世界上存在著許多有趣的工作，技術(shù)支持正是其中之一。BOSS 直聘研究院發(fā)布的就業(yè)報告顯示，信息技術(shù)類服務(wù)業(yè)正在成為最受應(yīng)屆生青睞的選擇。沖在公司第一線的技術(shù)支持處在得天獨厚的位置，他們聽得到市場的聲音，弄清楚真正的客戶需求，為客戶帶去最佳的產(chǎn)品使用體驗，也為產(chǎn)品的進化指路。
SaaS 解決方案應(yīng)用到不同的產(chǎn)品形態(tài)中存在很大的差異。在這個過程中，技術(shù)支持從客戶的要求出發(fā)，幫助客戶排除故障、安裝調(diào)試、定期檢修……通過多類型的服務(wù)，讓客戶百分百滿意。技術(shù)支持的日常工作主要分為三塊，一是高效解決客戶反饋的問題，二是沉淀出問題的解決方案，三是通過技術(shù)創(chuàng)新提高產(chǎn)品的競爭力。本期易盾邀請了從業(yè)多年的技術(shù)支持，從他們的日常工作中，深入了解易盾的技術(shù)服務(wù)。
解決客戶問題
從 DEMO 引導(dǎo)到幫助寫代碼
客戶在產(chǎn)品使用過程中會提出各色各樣的問題。技術(shù)支持擋在開發(fā)工程師的前面，承接了這些問題，對接入報錯、網(wǎng)絡(luò)問題 、效果優(yōu)化等方面負(fù)責(zé)，讓工程師有足夠時間精力專注于開發(fā)工作。
從業(yè)六年的雅婷多次提到，技術(shù)支持是第一對接人，問題到此為止，而不是再流轉(zhuǎn)給開發(fā)工程師。“除非遇到全新的高難度技術(shù)問題，我們才會流轉(zhuǎn)給他們。” 對于技術(shù)支持而言，溝通能力是軟實力，而技術(shù)能力是崗位硬性指標(biāo)，需要持續(xù)提升自己的專業(yè)性。
接入：SaaS 軟件服務(wù)的第一步是接入。客戶對接人不一定懂技術(shù)，可能不擅長代碼工作，也可能不了解如何調(diào)用接口。此類情況時有發(fā)生，讓接入將變得非常吃力。此時，雅婷將提供接入流程“演示”引導(dǎo)，讓客戶按照規(guī)則獨立進行操作。面對不同崗位的客戶代表，采取不同的溝通策略，讓客戶更好地懂得技術(shù)原理。在無法自行完成的情況下，雅婷也會幫助客戶完成接入代碼的編寫。
網(wǎng)絡(luò)通信：網(wǎng)絡(luò)出了問題，如何排查？通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議層面的排查，解決客戶遭遇的網(wǎng)絡(luò)問題，是技術(shù)支持的重要工作內(nèi)容。一般中小型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的基本架構(gòu)包括接入層、匯聚層、核心層、網(wǎng)絡(luò)出口等。針對不同的操作系統(tǒng)，編寫排查指令，幫助解決緊急問題。
此外，服務(wù)器部署、系統(tǒng)異常、參數(shù)失敗、服務(wù)超時等問題都在技術(shù)支持的解答范圍之中，技術(shù)支持使用多種方式確保業(yè)務(wù)安全功能正常運行。在一次次的對接中，易盾的技術(shù)支持團隊沉淀出一套常規(guī)問題的解決方案，對檢測邏輯和方法分門別類，讓一切棘手問題變成簡單問題。
服務(wù)定制化
更好適應(yīng)風(fēng)險對抗
曾經(jīng)有客戶向易盾反饋，游戲引擎升級之后，游戲的安全保護方案也想要全方位升級。團隊在周末高效輸出方案，根據(jù)新版本，提供定制化的接口，系統(tǒng)性地優(yōu)化了外掛與破解風(fēng)險。
從業(yè)五年的章寧負(fù)責(zé)反外掛方面的服務(wù)對接，從售前到售后全程跟蹤客戶的需求，進行產(chǎn)品監(jiān)督、故障排查和效果保障。在章寧看來，技術(shù)支持不僅站在客戶的視角看問題，還要想得更多，一是，預(yù)知可能會出現(xiàn)的情況，提前做規(guī)避，二是，提供更適合客戶現(xiàn)狀的安全方案。
