企業(yè)在建立直面客戶的客服工單體系并投入實際的運行后,往往會發(fā)現(xiàn)諸多問題,比如信息同步互通困難、工作流的節(jié)點管控復(fù)雜、跨節(jié)點的項目推進(jìn)阻力重重等。我們從這些具體的問題向上追溯,不難發(fā)現(xiàn)其本質(zhì)上是一個企業(yè)對于工單客服系統(tǒng)中不同職能部門、不同業(yè)務(wù)模塊的協(xié)同管理問題。
工單客服系統(tǒng)實現(xiàn)協(xié)同管理說起來容易,但牽一發(fā)而動全身,零敲碎打的局部改善很難貫徹落實。真的想要實現(xiàn)工單客服系統(tǒng)全域的協(xié)同管理,切實可行且高效低本的方法,是通過平臺化思維,引入專業(yè)的客戶支持平臺,比如貝銳旗下的易維幫助臺。
易維幫助臺的定位是企業(yè)客戶服務(wù)與技術(shù)支持一站式平臺,在塑造工單客服系統(tǒng)的協(xié)同管理能力時,易維可以從三個維度幫助企業(yè),實現(xiàn)降本增效。簡單概括這三個維度,分別是“集中化”、“自動化”與“透明化”。
統(tǒng)一工單渠道與管理的“集中化”
企業(yè)搭建工單客服系統(tǒng)的痛點之一,便是工單渠道多樣化帶來的需求標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,造成集中管理困難的問題,這一問題也使得協(xié)同管理變得難以推進(jìn)。
為此,易維支持多渠道統(tǒng)一工單,集中受理派單。目前易維支持PC、APP、微信、釘釘、云之家、郵件、API等多渠道接入。
此處以“釘釘”渠道為例,易維通過快速部署“釘釘版”的客服中心,實現(xiàn)快速協(xié)同響應(yīng)。“釘釘版”的客服中心支持客戶服務(wù)、售后支持等工作跨部門、跨企業(yè)的流轉(zhuǎn);客戶也可以在釘釘直接發(fā)起服務(wù)請求,一鍵聯(lián)系在線客服,工單提交,工單查詢和FAQ自助服務(wù)。
這樣一來,工單渠道得以“集中化”,而作為集中核心的易維平臺,也承載了管理“集中化”的訴求。有了統(tǒng)一的平臺,企業(yè)可以將所有員工、合作伙伴、友商等,全部納入易維幫助臺,并根據(jù)業(yè)務(wù)需求為不同角色賦予相應(yīng)的權(quán)限,信息共享與保密兩不誤。而易維完善的權(quán)限分級體系涵蓋了100多種權(quán)限設(shè)置,可以應(yīng)對多樣化、細(xì)分化的權(quán)限設(shè)置,足夠靈活。
工單有序流轉(zhuǎn),事物管理的“自動化”
以工單為核心的客服體系,對于企業(yè)來說的核心競爭力在于效率和成本,而工單流轉(zhuǎn)的自動化是提效降本的關(guān)鍵所在。
易維幫助臺可提供自動化的工單協(xié)同管理,將需求充分拆解并有序分發(fā),串聯(lián)客戶、企業(yè)員工、合作伙伴,加強跨部門/跨企業(yè)協(xié)同能力。
具體而言,企業(yè)可根據(jù)自身的具體情況設(shè)置工單流轉(zhuǎn)的固定節(jié)點以實現(xiàn)自動化流轉(zhuǎn),每一個節(jié)點流轉(zhuǎn)都會向客服和客戶及時推送消息提醒;利用易維觸發(fā)器,還能設(shè)置個性化消息通知,有效管控每一個節(jié)點的處理進(jìn)度;并且PC端和移動端實時同步,隨時隨地溝通無限。
無需對接新項目管理系統(tǒng),任務(wù)看板的“透明化”
為了讓客服工單系統(tǒng)發(fā)揮出最顯著的作用,往往還需要搭配項目管理系統(tǒng)對整個客服流程完整覆蓋。相較于選用另外的項目管理系統(tǒng),易維自帶的“超級看板”功能能夠與工單系統(tǒng)無縫集成,顯然是更好的選擇。
易維超級看板可直接提取工單中有用信息,創(chuàng)建項目,自動關(guān)聯(lián)工單;項目進(jìn)度管理過程中,可隨時創(chuàng)建任務(wù)工單,以跟進(jìn)單個任務(wù)管理。看板實時記錄項目進(jìn)程和詳情,整個過程對于企業(yè)管理者以及客戶都是透明的。
此外,易維超級看板還可以幫助企業(yè)引入更加開放和主動的服務(wù)策略,實現(xiàn)邀請企業(yè)員工、合作伙伴、外援等一起參與項目協(xié)作,與傳統(tǒng)的工單服務(wù)形成互補,內(nèi)外協(xié)同一體,進(jìn)一步提升能效。
總結(jié):平臺化思維決企業(yè)協(xié)同管理問題
至此,我們對易維幫助臺在“集中化”、“自動化”與“透明化”三個維度上對企業(yè)客戶服務(wù)體系協(xié)同管理的賦能作用有了一個顯著的認(rèn)知,總結(jié)一下我們可以發(fā)現(xiàn)這就是平臺化思維優(yōu)勢的最好體現(xiàn)。基于易維平臺化的產(chǎn)品特性,客戶服務(wù)過程中節(jié)點多,流程長,跨崗位,跨部門,跨企業(yè),項目管理協(xié)同等各類問題均能得到有效解決,企業(yè)如果將降本增效的目標(biāo)訴諸于客服體系,那么易維毫無疑問將是一個不錯的選擇。
