技術(shù)支持作為企業(yè)服務(wù)客戶的對外窗口,是企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中的重要組成部分。除了幫助客戶診斷并解決產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)問題外,更重要的是在客戶中建立起企業(yè)形象,讓客戶記住所用產(chǎn)品的品牌并贏得口碑,達到服務(wù)與品牌的完美結(jié)合,重要性不言而喻。
隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用,商業(yè)軟件提供商、智能設(shè)備制造商以及軟件開發(fā)服務(wù)提供商等領(lǐng)域的IT技術(shù)支持崗位需求越來越多,甚至供不應(yīng)求。
對于企業(yè)來說,技術(shù)支持工程師因工作時間長、出差多、反復(fù)為客戶解決相同問題等原因,成為公司離職與內(nèi)部轉(zhuǎn)崗率最高的崗位,每年達25%左右,高流失率有時影響到部門的正常運轉(zhuǎn)。對于技術(shù)支持來說,作為專業(yè)性要求很高的崗位,俗話說“隔行如隔山”,他們在與客戶溝通中常面臨“雞同鴨講”的尷尬。而在客戶方面,高效響應(yīng)并保障業(yè)務(wù)持續(xù)性,永遠是最高訴求。
與此同時,受新冠疫情影響,傳統(tǒng)電話熱線支持和現(xiàn)場技術(shù)支持,已經(jīng)無法滿足企業(yè)與客戶分別對降低成本和提高支持效率的需求。
針對以上各方訴求與挑戰(zhàn),國內(nèi)創(chuàng)新型遠程連接SaaS服務(wù)商貝銳(Oray)旗下「國民遠控」品牌向日葵,以業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“遠程桌面”技術(shù)為核心,通過“坐席”體系賦能技術(shù)支持工程師高效工作的同時,融合客戶與技術(shù)支持人員管理、安全審計等功能,為企業(yè)打造了「向日葵領(lǐng)航」遠程技術(shù)支持解決方案,構(gòu)成了一套“線上線下有機結(jié)合”的完整技術(shù)支持運營管理體系,助力企業(yè)實現(xiàn)IT技術(shù)支持服務(wù)的降本增效。
向日葵領(lǐng)航主打“一方發(fā)起、一方接受”,通過向日葵遠程控制軟件、向日葵控控/方舟、AR眼鏡等“軟硬結(jié)合”產(chǎn)品,打造了系統(tǒng)級桌面支持、現(xiàn)場級支持和設(shè)備級遠程協(xié)助的“三位一體”解決方案,幫助IT技術(shù)人員處理各種復(fù)雜的技術(shù)難題。
● 系統(tǒng)級遠程協(xié)助:對于軟件類系統(tǒng)級或桌面類智能設(shè)備的產(chǎn)品問題,如收銀設(shè)備、戶外廣告機等,IT技術(shù)支持工程師通過向日葵遠程控制軟件,就能快速發(fā)起遠程協(xié)助,安全進入客戶故障設(shè)備桌面,實時在線進行技術(shù)指導(dǎo)和排故調(diào)試。
● 設(shè)備級遠程協(xié)助:對于跨系統(tǒng)、跨網(wǎng)絡(luò)類的復(fù)雜機器和設(shè)備,如大型醫(yī)療設(shè)備、工控機等,向日葵可以提供物理層智能遠控工具向日葵【控控】/【方舟】,故障設(shè)備不需要聯(lián)網(wǎng)、不用安裝軟件就能實現(xiàn)遠程協(xié)助。
● AR級遠程協(xié)助:對于復(fù)雜現(xiàn)場的產(chǎn)品問題,如戶外或工業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場,搭配向日葵領(lǐng)航App和可穿戴AR設(shè)備,讓遠端技術(shù)支持專家以“第一視角”的現(xiàn)場親歷感,實時獲取現(xiàn)場高清畫面,再搭配畫板演示、語音通話等功能,精準指導(dǎo)現(xiàn)場技術(shù)人員進行排故操作。
向日葵領(lǐng)航:安全•高效•易管理,“三管齊下”賦能遠程IT技術(shù)支持
安全與管理方面,企業(yè)管理者可以通過向日葵管理平臺的【坐席管理】功能,對下屬坐席ID進行統(tǒng)一監(jiān)管,整體形成“事前有授權(quán)、事中有監(jiān)察、事后有審計”的多維度安全防護體系。
事前授權(quán)上,僅有授權(quán)的坐席ID及設(shè)備方可登錄,支持二次疊加進行身份驗證,保證登錄身份的安全可信;發(fā)起遠程協(xié)助后,需客戶接受同意后方可遠程接入,而且客戶無需透露帳號密碼,由客戶方主導(dǎo)遠程控制權(quán),隨時支持中斷操作,保障客戶信息安全。
事中監(jiān)察上,通過向日葵“錄屏”功能,可實時記錄技術(shù)支持人員遠程操作內(nèi)容,為后期出現(xiàn)糾紛提供直接溯源資料,還可用于技術(shù)指導(dǎo)的學(xué)習(xí)錄像資料。
事后審計方面,在向日葵管理平臺“坐席日志”中,記錄了坐席成員的詳細遠程協(xié)助操作日志,包括操作事件(如遠程桌面、遠程文件、上下線、CMD)、坐席ID、客戶識別碼和事件記錄等信息,幫助管理者追蹤并規(guī)范技術(shù)支持人員的服務(wù)操作。人員離職后,管理者可以及時刪除坐席ID,回收權(quán)限,客戶記錄仍保留在管理平臺,避免客戶流失。
高效支持方面,技術(shù)支持工程師通過向日葵“坐席”享受企業(yè)級鏈路,高速穩(wěn)定不限速,畫質(zhì)清晰流暢,搭配“語音”、“白板”、“遠程文件”等功能輔助遠程支持,還可同時發(fā)起多個連接,提升遠程支持效率,減少客戶等待。
總之,向日葵領(lǐng)航通過“三位一體”遠程技術(shù)支持體系,滿足了企業(yè)系統(tǒng)級、現(xiàn)場級和設(shè)備級各種產(chǎn)品的技術(shù)支持難題,并通過安全、高效、易管理等優(yōu)勢,助力企業(yè)實現(xiàn)技術(shù)支持服務(wù)的降本增效。關(guān)于向日葵領(lǐng)航更多功能詳情,感興趣的企業(yè)可到向日葵官網(wǎng)咨詢試用。
