近年，對CRM的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，但是很多人并不知道CRM到底是什么意思。筆者今天就來詳細(xì)說一下CRM和CRM系統(tǒng)是什么。
什么是CRM？
一、CRM
Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理），是企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
有利于提高企業(yè)的盈利能力、降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，是提高企業(yè)交易效率的重要途徑。
二、CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的營銷、銷售、服務(wù)管理系統(tǒng)，所以對企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來的，以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向；信息技術(shù)是CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種媒介，是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組、業(yè)績提升的一種策略工具。
那么一款優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都需要哪方面的功能覆蓋呢？比如神州云動(dòng)CloudCC CRM、國外的Salesforce 、Zoho等，可以針對企業(yè)的具體需求來靈活定制，貼合自身業(yè)務(wù)。真正做到將CRM系統(tǒng)與企業(yè)運(yùn)用相結(jié)合的產(chǎn)品。
1.市場營銷自動(dòng)化
制定不同的營銷策略。通過市場的細(xì)分，可以按照地理區(qū)域、線索來源、需求等對客戶進(jìn)行分類，因地制宜、有序、有節(jié)奏更好地精準(zhǔn)營銷。
2.銷售自動(dòng)化
銷售自動(dòng)化可以智能處理瑣碎的銷售流程，讓銷售人員能夠集中精力創(chuàng)建線索、跟進(jìn)商機(jī)、達(dá)成交易、穩(wěn)定更長久的客戶關(guān)系。
3.客戶管理系統(tǒng)
客戶360，可以在同一頁面集中查看所有的相關(guān)信息，如客戶相關(guān)事件、活動(dòng)、聯(lián)系人、商機(jī)、項(xiàng)目、合同、回款、服務(wù)請求單等等。
4.流程管理自動(dòng)化
基于企業(yè)本身行之有效的銷售策略，以客戶為導(dǎo)向，按需定制完善的銷售流程，并通過更好地滿足客戶需求來改進(jìn)它們。從創(chuàng)建線索到簽單，在整個(gè)過程中，讓每個(gè)人都遵循制定好的流程，加速銷售、提升效率。
5.服務(wù)管理自動(dòng)化
優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)對于企業(yè)的發(fā)展來說，是很重要的。不單單是引進(jìn)CRM軟件本身，而是一套商業(yè)策略，更需要注重優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，因?yàn)榻灰字皇瞧渲幸粋€(gè)環(huán)節(jié)，接下來的實(shí)施和后期使用，是很重要的成本。如售后服務(wù)體系采用7*24小時(shí)服務(wù)。客戶的問題都希望能夠得到快速的解決，因此，好用的客戶管理系統(tǒng)都具有多種溝通方式，如 400熱線電話、在線客服、上門解決（限區(qū)域）等，保證為客戶隨時(shí)解決問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
相信看到這里，您已經(jīng)對CRM和CRM系統(tǒng)有了大概的了解。比如神州云動(dòng)CloudCC CRM、國外的salesforce 、zoho等，正是由于這種專業(yè)和細(xì)致的廠商的努力，才得到了廣大客戶的一致信賴，在國內(nèi)國產(chǎn)化大潮下，神州云動(dòng)CloudCC PaaS平臺已在政府、教育、制造業(yè)、金融、IT高科技、醫(yī)療健康、城市建設(shè)、消費(fèi)品等多個(gè)行業(yè)落地，服務(wù)了眾多中大型企業(yè)集團(tuán)、上市公司，包括國內(nèi)市場的公牛集團(tuán)、海爾、海信、利星行機(jī)械，創(chuàng)維，新東方、森馬服飾、理光集團(tuán)、中國電子系統(tǒng)、青云、網(wǎng)易等美股上市公司。
