近日，由廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)主辦的“2022廣東連鎖業(yè)大會(huì)”圓滿收官。作為國內(nèi)最早專注連鎖經(jīng)營領(lǐng)域的專業(yè)盛會(huì)，自1996年以來，大會(huì)已連續(xù)成功舉辦25屆，在連鎖行業(yè)具有很高的影響力。
大會(huì)現(xiàn)場，百果園、盒馬、萬寧、廣州酒家、麥德龍、網(wǎng)易云商、騰訊智慧零售、巨量引擎等行業(yè)參與者共聚一堂，共同探討和展望大變局時(shí)代下連鎖經(jīng)營發(fā)展的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和趨勢。
私域給企業(yè)收入做出的貢獻(xiàn)占比逐漸增長，連鎖品牌該怎么做好私域？網(wǎng)易云商私域運(yùn)營總監(jiān)趙勝海在現(xiàn)場給出了1個(gè)錦囊妙計(jì)：主動(dòng)服務(wù)型私域。
“抓住對(duì)品牌有更深信任基礎(chǔ)的老用戶和會(huì)員，在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下，主動(dòng)為他們提供貼心的、有溫度的、個(gè)性化的服務(wù)，讓他們感受到驚喜，是我們看到的一種更健康、體驗(yàn)和效果都更好的私域切入方式”，趙勝海的這個(gè)觀點(diǎn)并非空穴來風(fēng)，網(wǎng)易云商已經(jīng)在連鎖鮮奶、連鎖健身房、連鎖女裝、連鎖藥店等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了實(shí)踐，為品牌方找到了新的經(jīng)營增長。
連鎖鮮奶品牌×網(wǎng)易云商：主動(dòng)服務(wù)，召回流失用戶
業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：鮮奶品牌繁多競爭激烈，老客戶在一個(gè)購買周期后開始出現(xiàn)流失。
服務(wù)策略：開學(xué)季是父母給孩子訂奶的高峰時(shí)期，在這個(gè)節(jié)點(diǎn)推出“老客戶專享開學(xué)季滿減福利包”，主動(dòng)聯(lián)系停訂牛奶180天-360天的老客戶，告知活動(dòng)詳情和參與方式。
私域工具：網(wǎng)易云商AI外呼機(jī)器人。
實(shí)踐效果：接通率62%，16天時(shí)間創(chuàng)造訂單金額71萬+，單日ROI最高39。
連鎖健身品牌×網(wǎng)易云商：主動(dòng)服務(wù)，激活沉默用戶
業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：連鎖門店多，品牌口碑好，擁有大量首購用戶，但怎么激活他們，讓他們?cè)谑状蜗M(fèi)后持續(xù)復(fù)購，一直很頭疼。健身教練日常主要負(fù)責(zé)教學(xué)，在這塊能投入的精力也很有限，難以驅(qū)動(dòng)。
服務(wù)策略：每逢佳節(jié)胖三斤，年底雙旦期間，大家對(duì)健身塑型的需求大幅增長。抓住這個(gè)契機(jī)，面向首購沉默用戶推出“買25節(jié)課立減800元”的驚喜福利。
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實(shí)踐效果：接通率54.6%，領(lǐng)券率90%，整體ROI超過50。
連鎖女裝品牌×網(wǎng)易云商：主動(dòng)服務(wù)，關(guān)懷生日會(huì)員
業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：品牌創(chuàng)立于2008年，在全國有近700家門店，CRM系統(tǒng)里沉淀了海量的會(huì)員，希望改變傳統(tǒng)騷擾的方式，用一種更溫暖的方式定期跟會(huì)員保持聯(lián)系，進(jìn)行互動(dòng)。
服務(wù)策略：“生日”對(duì)每個(gè)人而言都意義非凡，且每年都有一次。在會(huì)員生日當(dāng)天，給會(huì)員打祝福電話，并贈(zèng)送“會(huì)員生日關(guān)懷禮券”，讓會(huì)員感受到品牌的溫度。
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實(shí)踐效果：接通率55%，到店率21%，到店消費(fèi)率32%，平均客單價(jià)596元，生日當(dāng)月ROI高達(dá)80。
連鎖藥店品牌×網(wǎng)易云商：主動(dòng)服務(wù)，設(shè)計(jì)會(huì)員權(quán)益
業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：自2012年成立以來，積累了超1000萬名會(huì)員。此前常用的觸達(dá)方式是發(fā)短信，但短信打開率低（不到0.3%）、互動(dòng)差、會(huì)員的體驗(yàn)也不好。希望換一種方式與會(huì)員建立更親密的關(guān)系。
服務(wù)策略：從用戶的視角出發(fā)，設(shè)計(jì)“會(huì)員積分可到線下門店兌換禮品”的權(quán)益，讓會(huì)員主動(dòng)自發(fā)定期到店。
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實(shí)踐效果：短短4天完成了對(duì)近萬名會(huì)員的觸達(dá)，接通率66.79%，到店兌換率 15.74%，觸達(dá)效率提高12倍以上，人力成本節(jié)省80%以上。
類似這樣攜手網(wǎng)易云商實(shí)踐“主動(dòng)服務(wù)型私域”的案例還有很多很多：百麗、李寧、安踏、戴森、方太、TCL、方回春堂、理想汽車......
在趙勝海看來，私域未來的樣子，絕不是讓用戶被動(dòng)接受狂轟濫炸的優(yōu)惠券，而是在數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下，主動(dòng)為用戶提供細(xì)致入微的服務(wù)。
