近期，“2021年南京市市長質(zhì)量獎”獲獎名單出爐。經(jīng)過近10個月的角逐，A.O.史密斯（中國）環(huán)境電器有限公司（以下簡稱A.O.史密斯）從眾多申創(chuàng)單位中脫穎而出，成為摘得這項(xiàng)榮譽(yù)的企業(yè)之一。
南京市市長質(zhì)量獎由市政府設(shè)立，一個企業(yè)想要獲得這份沉甸甸的殊榮，不僅需要擁有卓越的質(zhì)量管理水平、顯著的自主創(chuàng)新能力、還需要具備處于全市領(lǐng)先地位的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。因此，獲獎門檻之高不言而喻，而這一切，A.O.史密斯做到了。作為表彰會上唯一發(fā)言的企業(yè)代表，A.O.史密斯中國公司總裁邱步的一番話，為人們揭開了A.O.史密斯問鼎南京質(zhì)量領(lǐng)域最高榮譽(yù)的原因。
聚焦員工——
讓志同道合的“幸福員工”成為高質(zhì)量的保證
1998年，A.O.史密斯來到南京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，成立了中國獨(dú)資公司，就此開啟了在中國的發(fā)展之路。隨后，通過不斷創(chuàng)新戰(zhàn)略布局，全面打開了國內(nèi)市場。從熱水器到凈水機(jī)，從采暖爐到AI-LiNK智能物聯(lián)系統(tǒng)，無論市場怎樣風(fēng)云變幻，A.O.史密斯總能推陳出新，占據(jù)市場一方天地。2021年，A.O.史密斯全年?duì)I收額同比增幅34.2%，其中凈水產(chǎn)品的線下市場占有率為29.8%，在行業(yè)內(nèi)排名全國第一。
市場是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的試金石，在卓越的市場數(shù)據(jù)背后，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量是A.O.史密斯成功的關(guān)鍵。“想要在質(zhì)量上做到卓越，最重要的就是要通過價值觀驅(qū)動，發(fā)動全員，群策群力來實(shí)現(xiàn)。”正如邱步所說，在A.O.史密斯，狠抓質(zhì)量并非只停留對于產(chǎn)品本身的關(guān)注，而是從員工的思想源頭開始，筑牢“質(zhì)量為王”的根基。
企業(yè)員工是生產(chǎn)的主體，在中國公司，從邱步本人到一線工人，六千名員工經(jīng)常性地需要采用“一對一”的方式做交流。交流什么？和大家通常理解的“談工作”內(nèi)容不同，A.O.史密斯聊的是價值觀。
“我們圍繞價值觀、業(yè)務(wù)、質(zhì)量給員工做深度培訓(xùn)，同時就員工具體的行為給反饋，環(huán)環(huán)相扣，打造深度信任的組織文化，公司的價值觀就能逐級傳遞且落地，重視質(zhì)量就不是一句空話。”上下級之間互相信任、互相協(xié)作的結(jié)果就是，公司的高標(biāo)準(zhǔn)傳遞下去了，優(yōu)秀的市場成績做出來了。
員工除了講誠信、重質(zhì)量，就夠了嗎？邱步覺得，還不夠——員工還應(yīng)該關(guān)注自己。他認(rèn)為，幸福的員工才能生產(chǎn)出令消費(fèi)者感到幸福的產(chǎn)品，想讓客戶滿意，首先得讓員工滿意。“我們在公司推行GPS（微笑文化），希望員工能在好的工作場所，發(fā)自內(nèi)心去熱愛工作。在A.O.史密斯，生產(chǎn)線班組長有一半精力放在與員工溝通上，幫助員工解決來自工作和生活的問題，讓每一位員工都能感受到關(guān)愛，在企業(yè)里獲得歸屬感、幸福感。”正如邱步期待的那樣，在A.O.史密斯，員工的幸福感的確轉(zhuǎn)化成為卓越的生產(chǎn)力，“快樂工作”直接締造了“卓越運(yùn)營”。
聚焦同道——
讓同心協(xié)力的“生態(tài)圈”成為質(zhì)量保障的“生態(tài)鏈”
A.O.史密斯出品的產(chǎn)品和系統(tǒng)質(zhì)量好、技術(shù)含量高，這是業(yè)界的共識。這背后除了志同道合的員工外，代理商和供應(yīng)商等合作伙伴的同心協(xié)力也功不可沒。
2021年下半年，A.O.史密斯開設(shè)了“總裁直達(dá)通道”，無論是用戶的抱怨還是贊揚(yáng)，完整信息都第一時間直達(dá)總裁。每當(dāng)收到問題反饋時，公司都會快速響應(yīng)，積極解決問題，同時舉一反三完善相關(guān)流程。
要知道，用戶反饋的問題大多針對的是產(chǎn)品和服務(wù)，而這背后則是對研發(fā)、供應(yīng)鏈、服務(wù)方、代理商等各方同志、同道們提出的更高要求和挑戰(zhàn)。想要快速解決、舉一反三，沒有給力的“同道”，很難實(shí)現(xiàn)。
