“男士一生僅能定制一枚，寓意‘一生·唯一·真愛’”，憑借這一獨特、浪漫的品牌理念，創(chuàng)立于2010年的“DR鉆戒”迅速擊中了年輕消費者的心，成為珠寶行業(yè)新消費超級品牌，與老牌珠寶品牌展開差異化競爭。男士以購買DR求婚鉆戒為榮，女士以收到DR求婚鉆戒為傲，他們自稱“DR族”，是“信仰真愛的一群人”。
根據(jù)DR鉆戒披露的最新數(shù)據(jù)：DR鉆戒在全球多個互聯(lián)網(wǎng)平臺擁有超2000萬的“DR族”，官網(wǎng)注冊用戶數(shù)量共計約1075萬戶。DR全球直營真愛體驗店超450家，覆蓋全球超110個重點城市。足見DR鉆戒的品牌影響力之大。
隨著門店數(shù)、用戶數(shù)、導(dǎo)購數(shù)的快速增長，對內(nèi)外的服務(wù)體量也快速攀升，如何兼顧效率和效果，成本和體驗，成為了DR鉆戒“甜蜜的煩惱”。
甜蜜的煩惱：門店多導(dǎo)購多用戶多，對內(nèi)外咨詢多到應(yīng)接不暇
分析DR鉆戒的用戶結(jié)構(gòu)，我們發(fā)現(xiàn)年輕消費者占多數(shù)：24歲以下的用戶數(shù)量占比為 24.81%；25-34歲的用戶數(shù)量占比為 62.02%；35 歲以上的用戶數(shù)量占比為 13.17%。年輕消費者對服務(wù)的需求是“隨時隨地，快速咨詢”，為此，DR鉆戒在官網(wǎng)、微信公眾號、微信小程序等多個渠道都布局了咨詢?nèi)肟?，也開放了400咨詢電話。
多渠道，對用戶而言是便利了，但對DR鉆戒的客服團(tuán)隊來說，因為客服需要在不同渠道間切換，服務(wù)精力分散了、服務(wù)速度變慢了、服務(wù)效率變低了。分散的渠道帶來的另一個弊端是，服務(wù)過程的管理難度加大了。
“外患”之外，也面臨著“內(nèi)憂”。
門店導(dǎo)購作為品牌和消費者的連接點，承擔(dān)著提供售前、售中、售后整個鏈條的服務(wù)重任，但很多問題光靠門店無法解決，需要總部協(xié)同支持。對此，門店和總部雙方都有一些“怨言”：門店抱怨知識體系混亂，沒有一個統(tǒng)一的協(xié)同入口；總部抱怨門店反饋滯后，大量常規(guī)性重復(fù)性問題耗費精力。
對外：統(tǒng)一服務(wù)平臺，首次響應(yīng)時間提升至8秒
2019年6月，DR鉆戒與網(wǎng)易七魚達(dá)成合作，率先在“對外用戶服務(wù)”上開啟“智能化提效工程”。
第一步，把原先分散的渠道進(jìn)行聚合，一線客服人員通過統(tǒng)一的平臺為用戶提供服務(wù)。這個關(guān)鍵動作帶來的效果是顯著的，在DR鉆戒內(nèi)部形成了一條“正向增強(qiáng)回路”：客服團(tuán)隊有了統(tǒng)一的服務(wù)平臺，工作情緒更佳了，服務(wù)效率更高了——消費者發(fā)現(xiàn)響應(yīng)更及時了，對品牌的好感度上升了——客服團(tuán)隊收到更多的積極反饋，服務(wù)效率更高了，工作情緒更佳了。
數(shù)據(jù)是最能說明問題的，跟網(wǎng)易七魚合作后，DR鉆戒在線客服的平均首次響應(yīng)時間（是指客服對用戶第一次回復(fù)用時的平均值）提升至8秒，平均響應(yīng)時間（是指客服對用戶每次回復(fù)用時的平均值）提升至13秒。首響和平響是考核服務(wù)水平的兩大“金標(biāo)準(zhǔn)”。
