數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨,尤其對于醫(yī)療行業(yè)來說更是如此。
在這背后支撐醫(yī)療系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的,是數(shù)量巨大的硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。以某三甲醫(yī)院為例,該醫(yī)院在信息中心管理范圍內(nèi)的硬件設(shè)備就超過2000臺電腦、1500臺打印機(jī)以及多達(dá)4000個網(wǎng)絡(luò)接入點。
這些硬件設(shè)備不僅僅支撐先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的管理,同樣也支持醫(yī)療軟件系統(tǒng)的運(yùn)行,醫(yī)院的HIS等系統(tǒng)都需要依托這些設(shè)備進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。更進(jìn)一步來說,對于很多醫(yī)院建設(shè)智慧醫(yī)療的愿景,這些硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)就是堅實的基礎(chǔ)。
大量設(shè)備造成IT資源擠兌
從數(shù)量上我們就不難看出,規(guī)模如此龐大的設(shè)備其管理壓力也是十分巨大的,院方的內(nèi)部IT服務(wù)支持部門往往長期處于需求飽和的狀態(tài)。該醫(yī)院的IT信息中心負(fù)責(zé)人透露,該醫(yī)院十余名工程師每天大約有200多張工單,服務(wù)請求電話不絕,進(jìn)而造成了對內(nèi)IT服務(wù)支持工作效果欠佳的問題。
該負(fù)責(zé)人直言:人手少工作量大是一方面,另一方面原因在于院內(nèi)IT需求缺乏數(shù)字化,統(tǒng)一的管理手段,很多不必要的IT資源擠兌源于信息的不對稱和流程的不規(guī)范。
重構(gòu)對內(nèi)IT體系,平臺化思維構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化流程
想要從根本上解決上述問題,以平臺化思維,建立統(tǒng)一的、自動化的、不同工單渠道互相連通的標(biāo)準(zhǔn)化IT服務(wù)支持體系是一個可靠的解決方案。我們繼續(xù)以該三甲醫(yī)院為例,面對上文中的各種問題,該醫(yī)院選擇引入易維幫助臺來助其重新搭建服務(wù)流程體系,輔助推進(jìn)信息化建設(shè)。
該醫(yī)院信息中心通過易維搭建了統(tǒng)一管理的IT服務(wù)臺,打通電話與線上渠道,將工單需求進(jìn)行整合,實現(xiàn)一站式響應(yīng)及管理服務(wù)請求。于此同時,該醫(yī)院將相關(guān)人員分為兩組,分別跟進(jìn)初期的線上問題和深層次需要線下處理的問題,實現(xiàn)了需求的梯度管理,進(jìn)一步優(yōu)化了資源分配,降低了重復(fù)勞動。
易維ITSM方案標(biāo)準(zhǔn)框架(供參考)
平臺化ITSM方案效果顯著,非必要工單減少一半以上
據(jù)反饋,該IT服務(wù)臺投入使用之后,IT工程師所接到的工單減少一半以上,絕大多數(shù)簡單的,可以線上處理的工單不再會影響工程師的工作,讓他們可以更加專注的投入到核心需求之中。
與此同時,現(xiàn)場工程師服務(wù)涉及服務(wù)請求受理、提單、派單、實施、結(jié)單和客戶調(diào)查等多個環(huán)節(jié),通過移動端APP,工程師可隨時隨地接收和處理工單,每一張工單的處理人、響應(yīng)和處理時長、處理進(jìn)度、反饋結(jié)果,這些狀態(tài)和信息過程都能一目了然,整個過程清晰明了。一方面,客服不需要不斷地催單、跟單,工程師也無需不斷地反饋處理進(jìn)度。
此外,通過設(shè)置SLA指標(biāo),根據(jù)不同服務(wù)類目設(shè)置工單的響應(yīng)時長指標(biāo)以及處理工單時長指標(biāo),便可衡量工程師的服務(wù)質(zhì)量,以此對工程師的績效給予考核和管理,管理層不再受消息滯后、工程師無法管控所困擾,可更專注的投入到推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)當(dāng)中去。
