在新技術(shù)的加持下,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型走向細化和深入,售后服務管理愈發(fā)成為一個數(shù)字化、智能化的重要環(huán)節(jié)。目前,售后服務管理領(lǐng)域的諸多玩家都推出了數(shù)智化解決方案,但是對于很多售后服務的供應商而言,產(chǎn)品交付是一大難點,特別是針對大型客戶。
售后服務項目交付環(huán)節(jié)錯綜復雜,存在諸多痛點:
在售前階段,未將一些需求在合同服務范圍內(nèi)明確,導致需要重新報價研發(fā),整個周期長,對需求響應慢;
溝通前期,未充分溝通系統(tǒng)功能細節(jié)與具體流程,在合同服務范圍內(nèi)的需求細化后無法真正落地;
企業(yè)構(gòu)建一體化系統(tǒng)的趨向,讓多系統(tǒng)對接整合成為交付難點。
基于上述痛點,沃豐科技一體化智能售后服務平臺ServiceGo,構(gòu)建于低代碼PaaS平臺,并積累了眾多的行業(yè)解決方案以及500強客戶案例,形成了領(lǐng)先行業(yè)的交付優(yōu)勢。
圖片來源于攝圖網(wǎng)
低代碼PaaS架構(gòu)讓不明確需求也可落地
對于供應商而言,合同服務范圍之外,但又屬于業(yè)務合理范圍內(nèi)的客戶需求,售后服務系統(tǒng)能不能直接支撐,是售后服務能否完美交付的核心痛點之一。
作為沃豐科技一體化智能售后服務平臺,ServiceGo系統(tǒng)基于PaaS平臺,配置能力非常強大,積累了豐富的售后服務場景解決方案,覆蓋智能制造、汽車、醫(yī)療器械、金融等多個行業(yè)。
對于客戶在交付中提出的新需求,盡管超出合同服務范圍,但只要是合理的,基于ServiceGo平臺前期積累和準備,咨詢顧問往往只需稍加配置就能滿足,大大降低交付難度和成本。
可模塊化配置讓系統(tǒng)高效匹配客戶需求
除了合同服務范圍之外的需求,合同范圍內(nèi)的細化需求能不能真正落地,也是售后服務交付的核心難點。因為流程太過復雜細致,即使客戶需求在合同內(nèi),售后服務需求的細節(jié)及流程暴露也是在雙方確定合作后,由咨詢顧問做需求調(diào)研時梳理出來的。
比如,企業(yè)需要的是備件管理模塊,合同或需求列表也提及備件申請、審批流程管理的功能,但真正去落地時,不是有這兩個功能就可以解決的,而需考慮更多因素。比如系統(tǒng)審批流和企業(yè)審批流是否一致;不同公司審批層級不一樣,審批順序也不一樣。這些細節(jié)差異,任何一點都可能讓系統(tǒng)使用沒辦法落地。
相比之下,ServiceGo交付的不是“開箱即用”的標準系統(tǒng),而是可模塊化配置、高效匹配客戶需求的系統(tǒng)。如果開箱即用,系統(tǒng)只需配置幾個參數(shù)、確認幾個關(guān)鍵點策略、做個簡單的系統(tǒng)培訓,看起來很快交付了,但不能高度匹配客戶需求,實際是沒有完成交付。而基于PaaS平臺的咨詢交付模式,ServiceGo交付效果更好,交付的系統(tǒng)更符合企業(yè)的需求。
開發(fā)者框架完備,二開能力強
一體化趨勢下,企業(yè)偏向于構(gòu)建統(tǒng)一的系統(tǒng),但售后服務流程涉及ERP、CRM、OA、物流管理及倉儲WMS等諸多系統(tǒng),其對接整合也成為售后服務系統(tǒng)交付難點。
對此,ServiceGo系統(tǒng)在開發(fā)者框架上存在兩個優(yōu)勢:第一是ServiceGo系統(tǒng)基于PaaS平臺,平臺架構(gòu)和ERP等架構(gòu)相對一致,可以配置同樣的表單實現(xiàn)字段映射,能夠便捷完成系統(tǒng)對接。第二是ServiceGo開發(fā)者框架能力強大,各種API、frame嵌入、SDK都比較完備,不僅能有效支撐企業(yè)實現(xiàn)售后服務一體化,也能實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)多系統(tǒng)一體化,避免前端人員多系統(tǒng)操作的困擾。
這樣的售后服務系統(tǒng),不僅保證平臺本身可繼續(xù)開發(fā),也能讓企業(yè)自行開發(fā)或外包開發(fā)。
SaaS模式交付成本可分擔可控制
另外,在成本上,ServiceGo基于SaaS模式交付,成本可控制可分擔。
ServiceGo的交付成本,一方面是平臺本身的成本,另一方面是交付過程中的人力成本,以及交付項目中產(chǎn)生的研發(fā)成本。
ServiceGo是一個SaaS系統(tǒng),成本比較可控,經(jīng)過多年積累,具備了很多功能,覆蓋絕大多數(shù)企業(yè)的售后服務需求。即使有個別開發(fā)的需求,也是標準化、復用性的開發(fā),開發(fā)成本不是完全讓某一個客戶承擔,而是在系統(tǒng)上增加復用由更多的客戶共同分攤。這樣的開發(fā)方式是通用的解決方案,既滿足現(xiàn)有客戶的需求,也可以讓老客戶或未來新客戶受益,是一種針對平臺進行研發(fā)的成本控制策略。
經(jīng)過數(shù)年的迭代與打磨,ServiceGo平臺大部分項目不需要做任何開發(fā)就能快速完成高匹配交付。即使是一些個別大型項目,也能將開發(fā)需求控制在5%-10%之間,甚至5%以內(nèi)。
低代碼PaaS讓新華三等數(shù)萬企業(yè)的售后服務從中獲益
在與新華三的合作中,沃豐科技ServiceGo憑借PaaS平臺強大的自定義能力、系統(tǒng)開放性和升級便利性,為新華三構(gòu)建起可兼容、可持續(xù)擴展的服務中臺,并搭建了全流程服務交付監(jiān)控指揮平臺,打通400客服中心、服務部長、技術(shù)支持中心、備件調(diào)度中心、一線工程師等客戶全流程服務閉環(huán),實現(xiàn)全流程可追蹤的流程管理,極大地提升了運維效率和運維質(zhì)量。
一個有說服力的細節(jié)是,沃豐科技咨詢顧問在與新華三溝通需求過程中,發(fā)現(xiàn)其對服務商員工管控缺乏有效手段,最終沃豐科技使用人臉識別的技術(shù),解決了其非自營管理網(wǎng)點“以低級工程師充當高級工程師”的多年痛點。同時,ServiceGo的PaaS平臺增加員工定時、隨機人臉識別配置,不僅解決了新華三的供應商管理需求,也讓其他有非自營服務商管理需求的企業(yè)從中受益。
當前,數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于企業(yè)已是必然,售后服務數(shù)字化成為企業(yè)打造良好口碑,實現(xiàn)品牌持續(xù)增長的利器。作為中國人工智能與營銷服務解決方案提供商,沃豐科技將深耕企業(yè)客戶服務,以ServiceGo助力更多企業(yè)售后服務管理實現(xiàn)數(shù)字化升級。