第二步，引入機(jī)器人輔助人工客服。購買鉆戒是一個大工程，款式、克拉重量、凈度、色澤、切工、戒號等等，方方面面都要考慮。對客服團(tuán)隊來說，這里面有一些咨詢是個性化的、復(fù)雜的，例如“如何挑選合適的款式”、“不同凈度和色澤的差異性” 等，但也有很多常見問題是可以提供“標(biāo)準(zhǔn)答案”的，比如“測量手寸的方法”、“預(yù)約到店試戴的流程”、“配備的鑒定證書”等?；诖?，DR鉆戒攜手網(wǎng)易七魚搭建“鉆戒知識庫體系”，運用基于深度學(xué)習(xí)的NLP技術(shù)和專業(yè)的機(jī)器人訓(xùn)練服務(wù)，在線機(jī)器人可以做到7×24h精準(zhǔn)識別訪客需求并秒級響應(yīng)。還是以數(shù)據(jù)說話：跟網(wǎng)易七魚合作后，機(jī)器人每月的會話量從9萬增至18萬，上浮100%，人工客服每月的會員量從12萬降至6萬，下降100%，機(jī)器人幫助人工客服分?jǐn)偭舜罅康墓ぷ鳎⑶倚Ч彩窍踩说模瑱C(jī)器人解決率89%。
“網(wǎng)易七魚的一觸即達(dá)功能還幫我們搞定了一個棘手的問題”，DR鉆戒口中的這個“問題”是指“在日常的咨詢中，會有一些18歲以下的消費者，但事實上，他們并沒有真正的購買需求”。網(wǎng)易七魚的解決方案是，通過機(jī)器人的多輪對話進(jìn)行判斷，比如詢問“預(yù)算、求婚時間、另一半的手型”等問題，從中篩選出真正的“精準(zhǔn)消費人群”，再分配給人工客服進(jìn)行接待。這樣一來，售前的服務(wù)效率和轉(zhuǎn)化率都大大提升了。
對內(nèi)：機(jī)器人成為服務(wù)擔(dān)當(dāng)，員工問題解決率高達(dá)94%
嘗到了網(wǎng)易七魚“渠道一體化”和“服務(wù)智能化”在對外用戶服務(wù)上的甜頭，DR鉆戒在2022年6月把這些“復(fù)制”到了對內(nèi)的員工服務(wù)上。在這個場景下，“總部”是客服團(tuán)隊，“門店導(dǎo)購”變身為服務(wù)對象。具體來說，主要有三個關(guān)鍵動作：
統(tǒng)一入口：450家門店的導(dǎo)購人員，在一線碰到需要總部支持的問題，通過統(tǒng)一入口——企業(yè)微信，發(fā)起咨詢。
搭建“內(nèi)部員工共享服務(wù)中心”：匯總門店導(dǎo)購發(fā)起的問題，進(jìn)行體系化梳理，比如按照“訂單問題、物流問題、系統(tǒng)使用問題、營運問題”等進(jìn)行分門別類。
人工客服和機(jī)器人各司其職：常規(guī)性的、重復(fù)性的問題前置分配給機(jī)器人進(jìn)行解答；個性化的、復(fù)雜的、區(qū)域性的、機(jī)器人無法解決的問題，再智能轉(zhuǎn)人工進(jìn)行接待。據(jù)DR鉆戒統(tǒng)計，機(jī)器人每月會話總量達(dá)到1萬+，問題解決率高達(dá)94%，極大地解放了總部的人力。
在網(wǎng)易七魚的助力下，總部第一時間了解了一線門店面臨的問題，一線門店第一時間獲得了總部的支持，彼此的怨言變少了，理解和信任變多了。
用更年輕的打開方式打造對內(nèi)外都滿意的服務(wù)體驗，這是DR鉆戒的服務(wù)啟示錄，希望對你有所幫助。
