成數(shù)據(jù)孤島，難以提升整體的運(yùn)營(yíng)和管理效率。以訂單數(shù)據(jù)為例，銷售、生產(chǎn)、庫(kù)房、物流、售后、財(cái)務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都需要，但是各個(gè)環(huán)節(jié)又可能采用了不同的系統(tǒng)，如果不同系統(tǒng)之間并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，整個(gè)流程的效率都將大打折扣。
但是也正因?yàn)閿?shù)字化涵蓋的范圍如此之廣，所以世界上沒(méi)有任何一家軟件企業(yè)能夠支撐企業(yè)的全部數(shù)字化需求，即使是軟件巨頭也不例外。這是因?yàn)槊考臆浖髽I(yè)都有自己的能力邊界，這個(gè)能力邊界包括認(rèn)知邊界、知識(shí)邊界、技術(shù)邊界、組織邊界。因此在數(shù)字化時(shí)代，軟件企業(yè)一個(gè)基本的認(rèn)知就是要對(duì)自己要有明確的定位，專注于自己細(xì)分的領(lǐng)域做深做專，同時(shí)要有開(kāi)放與合作的生態(tài)思維，與上下游的各類ISV、經(jīng)銷商等合作，共同滿足企業(yè)多樣化的數(shù)字化需求。
一方面客戶希望系統(tǒng)能夠統(tǒng)一規(guī)劃，同時(shí)不要有過(guò)多的數(shù)據(jù)孤島；另一方面ISV不可能具備數(shù)字化系統(tǒng)的全覆蓋能力；因此各個(gè)ISV的系統(tǒng)開(kāi)放性就變得尤為重要，客服系統(tǒng)也不例外。
3.0時(shí)代的客服系統(tǒng)，雖然已經(jīng)整合了呼叫中心、在線客服、遠(yuǎn)程協(xié)助、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、工單等之前互相孤立的客服工具，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的一體化。但是客戶服務(wù)也從來(lái)都不是孤立存在的，需要從以下幾個(gè)層面與周邊系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互通。
1、客戶數(shù)據(jù)的互通
客服系統(tǒng)需要和CRM對(duì)接，以實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的互通。市場(chǎng)、銷售、客服所面向的都是同一客戶，如果各個(gè)部門各自維護(hù)各自的客戶信息，那么不僅做很多重復(fù)工作，并且互相之間的客戶信息可能會(huì)是有偏差的、片面的，這對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量很不利。比如客服需要知道客戶的級(jí)別、訂單信息、資產(chǎn)信息、服務(wù)合同、質(zhì)保期等才能更好的提供服務(wù)；而銷售體系需要知道該客戶的歷史服務(wù)數(shù)據(jù)，才好分析該客戶的產(chǎn)品使用狀況、滿意度和增值機(jī)會(huì)點(diǎn)。因此客服系統(tǒng)要與CRM系統(tǒng)打通，才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶售前、售中、售后全生命周期的管理和服務(wù)。
2、組織架構(gòu)的打通
企業(yè)的組織架構(gòu)和人員管理也應(yīng)該只有一套，通常是通過(guò)HR系統(tǒng)或OA系統(tǒng)來(lái)管理。如果各個(gè)系統(tǒng)獨(dú)立管理組織架構(gòu)、角色、人員信息，那么當(dāng)員工入職、離職、轉(zhuǎn)崗等變動(dòng)時(shí)，系統(tǒng)管理員就需要去不同的系統(tǒng)進(jìn)行更新維護(hù)，非常麻煩，并且很有可能出現(xiàn)更新不及時(shí)而出現(xiàn)信息安全等方面的問(wèn)題。所以當(dāng)系統(tǒng)的使用人員非常多時(shí)，客服系統(tǒng)通常也要與HR或者OA系統(tǒng)打通，當(dāng)人員出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)，系統(tǒng)管理員只需要對(duì)源數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)即可，客服系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)更新。
3、流程閉環(huán)的打通
客服系統(tǒng)雖然有工單來(lái)管理流程，但是有的環(huán)節(jié)卻需要更專業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成。比如研發(fā)的流程管理，需要專業(yè)的系統(tǒng)來(lái)管理復(fù)雜的DevOps，那么當(dāng)問(wèn)題需要流轉(zhuǎn)到研發(fā)時(shí)，則往往需要將客服系統(tǒng)的工單與研發(fā)系統(tǒng)打通，工單將問(wèn)題傳遞過(guò)去，研發(fā)系統(tǒng)將進(jìn)度和結(jié)果反推回來(lái)。再比如有的工單系統(tǒng)需要特殊的審批權(quán)限，而這些審批流程往往只能在OA里面來(lái)完成，這在很多時(shí)候是制度和規(guī)范的要求，因此工單也需要與OA系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程互通。
4、消息通知的打通
釘釘、企業(yè)微信、飛書(shū)等系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了普及，員工每天的很多工作都需要借助這些工具來(lái)完成。所以客服系統(tǒng)的一些消息通知如果與這些系統(tǒng)打通，將能夠保證消息通知的及時(shí)觸達(dá)，提升協(xié)作效率，員工也不用同時(shí)盯著多套系統(tǒng)，省時(shí)省力。
5、服務(wù)數(shù)據(jù)的打通
大型的企業(yè)往往會(huì)建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中臺(tái)，一方面方便各業(yè)務(wù)單元調(diào)用，另一方面也方便管理者做整體的數(shù)據(jù)分析。因此客服系統(tǒng)通常要開(kāi)放服務(wù)數(shù)據(jù)，與企業(yè)整體的數(shù)據(jù)中臺(tái)打通，便于企業(yè)構(gòu)建完整的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)。
通過(guò)以上分析，大家可能就會(huì)明白為什么在選型客服系統(tǒng)時(shí)，一定要非常關(guān)注系統(tǒng)的開(kāi)放性。幫我吧作為3.0時(shí)代的客服系統(tǒng)，在設(shè)計(jì)之初便將開(kāi)放性作為產(chǎn)品的核心屬性來(lái)打造，組建專業(yè)的開(kāi)放平臺(tái)團(tuán)隊(duì)，全面開(kāi)放了數(shù)據(jù)、流程、能力等各方面的API，依托金萬(wàn)維上千家ISV合作伙伴，與各類系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通。同時(shí)為了滿足客戶廣泛的開(kāi)放對(duì)接需求，幫我吧開(kāi)創(chuàng)性的發(fā)布ipaas平臺(tái)，讓原本需要專業(yè)研發(fā)人員才能完成的API對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了可配置化，讓一般的實(shí)施人員便可輕松完成，提升了對(duì)接效率，也降低了客戶的對(duì)接成本。幫我吧將持續(xù)助力企業(yè)完成客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
