2020年上半年，受疫情影響，全球經(jīng)濟(jì)增速遲緩。在疫情的沖擊下，本地生活服務(wù)行業(yè)亦無(wú)法幸免。據(jù)58同城平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年2月、3月期間，商家訂單量普遍大幅度下滑，部分中小商家的訂單量降低近1/3，面臨破產(chǎn)的危機(jī)。但得益于部分服務(wù)的強(qiáng)剛需屬性，疫情優(yōu)先控制后，本地生活行業(yè)得以迅速回暖謀求新的發(fā)展。
58同城副總裁李子健接受58部落采訪時(shí)表示：“從4月份開(kāi)始，整個(gè)市場(chǎng)的反彈較快。最近用戶(hù)的流量已經(jīng)超越去年同期，整個(gè)行業(yè)還是比較有韌性的。” 除了行業(yè)本身韌性強(qiáng)，58同城在疫情期間，也推出相關(guān)減免、營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，并加大廣告的投入，全面賦能商家、回饋用戶(hù)的同時(shí)，也成為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，經(jīng)濟(jì)快速回暖的強(qiáng)大助力。
賦能商家助力線(xiàn)上化發(fā)展
受疫情影響，除訂單量的下滑，商家正面臨兩大全新挑戰(zhàn)。一方面，由于用戶(hù)居家時(shí)長(zhǎng)顯著增加，對(duì)居家生活品質(zhì)要求更高。這意味著，商家必須用更高水平的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)增長(zhǎng)的需求。另一方面，疫情嚴(yán)峻形勢(shì)下，商家的線(xiàn)上化轉(zhuǎn)型成為關(guān)鍵，李子健表示，疫情加速了整個(gè)行業(yè)線(xiàn)上化的發(fā)展。
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的生活服務(wù)平臺(tái)，58同城到家精選積極助商家應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。自2月開(kāi)始，平臺(tái)為入駐商家免除了全部平臺(tái)費(fèi)用，減少了商家線(xiàn)上發(fā)展的成本。李子健表示，“逆勢(shì)加強(qiáng)廣告投放拉動(dòng)訂單，就是對(duì)商家最好的扶持”，疫情期間，58同城逆勢(shì)而為，通過(guò)在市場(chǎng)上投入大規(guī)模廣告宣傳，引入流量，強(qiáng)勢(shì)助力商家推廣營(yíng)銷(xiāo)，增加業(yè)務(wù)量。
時(shí)值特殊時(shí)期，湖北地區(qū)的一些企業(yè)受到嚴(yán)重影響。58同城免費(fèi)為湖北商家服務(wù)人員提供新冠保險(xiǎn)，保額最高達(dá)30萬(wàn)元。并迅速為商家免費(fèi)開(kāi)發(fā) “健康檔案”產(chǎn)品，結(jié)合政府健康碼，為服務(wù)人員提供上門(mén)健康憑證，解決復(fù)工人員進(jìn)小區(qū)難的問(wèn)題。
然而，對(duì)于不少中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，線(xiàn)上化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵問(wèn)題在于缺少經(jīng)驗(yàn)。為幫助商家提高服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)線(xiàn)上發(fā)展模式。58同城向入駐商家免費(fèi)開(kāi)放相關(guān)培訓(xùn)課程，包括營(yíng)銷(xiāo)推廣、銷(xiāo)售技巧、企業(yè)管理等300余節(jié)課，助商家提升職業(yè)技能，打造優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。一系列強(qiáng)有力的扶持舉措，成功助力商家減緩疫情沖擊，順利完成線(xiàn)上化轉(zhuǎn)型。
建立標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)攻品質(zhì)化服務(wù)
在用戶(hù)服務(wù)方面，58同城也推出相關(guān)政策，深耕服務(wù)規(guī)范化及品質(zhì)優(yōu)化。一直以來(lái)，本地生活服務(wù)行業(yè)，質(zhì)量參差不齊、價(jià)格透明度不足等問(wèn)題，嚴(yán)重抑制了用戶(hù)的消費(fèi)需求。李子健表示，“對(duì)C端消費(fèi)者來(lái)講，本地服務(wù)行業(yè)最核心的其實(shí)兩個(gè)，一個(gè)是確定性，一個(gè)就是要標(biāo)準(zhǔn)”。
到家精選作為58同城重要的本地生活服務(wù)板塊，在服務(wù)品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)上做出了表率。為保證服務(wù)確定性，到家精選從源頭做起，保證用戶(hù)無(wú)憂(yōu)享受服務(wù)。商家需要通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證、繳納保證金、完成培訓(xùn)等審核流程，并通過(guò)在線(xiàn)考試方可入駐。且服務(wù)人員背景需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審查，上崗資質(zhì)齊全，服務(wù)質(zhì)量有保障。
標(biāo)準(zhǔn)化層面上，平臺(tái)也為每一項(xiàng)服務(wù)都定義了服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員需要按照規(guī)定來(lái)進(jìn)行服務(wù)。且在價(jià)格保障方面，58同城到家精選根據(jù)行業(yè)類(lèi)別，制定了平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格規(guī)范，各類(lèi)維修、換件都是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格。另為每一項(xiàng)服務(wù)規(guī)定了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間，商家報(bào)價(jià)必須符合標(biāo)準(zhǔn)范圍，上門(mén)服務(wù)人員絕無(wú)二次收費(fèi)。
正如李子健所說(shuō)，“中國(guó)是全世界最大的本地服務(wù)單一市場(chǎng)，中國(guó)用戶(hù)容量大，對(duì)于服務(wù)的需求也在跟隨著時(shí)代不斷多樣化”。本地生活服務(wù)是作為一個(gè)高度細(xì)分的行業(yè)，涵蓋著老百姓(97.75 +0.61%,診股)的衣食住行各個(gè)方面，通過(guò)品質(zhì)化、細(xì)分化、標(biāo)準(zhǔn)化路徑，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
做真正的服務(wù)化平臺(tái)
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速發(fā)展，流量存量將逐漸取代流量增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)。在本地生活服務(wù)上，58同城的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)更加明顯，幫助打造商家區(qū)域化，成為商家認(rèn)可的共贏方式。而在資本市場(chǎng)上，李子健認(rèn)為，現(xiàn)在大家看中的更多是平臺(tái)是否真正能為社會(huì)和消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)的品質(zhì)也成為衡量?jī)r(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)之一。
李子健表示，未來(lái)一年到三年，整個(gè)本地服務(wù)行業(yè)發(fā)展大方向，仍會(huì)以平臺(tái)模式為主。而平臺(tái)發(fā)展的各中關(guān)鍵在于，一方面，需要滿(mǎn)足消費(fèi)者逐步細(xì)化的服務(wù)需求，為消費(fèi)者提供周到的品質(zhì)化服務(wù)。另一方面，需要真正做到助商家降本提效，給商家?guī)?lái)足夠高的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。
“我們作為平臺(tái)，其實(shí)服務(wù)的不光是服務(wù)消費(fèi)者，我們也要服務(wù)商家”，李子健說(shuō)道。未來(lái)，58同城將繼續(xù)跟隨時(shí)代發(fā)展的步伐，不斷豐富自身的服務(wù)內(nèi)容，完成從本地服務(wù)信息平臺(tái)到服務(wù)化平臺(tái)的轉(zhuǎn)變。全力服務(wù)用戶(hù)、賦能商家，引領(lǐng)本地生活服務(wù)行業(yè)朝著標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化發(fā)展的同時(shí)，助力經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。