易盾的安全方案跟隨著每一次游戲迭代，接入 SaaS 服務(wù)后，客戶仍然可以隨時聯(lián)系專業(yè)的技術(shù)支持。在特殊情況下，由技術(shù)團隊提供定制化的服務(wù)，在服務(wù)過程中必須處處站在客戶的位置，針對不同客戶的需求，給予更靈活的選項。
與此同時，外掛也處于持續(xù)對抗的過程，企業(yè)與黑灰產(chǎn)的矛盾更為劇烈，黑灰產(chǎn)以竊取游戲方的利益生存，一直在琢磨能夠突破安全保護的全新外掛。技術(shù)支持也必須與時俱進，跟上“克服新外掛”的步伐。
為此，章寧與運營、安全開發(fā)者并肩，時刻研究市場上的外掛。憑借著對游戲的熱愛，他從“小白”階段慢慢成長，并爭取機會與客戶多溝通，了解客戶需求和產(chǎn)品特點，更敏捷地基于技術(shù)與客戶痛點思考匹配的方案。
他表示，無論是新式外掛對抗，還是游戲升級迭代，游戲反外掛安全方案在短時間內(nèi)做到有效的訣竅在于，長期研究當(dāng)前外掛的原理，平時就在方案上做優(yōu)化，并熟悉客戶日常的使用場景，才能第一時間提供幫助。
24 小時服務(wù)全國統(tǒng)一
獨立咨詢顧問
近年來，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型刮起了一股 24 小時服務(wù)風(fēng)潮。服務(wù)于眾多數(shù)字化企業(yè)的技術(shù)支持們，也必須保持 7×24 小時的警惕。
易盾為數(shù)字安全產(chǎn)品和解決方案提供全天候的服務(wù)與支持，在整個生命周期與項目階段提供獨立咨詢專家群，旨在幫助客戶快速解決風(fēng)控過程中的技術(shù)難題，確保可用性。
信息工程畢業(yè)的少寒剛畢業(yè)就加入了技術(shù)支持的隊伍，負(fù)責(zé)化解客戶在內(nèi)容安全風(fēng)控上的技術(shù)難題。因此，她養(yǎng)成了一個習(xí)慣，夜間也要將手機調(diào)成聲音模式，并將音量開到最大，為的是有緊急需求時能快速從睡夢中抽離。
在日常工作中，技術(shù)支持面臨的挑戰(zhàn)不止于此，每月一次的值班、系統(tǒng)化歸類數(shù)千種問題、高并發(fā)解答客戶問詢、每日接待近百位客戶……甚至?xí)龅娇蛻舻膽B(tài)度不好或脾氣暴躁的情況。
少寒表示，有時候需要富有同理心地對接多家客戶，站在客戶的角度思考問題發(fā)生時的心情，就能集中精力于檢查其中發(fā)生的問題，判斷解決問題需要做什么。
當(dāng)下，社交娛樂企業(yè)面臨著越來越嚴(yán)重的不良有害內(nèi)容挑戰(zhàn)，持續(xù)變化的策略顯得至關(guān)重要。在內(nèi)容安全工作中，少寒幫助客戶利用新技術(shù)、平臺和功能，在沒有重大升級的情況下取得優(yōu)質(zhì)的不良內(nèi)容攔截效果。
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技術(shù)支持是客戶與易盾溝通的樞紐。易盾的技術(shù)支持全天候在全球范圍內(nèi)支持客戶的業(yè)務(wù)，與客戶進行一對一的溝通與交流，獲取真實、明確、有效的客戶信息，如溝通業(yè)務(wù)場景、提供針對性的服務(wù)、安撫客戶負(fù)面情緒等。
易盾的技術(shù)支持服務(wù)絕不僅限于“客戶與開發(fā)之間的傳聲筒”“懂技術(shù)的客服”或“故障修復(fù)”，他們是為整個解決方案提供支持的專家，能夠解決各類問題，無論問題起源于某一產(chǎn)品，還是由復(fù)雜互動所導(dǎo)致。
如果遇到棘手的問題，歡迎隨時聯(lián)系易盾，技術(shù)支持專家群時刻為您解答。未來，易盾仍將持續(xù)提升技術(shù)和服務(wù)，讓客戶輕松應(yīng)對安全挑戰(zhàn)！
