每年的6月24日，豬廠的同事們會(huì)為兩件事情沸騰：一件是為網(wǎng)易慶生；另一件則是舉辦一年一度的創(chuàng)新獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮。
在今年的第二屆網(wǎng)易集團(tuán)創(chuàng)新獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮現(xiàn)場(chǎng)，13個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目從近300個(gè)項(xiàng)目中脫穎而出，接受丁老板和所有網(wǎng)易er的歡呼和掌聲。
網(wǎng)易云商智能呼叫機(jī)器人榜上有名，從“創(chuàng)新性、業(yè)務(wù)價(jià)值、影響力”三個(gè)維度征服專業(yè)評(píng)委，斬獲第二屆網(wǎng)易集團(tuán)創(chuàng)新獎(jiǎng)“1-1.1創(chuàng)新獎(jiǎng)”三等獎(jiǎng)！
呼叫機(jī)器人這么“老”的產(chǎn)品跟“創(chuàng)新”掛鉤？你一定有很多問號(hào)，它到底是憑借哪些創(chuàng)新之處打動(dòng)了評(píng)委。
傳統(tǒng)呼叫機(jī)器人的“4大槽點(diǎn)”：聲音機(jī)械、反應(yīng)遲鈍、答非所問、頻繁騷擾
“喂，你好，我是××編程課的老師，我們現(xiàn)在推出了暑期特惠活動(dòng).......”
“喂，你好，我是××女裝的導(dǎo)購，618大促馬上到了，我們針對(duì)老客戶有一個(gè)限時(shí)優(yōu)惠......”
“喂，你好，我是××銀行的理財(cái)顧問，近期我們有個(gè)客戶答謝活動(dòng)，想邀請(qǐng)您......”
這些電話的背后都有呼叫機(jī)器人的身影，它跟我們每個(gè)人的生活息息相關(guān)，是企業(yè)和消費(fèi)者保持聯(lián)系的一種重要方式。但它并不受人待見。
通過大量調(diào)研，網(wǎng)易云商總結(jié)了傳統(tǒng)呼叫機(jī)器人的4大槽點(diǎn)：聲音機(jī)械、反應(yīng)遲鈍、答非所問、頻繁騷擾。用消費(fèi)者的話來形容就是“冷冰冰、傻乎乎又很煩”。
“有一次一個(gè)銀行客服打電話給我，提醒我信用卡到期了需要更換，我問具體怎么辦，它又把剛才說過的話重復(fù)了一遍，氣得我直接掛了。”
“夜間打車的時(shí)候，平臺(tái)會(huì)打電話來提醒安全問題，本來這是件挺暖心的事情，但是電話里的聲音特別機(jī)械，問我有沒有系安全帶，我回答后，對(duì)方遲遲沒反應(yīng)，瞬間好感下降了很多。”
“有時(shí)候碰到在開重要的會(huì)議，第一次打過來，我掛掉了，對(duì)方會(huì)接二連三一直打過來，實(shí)在是不勝其擾。”
300個(gè)項(xiàng)目中突圍，是哪些創(chuàng)新力量打動(dòng)了評(píng)委？
一個(gè)成熟的產(chǎn)品，卻有著這么多顯而易見的問題，網(wǎng)易云商覺得自己有必要也有能力，用創(chuàng)新把“呼叫機(jī)器人”再做一遍。
領(lǐng)域意圖識(shí)別：極大降低客戶配置門檻。C端用戶在對(duì)話過程中隨時(shí)都可能打斷，進(jìn)行提問，一旦知識(shí)庫配置不當(dāng)，將導(dǎo)致用戶提問無法得到解答，降低通話體驗(yàn)。但知識(shí)庫的配置是一項(xiàng)非常耗費(fèi)人力的活兒。網(wǎng)易云商通過領(lǐng)域意圖識(shí)別技術(shù)與海量數(shù)據(jù)積累，將復(fù)雜的配置簡(jiǎn)單化，為客戶打造了一個(gè)兼具靈活性和準(zhǔn)確性，且“開箱即用”的知識(shí)庫，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到94%，配置效率提升25%。
前置意圖判斷：打造低延時(shí)的極致對(duì)話體驗(yàn)。反應(yīng)遲鈍的背后是無法前置判斷用戶真正的意圖。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：如果機(jī)器人提問“明天是否有空”，如果用戶回答“我明天”，那么會(huì)有兩種可能性：“我明天有空”和“我明天沒空”，此時(shí)需要繼續(xù)等待下文，再做出回答。而如果是“我后天”這個(gè)關(guān)鍵詞，則大概率是“我后天有空”，因?yàn)?ldquo;我后天沒空”并不能回答問題。網(wǎng)易云商通過應(yīng)用NLP（自然語言處理）技術(shù)，前置識(shí)別用戶意圖，可以做到機(jī)器人反應(yīng)時(shí)間<1.5s，打斷反應(yīng)0.3s內(nèi)，極大地減少了用戶的等待時(shí)間。