“A.O.史密斯的高品質(zhì)產(chǎn)品決定了它在安裝、售后等各個維度的強(qiáng)服務(wù)屬性，所以我們不僅僅在公司內(nèi)部打造信任文化，還要努力建立基于同志、同道、同盟的生態(tài)圈，打造質(zhì)量保障生態(tài)鏈。”邱步說，A.O.史密斯為賦能同道搭建了“艾經(jīng)銷”數(shù)字化平臺，實(shí)現(xiàn)制造和分銷鏈路的高效、透明及合規(guī)。
不僅如此，企業(yè)還和核心供應(yīng)商簽訂長效質(zhì)保協(xié)議，協(xié)助對過程控制關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)時在線管控；為代理商提供專業(yè)培訓(xùn)、人才招聘、IT改造等配套支持，通過這些具體的行動和方法來幫助同道，共同為消費(fèi)者提供卓越的產(chǎn)品體驗(yàn)。
上下同欲、目標(biāo)一致……A.O.史密斯和他的“同道們”共同努力、高效協(xié)作，如今“總裁直達(dá)通道”的日均投訴量不斷減少，而表揚(yáng)聲更多了，同心協(xié)力的“生態(tài)圈”也實(shí)實(shí)在在地成為了為高質(zhì)量帶來保障的“生態(tài)鏈”。
聚焦用戶——
讓“打造完美的用戶體驗(yàn)”成為“最重要的一件事”
在A.O.史密斯，“最重要的事只有一件”（TOT），這句從同名暢銷書中“走”出的一句話是邱步的重要信條，同時也蘊(yùn)藏著A.O.史密斯不變的愿景和追求。這件重要的事到底是什么？邱步說，“‘最重要的事只有一件’并不是只做一件事，也不是簡單的項(xiàng)目分解，而是立足核心問題、集中資源，全力以赴逐個突破，最終的目的就是給用戶帶來完美的體驗(yàn)。”
A.O.史密斯是這樣說，也是這樣做的。
為了“給用戶帶來完美的體驗(yàn)”，A.O.史密斯大力度進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。
在熱水領(lǐng)域，A.O.史密斯率先推出“零冷水”技術(shù)，帶來燃?xì)鉄崴?ldquo;熱水不等待”的舒適沐浴體驗(yàn)；在凈水領(lǐng)域，首創(chuàng)“凈化+加熱”集成系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“多溫度凈水一鍵即飲”的安全便捷飲水；在油煙機(jī)領(lǐng)域，A.O.史密斯顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新研發(fā)分布式靜音系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)“大吸力也安靜、爆炒檔也安靜”，成為安靜廚房開創(chuàng)者。2021年，A.O.史密斯又跨界推出了AI-LiNK全聯(lián)全控智能物聯(lián)系統(tǒng),通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將各個終端設(shè)備與服務(wù)平臺聯(lián)為一體，徹底擺脫了舒適家居領(lǐng)域不同產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)備之間“單打獨(dú)斗”，無法互聯(lián)協(xié)同、創(chuàng)造新價值的困境。
為了“給用戶帶來完美的體驗(yàn)”，A.O.史密斯大力度進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。
2021年，A.O.史密斯開設(shè)總裁直達(dá)通道作為服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)抓手，推動“以用戶為中心”全面服務(wù)戰(zhàn)略。同時，全力推進(jìn)數(shù)字化工具，打造設(shè)計在線、施工在線、服務(wù)在線平臺，售前為用戶提供高質(zhì)量解決方案，售后提供主動管家式服務(wù)，讓用戶安心、放心。
借助TOT思想武器，A.O.史密斯大膽創(chuàng)新，不斷實(shí)踐，追求高質(zhì)量發(fā)展。
在創(chuàng)新基因和追求用戶體驗(yàn)的驅(qū)動下，A.O.史密斯日益發(fā)展壯大，不僅成為家電與智能家居行業(yè)的“大熱門”，卓越的產(chǎn)品與服務(wù)走入千家萬戶，更成為南京的一張耀眼名片。
展望未來，邱步表示，A.O.史密斯服務(wù)于千萬中國家庭，同時也承載客戶，供應(yīng)商等同道們以及行業(yè)的期待，將以市長質(zhì)量獎為新的起點(diǎn)，不斷深化價值觀落地，帶領(lǐng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，為我市經(jīng)濟(jì)、社會的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)“A.O.史密斯力量”。
