從2013年德國提出工業(yè)4.0理念開始,越來越多的國家在追求制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級,工業(yè)4.0主要表現(xiàn)在三個維度:一是智能產(chǎn)品,產(chǎn)品增加傳感器,增加物聯(lián)網(wǎng),有越來越高的附加值,變得更加智能化。二是智能工廠,工廠更加智能化,更加少人化,實(shí)現(xiàn)柔性自動化和數(shù)字化技術(shù)更廣泛應(yīng)用。三是智能服務(wù),依托人工智能等新技術(shù)提升銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)效率,帶來數(shù)字化創(chuàng)新的商業(yè)模式。
制造業(yè)售后服務(wù)亟需數(shù)字化升級
沃豐科技副總裁傅亮表示,我們正處在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代,客戶在購買產(chǎn)品的背后,更多地是在購買一種服務(wù)體驗(yàn),這一規(guī)律在制造業(yè)也不例外。“當(dāng)前,我國制造業(yè)面臨嚴(yán)峻的國內(nèi)外競爭環(huán)境,制造企業(yè)亟需以AI智能服務(wù)提升品牌差異化競爭力,而其典型服務(wù)場景就是售后服務(wù)。”
“傳統(tǒng)服務(wù)模式中,制造企業(yè)的售后服務(wù)過程用的是紅、黃、白三聯(lián)單,一份給消費(fèi)者,一份給經(jīng)銷商,另外一份自己留存。但這種方式已經(jīng)跟不上時代發(fā)展,如何將這個過程電子化,全部存在平臺上,深度挖掘改進(jìn)潛力,就變成了非常重要課題。”
ServiceGo售后服務(wù)解決方案
沃豐科技ServiceGo就是為了解決上述問題應(yīng)用而生。ServiceGo是一體化智能售后服務(wù)平臺,借助AI智能分析,對經(jīng)銷商、服務(wù)商能力進(jìn)行專業(yè)、整體的判斷,通過對經(jīng)銷商工程師的位置、口碑、過往服務(wù)評價等進(jìn)行篩選,能夠精準(zhǔn)派單給離消費(fèi)者最近、經(jīng)驗(yàn)最豐富、口碑最好的服務(wù)工程師。與此同時,ServiceGo能夠?qū)こ處熒祥T服務(wù)進(jìn)行有效數(shù)字化管理和考核結(jié)算,從而提升售后服務(wù)效率。
AI加持,ServiceGo讓服務(wù)提升“肉眼可見”
對于制造業(yè)售后服務(wù)管理而言,工單管理至關(guān)重要,它貫穿于售后服務(wù)的全生命周期:從售后咨詢、服務(wù)派單到工程師上門,到客戶回訪等各個環(huán)節(jié)。這也是為什么智能工單能成為AI賦能售后服務(wù)落地的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
借助沃豐科技GaussMind智能化產(chǎn)品線AI技術(shù)加持,ServiceGo可進(jìn)行自動語音回訪、客戶滿意度調(diào)查,最終判斷工單是否能夠最終讓客戶滿意,否則可能要開啟二次服務(wù)。通過AI技術(shù)梳理工單,ServiceGo將服務(wù)方式提取出來,構(gòu)建服務(wù)過程知識圖譜,知識圖譜構(gòu)建能夠讓一個標(biāo)準(zhǔn)的維修過程在不同經(jīng)銷商服務(wù)商之間傳遞。同時,知識庫也反過來為機(jī)器人調(diào)用,當(dāng)客戶第二次出現(xiàn)問題時候,消費(fèi)者通過多輪對話,能夠很快定位自己設(shè)備出了什么樣的問題。
知識圖譜排障
比如ServiceGo的客戶菲斯曼,其主要產(chǎn)品是家用熱水器、大型熱水器,客戶很容易通過AI自助查詢的方式,了解到如何排查、解決當(dāng)前所遇到問題。這就將傳統(tǒng)意義上的工單通過AI技術(shù)轉(zhuǎn)為智能工單,當(dāng)消費(fèi)者參照使用手冊、智能機(jī)器人咨詢等途徑都不能解決問題,也能夠在晚上無人值守的情況下,通過多輪問詢自動為消費(fèi)者創(chuàng)建服務(wù)工單,提升客戶工單處理滿意度。
多系統(tǒng)對接打通備件管理“盲點(diǎn)”
升級售后服務(wù)系統(tǒng),數(shù)據(jù)共享、多系統(tǒng)對接是關(guān)鍵,因?yàn)閿?shù)據(jù)自由流通是提升效率、降低成本關(guān)鍵所在。ServiceGo天生就具備多系統(tǒng)對接能力。例如,傳統(tǒng)ERP比較復(fù)雜,響應(yīng)比較遲緩,適合于內(nèi)部使用。但在外部售后服務(wù)場景下,一線工程師、經(jīng)銷商、合作伙伴對系統(tǒng)的核心需求是能夠方便、快捷地查詢庫存。因此,ServiceGo研發(fā)過程中就注重多系統(tǒng)對接能力,它可與傳統(tǒng)ERP等系統(tǒng)高效對接,方便員工和經(jīng)銷商查詢備品備件情況,出入庫管理效率大大提高。通過一體化智能售后服務(wù)數(shù)字中臺構(gòu)建,ServiceGo讓備品備件調(diào)撥過程井然有序,也可以結(jié)合不同區(qū)域備品備件使用情況進(jìn)行庫存調(diào)撥,提升運(yùn)營效率。
通過全面運(yùn)營管理,配合售后服務(wù)、滿意度調(diào)查管理等,企業(yè)可構(gòu)建完整的客戶滿意度畫像,反哺營銷、銷售、市場推廣。最終,ServiceGo為企業(yè)提供了一套完整驅(qū)動業(yè)務(wù)增長、控制成本支出,并且增加用戶粘性的AI一體化智能售后服務(wù)解決方案,幫助制造企業(yè)解決其在營銷、服務(wù)環(huán)節(jié)中各種各樣的問題。