ASR轉(zhuǎn)寫及其糾錯(cuò)&智能噪聲檢測(cè)：提升識(shí)別準(zhǔn)確率。外呼機(jī)器人在接收到用戶語音后，需要經(jīng)過ASR轉(zhuǎn)寫、語義理解等一系列后續(xù)處理流程，在這個(gè)過程中，如果出現(xiàn)一些噪音問題，會(huì)影響轉(zhuǎn)寫結(jié)果的準(zhǔn)確率，出現(xiàn)用戶口中的“答非所問”、“互動(dòng)性差”等現(xiàn)象。網(wǎng)易云商一方面通過應(yīng)用自動(dòng)語音識(shí)別（ASR）技術(shù)，在轉(zhuǎn)寫之后進(jìn)行糾錯(cuò)，另一方面則基于人工智能進(jìn)行噪聲檢測(cè)，過濾掉無意義和不相關(guān)的回答，使得整體的錯(cuò)字率降低5%，識(shí)別準(zhǔn)確率優(yōu)于競(jìng)品。
數(shù)據(jù)+智能：大幅提升接通率、意向率。“騷擾”是廣大用戶對(duì)呼叫機(jī)器人的刻板印象，騷擾的言外之音是“不懂我”，在最忙的周一上午頻繁打電話，給一個(gè)還在孕期的媽媽推薦編程課......這些都是非常典型的表現(xiàn)。基于長期積累的海量通話數(shù)據(jù)和消費(fèi)者洞察能力（網(wǎng)易和羅蘭貝格在2020年聯(lián)合推出“數(shù)字羅盤”產(chǎn)品，用于洞察消費(fèi)者選品背后的價(jià)值觀），網(wǎng)易云商能夠更準(zhǔn)確地去把握用戶的特征、話術(shù)偏好、高概率接通時(shí)段。舉個(gè)例子，如果用戶價(jià)值觀傾向于“信賴、質(zhì)量、效率”，那么在話術(shù)設(shè)計(jì)上，網(wǎng)易云商會(huì)建議增加奧運(yùn)冠軍代言、專業(yè)的個(gè)性化1對(duì)1服務(wù)等字眼，來增加用戶的信任感。采用流暢親切的真人錄音，并借助數(shù)據(jù)和智能兩大利器，網(wǎng)易云商呼叫機(jī)器人的一次接通率比普通外呼提升17%，意向率（表現(xiàn)為：用戶愿意接受回訪、愿意參加活動(dòng)等）提升39%。
“從0到1是創(chuàng)新，從1到1.1也是。雖然呼叫機(jī)器人是個(gè)老產(chǎn)品，但網(wǎng)易云商深刻洞察了B端客戶和C端用戶的難點(diǎn)和需求，用創(chuàng)新進(jìn)行突破，為企業(yè)創(chuàng)造了業(yè)務(wù)價(jià)值，為用戶創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，同時(shí)在一片紅海中構(gòu)建了自己的產(chǎn)品壁壘。”終審現(xiàn)場(chǎng)的一位評(píng)委，對(duì)網(wǎng)易云商1-1.1的創(chuàng)新給予了高度認(rèn)可。
超5000家客戶青睞和點(diǎn)贊：有溫度、更智能、更懂人心
截至目前，網(wǎng)易云商呼叫機(jī)器人獲得超過5000家客戶的青睞，覆蓋游戲、連鎖藥店、鞋服、美妝護(hù)膚、寵物、政務(wù)等各行各業(yè)。
對(duì)于為什么能做到“后來者居上”且有很強(qiáng)的客戶口碑，產(chǎn)品策劃唐同學(xué)認(rèn)為，是因?yàn)榫W(wǎng)易云商從一開始，就秉持著“以客戶成功為成功”的初心和理念，“這個(gè)成功不僅僅是觸達(dá)量、接通率這些短期利益指標(biāo)，更是從長遠(yuǎn)的角度去幫助企業(yè)做好消費(fèi)者體驗(yàn)這件事，這也是我們整個(gè)創(chuàng)新的一大基石。”
“拿接通率這個(gè)指標(biāo)來說，業(yè)界最常見的方式是，一次不接，繼續(xù)打，再不接，再打，直到打通為止，非常簡(jiǎn)單粗暴。也許最終的接通率數(shù)據(jù)是好看的，但在這個(gè)過程中，消費(fèi)者的體驗(yàn)很糟糕，對(duì)品牌的損傷是非常大的。網(wǎng)易云商會(huì)更關(guān)注一次性接通率這樣的指標(biāo)，在無損消費(fèi)者體驗(yàn)的前提下，幫助品牌達(dá)成營銷增長”，在唐同學(xué)看來，傳統(tǒng)的呼叫機(jī)器人之所以被人詬病厭煩，是因?yàn)樗麄儫o視消費(fèi)者的體驗(yàn)，一味單向輸出自己想傳遞的信息。
如何在對(duì)的時(shí)間，選擇對(duì)的人，說對(duì)的話，既帶給消費(fèi)者如沐春風(fēng)的體驗(yàn)，又讓品牌在這個(gè)過程中獲得口碑獲得增長，我們來看網(wǎng)易云商在連鎖藥店、鞋服、寵物三個(gè)領(lǐng)域的實(shí)踐案例。
