在企業數字化轉型的大背景下,業務流程的方方面面均有著數字化轉型的需求,尤其在客戶服務這一領域。而企業客戶服務需求的承載,往往依托于工單系統。
所謂工單,即“工作單據”,是以相對統一的標準將一個或多個工作事項記錄、串聯、傳達、存檔的單據,在業務流程越來越長的現在,工單所起到的作用是舉足輕重的,能夠有效防止工作事項的遺漏與不受管控,是企業對于業務的基本管理方法之一。
在數字化大潮來臨前,企業工單往往是以傳統的紙質形式存在。顯而易見,紙質工單存在效率低、標準不易統一、流轉成本高等問題。但在如今數字化轉型的背景下,數字化的工單系統已經逐漸普及,電子工單在流轉效率、成本以及管理等方面的優勢明顯,可以說是企業降本增效路線上的必由之選。
易維幫助臺作為點子工單系統的代表,在推進工單由紙質向數字化轉型的過程中起到了相當積極的作用。易維初創于2007年,是以ITIL為理念,服務IT領域的專業企業客戶服務與技術支持一站式平臺。易維以工單系統為核心,以客服系統、項目管理、開放平臺等系統為延伸產品;以客戶視角、助力企業降本增效為理念;提供更有效的客戶溝通方式,讓客服驅動企業發展。
平臺化工單系統幫助企業降本增效
近年來,經過技術的不斷演進和需求的不斷深入,電子工單系統也正在向更高的層次演變,核心特征就是平臺化。而平臺化可以整合分散的客戶服務資源,將其統一管理,實現能效提升。平臺化的工單系統具體能夠解決的問題包括:
● 客服人員不用在電話、郵件、網頁、微信、釘釘、API等不同的服務接口之間頻繁切換,提升響應效率。
● 與二線或者技術部門將有更加高效統一的協作渠道
● 可以直觀量化客服部門的工作成果
解決上述問題所帶來的提升也是十分直觀的,它意味著更加標準化的服務,更加規范的流程,更加透明有序的管理,同時還能將業務數據的價值充分挖掘。
而在諸多數字化工單系統品牌中,易維將平臺化優勢發揮的十分充分。
易維可以為企業提供不同業務場景的客戶服務解決方案,實現服務請求統一化、服務過程透明化、服務數據全景化、運營報表場景化,同時其作為一個開放平臺,提供了豐富的外部接口,企業可以將其與自身系統對接或進行二次開發,滿足業務細分需求。
在核心功能上,易維則搭載了包括工單系統、全渠道客服系統、超級看板、開放平臺等,能夠滿足企業搭建全方面客戶服務體系的需要。
由此可見,在平臺化思維的指導下,易維幫助臺能幫助企業構建起一套集標準化、易管理等特性于一身的IT運維管理體系。在企業進行客戶服務相關工作的過程中,易維幫助臺的運用能將各職能部門對客戶的服務集中在統一的聯系窗口,既能保證對客戶的一站式服務,同時也能進一步提高工作效率,有效降低相關運營成本。
