碧海連天遠，瓊崖盡是春。這里是“熱帶天堂”海南。在新時代，海南正在經歷一場深遠變革，一條熱線撬動著社會管理精細化的治理之路。
2020年，國務院辦公廳發布《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）提出，要提升政務服務水平，建設人民滿意的政府。面向數字化轉型的時代邀約，海南應聲而動，攜手新點軟件升級海南省“12345”政務服務便民熱線平臺，致力于打造聽民聲、集民意、察民情、解民憂的政務熱線新模式，讓便捷化、科技化、智慧化的風帆在海島遠航。
12345政務“一號通”
有事找政府
“一地接入，全省通辦”，以12345熱線服務企業和群眾。如今在海南，企業和群眾在營商環境、人才政策、疫情防控、戶籍管理、住房公積金、交通管理、消費維權等方面有疑問和訴求，撥打12345，即可得到詳盡且令人滿意的答復。
多年來，海南堅持“全省一盤棋，全島同城化”理念，進一步加強12345政務服務便民熱線市縣分平臺標準化建設管理工作，以省級12345熱線平臺為樞紐，聯通全省各市縣12345熱線，對各類分散的政務熱線進行全面整合歸并。據統計，2021年，海南12345熱線呼入總量994.37萬通；2022年1月至5月底，呼入話務總量624.33萬通，同比去年同期上升48.78%。
建立12345考評機制
促成熱線滿意率超98%
為推動政務服務熱線運行標準化，解決單位職能交叉、監管力度不足等問題，海南加強雙向督導，建章立制做優政務服務熱線，促成熱線滿意率超98%，讓熱線成為海南自由貿易港政務服務的“總客服”和有效的監管渠道。
一方面，制定統一的12345熱線考評和問責機制，健全熱線中心與辦理單位長效健康的考核機制。運用督辦單、專題協調、約談提醒、“12345+網上督查室”等機制，對熱線重點問題進行專項督查、定期督查，壓實訴求辦理單位責任。
另一方面，將工單質檢功能嵌入12345政務服務便民熱線平臺。由中心監督人員定期對來自話務渠道和互聯網渠道的工單和錄音進行質檢，對座席人員的服務態度、工單填寫、溝通能力進行綜合評判。
話務跨市聯動
打一個電話辦一件事
城市發展日新月異，民眾訴求多元多樣，社會治理“針腳”也越走越實。2021年以來，海南把為民、利民、便民作為第一職責，拓寬區域內、城市間熱線服務渠道，推動12345熱線話務下沉。
熱線下設省平臺、分平臺（市縣）和子平臺（省直海南12345熱線成員單位），縱向構建起覆蓋全省全部市縣的“省—市（縣）—區—鎮（鄉）—村”五級訴求處置系統，橫向按照“應納盡納”原則將69家省直單位納為熱線成員單位，完備的橫縱網格，使群眾訴求迅速直達相應部門，實現“一地接入，全省通辦”。
全省話務下沉，多端受理，統一平臺流轉。目前，海南構建起了1條主線受理，多城市協同聯動的熱線服務新模式，有效提升訴求人跨市縣的訴求受理和辦理效率。
隨著海南12345熱線的不斷發展，訴求量激增、省級熱線分類缺失、政務數據共享難等問題，嚴重制約著12345熱線服務能力。為此，海南省提出“2+3”熱線標準體系建設，對上千萬條話務工單文本進行分析、研究，最終形成海南地方標準《12345政務服務便民熱線訴求分類規范》。通過標準化的數據匯集和分析，為政府決策提供依據。2021年9月11日，在第一屆中國新型智慧城市建設峰會上，此項標準工作案例從全國各行業226個案例中脫穎而出，榮獲全國標準化支撐政府數字化轉型評估“典型案例50強”，全國熱線僅海南獲得此殊榮。
一通通訴求電話積累出蘊藏民意的數據“金礦”，海南省12345政務服務便民熱線平臺的運行，讓數據“金礦”價值不斷顯現，為政府解決市民的“急難愁盼”問題提供了堅實的數據支撐，架起了海南政民“連心橋”。未來，新點軟件將繼續以信息化手段賦能政務服務，深入挖掘數據潛在價值，讓“民意金礦”輔助政府靶向施策，全方位助力各地城市數字化轉型，讓越來越多的場景應用融入城市肌理，讓城市治理更有底氣。