網(wǎng)易云商×德生堂111醫(yī)藥館：連鎖藥店德生堂111醫(yī)藥館借助網(wǎng)易云商外呼機(jī)器人進(jìn)行會(huì)員運(yùn)營，以“到店用積分兌換禮品”為利益點(diǎn)，4天時(shí)間，精準(zhǔn)觸達(dá)萬名會(huì)員，接通率高達(dá)66.79%，到店兌換率達(dá)15.74%。
網(wǎng)易云商×樂町：樂町希望通過一種高效低成本的方式激活沉睡用戶（購買后2年內(nèi)未進(jìn)行二次消費(fèi)），導(dǎo)入私域并促成到店消費(fèi)。網(wǎng)易云商私域團(tuán)隊(duì)基于對(duì)品牌消費(fèi)者的洞察，提出了“會(huì)員生日禮遇”的私域轉(zhuǎn)化策略。通過網(wǎng)易云商外呼機(jī)器人累計(jì)對(duì)2萬名會(huì)員進(jìn)行觸達(dá)，接通率55%，到店率8.4%，消費(fèi)率32%。從投入產(chǎn)出比來看，當(dāng)周就產(chǎn)生19.6W到店銷售額，當(dāng)周ROI達(dá)到32倍，當(dāng)月產(chǎn)生49W到店銷售額，當(dāng)月ROI超過80倍。
網(wǎng)易云商×網(wǎng)易嚴(yán)選：網(wǎng)易嚴(yán)選以“服務(wù)升級(jí)，可享受一對(duì)一專屬寵物顧問以及新品免費(fèi)試用福利”為誘餌，通過網(wǎng)易云商外呼機(jī)器人在1個(gè)月內(nèi)觸達(dá)近兩萬寵物用品近期消費(fèi)者，接通率80%（行業(yè)平均：57%），意向率70%（行業(yè)平均：40%），轉(zhuǎn)化率22%（行業(yè)平均：6%），平均單個(gè)加粉成本1.5元（行業(yè)平均：8元）。
“在2021年之前，我們這個(gè)產(chǎn)品用在服務(wù)場(chǎng)景為主，這兩年隨著流量紅利消失，我們發(fā)現(xiàn)營銷場(chǎng)景，尤其是圍繞私域增長的存量用戶盤活上，我們的產(chǎn)品將發(fā)揮更大的優(yōu)勢(shì)價(jià)值，像私域?qū)Я鳌⒋蟠倩顒?dòng)通知、流失用戶挽回、沉默用戶激活等。”在唐同學(xué)看來，營銷場(chǎng)景會(huì)比服務(wù)場(chǎng)景更考驗(yàn)“人機(jī)交互的體驗(yàn)感”，行業(yè)里誰能做得更好，少量測(cè)試就高下立現(xiàn)了。
有溫度、更智能、更懂人心，這是網(wǎng)易云商呼叫機(jī)器人團(tuán)隊(duì)給這款產(chǎn)品立下的三個(gè)人設(shè)，也是目前該產(chǎn)品立足行業(yè)的三大關(guān)鍵詞。
關(guān)于創(chuàng)新和熱愛，6名項(xiàng)目組成員有話想對(duì)大家說
唐同學(xué)-產(chǎn)品策劃：創(chuàng)新以人為本，科技向善而行。to B的創(chuàng)新不止為客戶提供更好的體驗(yàn)，更高的營收。更是幫助客戶一起創(chuàng)新，造就美好生活。
田同學(xué)-AI組開發(fā)：創(chuàng)新不是目的，解決客戶痛點(diǎn)、創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值才是。
楊同學(xué)-融合通信組開發(fā)：我們的創(chuàng)新源自客戶，我們更愿意花時(shí)間和客戶在一起，傾聽他們的困惑，深度研究他們的需求。
孫同學(xué)-前端開發(fā)：這是一款本著‘網(wǎng)易出品，必屬精品’的精神，沉下心打磨出來的具有‘人情味兒’的外呼產(chǎn)品，我們希望它的出現(xiàn)可以在不損用戶體驗(yàn)的前提下，有效助力企業(yè)營銷增長。
楊同學(xué)-后端開發(fā)：網(wǎng)易智企沉淀多年的技術(shù)內(nèi)核（云呼叫、AI能力），是此次創(chuàng)新的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，團(tuán)隊(duì)研發(fā)在打造一款低延遲、高準(zhǔn)確率的呼叫機(jī)器人上，下了很大的功夫。
李同學(xué)-測(cè)試：對(duì)客戶和行業(yè)的需求洞察，讓網(wǎng)易云商從服務(wù)場(chǎng)景延伸到了服務(wù)營銷一體化場(chǎng)景。呼叫和AI的‘纏綿’，讓用戶‘聽’到‘智慧而溫暖’的聲音，讓企業(yè)打開了私域增長的密碼，這是我們奔赴的熱愛。
今年網(wǎng)易司慶的主題是“Passion for U”，也許正是這份創(chuàng)新和熱愛，讓“網(wǎng)易出品，必屬精品”成為網(wǎng)易獨(dú)特的標(biāo)識(shí)。
