2020年上半年，受疫情影響，全球經(jīng)濟增速遲緩。在疫情的沖擊下，本地生活服務(wù)行業(yè)亦無法幸免。據(jù)58同城平臺數(shù)據(jù)顯示，今年2月、3月期間，商家訂單量普遍大幅度下滑，部分中小商家的訂單量降低近1/3，面臨破產(chǎn)的危機。但得益于部分服務(wù)的強剛需屬性，疫情優(yōu)先控制后，本地生活行業(yè)得以迅速回暖謀求新的發(fā)展。
58同城副總裁李子健接受58部落采訪時表示：“從4月份開始，整個市場的反彈較快。最近用戶的流量已經(jīng)超越去年同期，整個行業(yè)還是比較有韌性的。” 除了行業(yè)本身韌性強，58同城在疫情期間，也推出相關(guān)減免、營銷內(nèi)容，并加大廣告的投入，全面賦能商家、回饋用戶的同時，也成為促進行業(yè)健康發(fā)展，經(jīng)濟快速回暖的強大助力。
賦能商家助力線上化發(fā)展
受疫情影響，除訂單量的下滑，商家正面臨兩大全新挑戰(zhàn)。一方面，由于用戶居家時長顯著增加，對居家生活品質(zhì)要求更高。這意味著，商家必須用更高水平的服務(wù)，來滿足用戶增長的需求。另一方面，疫情嚴(yán)峻形勢下，商家的線上化轉(zhuǎn)型成為關(guān)鍵，李子健表示，疫情加速了整個行業(yè)線上化的發(fā)展。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的生活服務(wù)平臺，58同城到家精選積極助商家應(yīng)對挑戰(zhàn)。自2月開始，平臺為入駐商家免除了全部平臺費用，減少了商家線上發(fā)展的成本。李子健表示，“逆勢加強廣告投放拉動訂單，就是對商家最好的扶持”，疫情期間，58同城逆勢而為，通過在市場上投入大規(guī)模廣告宣傳，引入流量，強勢助力商家推廣營銷，增加業(yè)務(wù)量。
時值特殊時期，湖北地區(qū)的一些企業(yè)受到嚴(yán)重影響。58同城免費為湖北商家服務(wù)人員提供新冠保險，保額最高達30萬元。并迅速為商家免費開發(fā) “健康檔案”產(chǎn)品，結(jié)合政府健康碼，為服務(wù)人員提供上門健康憑證，解決復(fù)工人員進小區(qū)難的問題。
然而，對于不少中小企業(yè)來說，線上化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵問題在于缺少經(jīng)驗。為幫助商家提高服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)線上發(fā)展模式。58同城向入駐商家免費開放相關(guān)培訓(xùn)課程，包括營銷推廣、銷售技巧、企業(yè)管理等300余節(jié)課，助商家提升職業(yè)技能，打造優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。一系列強有力的扶持舉措，成功助力商家減緩疫情沖擊，順利完成線上化轉(zhuǎn)型。
建立標(biāo)準(zhǔn)專攻品質(zhì)化服務(wù)
在用戶服務(wù)方面，58同城也推出相關(guān)政策，深耕服務(wù)規(guī)范化及品質(zhì)優(yōu)化。一直以來，本地生活服務(wù)行業(yè)，質(zhì)量參差不齊、價格透明度不足等問題，嚴(yán)重抑制了用戶的消費需求。李子健表示，“對C端消費者來講，本地服務(wù)行業(yè)最核心的其實兩個，一個是確定性，一個就是要標(biāo)準(zhǔn)”。
到家精選作為58同城重要的本地生活服務(wù)板塊，在服務(wù)品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)上做出了表率。為保證服務(wù)確定性，到家精選從源頭做起，保證用戶無憂享受服務(wù)。商家需要通過平臺進行企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證、繳納保證金、完成培訓(xùn)等審核流程，并通過在線考試方可入駐。且服務(wù)人員背景需經(jīng)過嚴(yán)格審查，上崗資質(zhì)齊全，服務(wù)質(zhì)量有保障。
標(biāo)準(zhǔn)化層面上，平臺也為每一項服務(wù)都定義了服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員需要按照規(guī)定來進行服務(wù)。且在價格保障方面，58同城到家精選根據(jù)行業(yè)類別，制定了平臺標(biāo)準(zhǔn)價格規(guī)范，各類維修、換件都是全國統(tǒng)一價格。另為每一項服務(wù)規(guī)定了收費標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間，商家報價必須符合標(biāo)準(zhǔn)范圍，上門服務(wù)人員絕無二次收費。
正如李子健所說，“中國是全世界最大的本地服務(wù)單一市場，中國用戶容量大，對于服務(wù)的需求也在跟隨著時代不斷多樣化”。本地生活服務(wù)是作為一個高度細(xì)分的行業(yè)，涵蓋著老百姓(97.75 +0.61%,診股)的衣食住行各個方面，通過品質(zhì)化、細(xì)分化、標(biāo)準(zhǔn)化路徑，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
做真正的服務(wù)化平臺
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的高速發(fā)展，流量存量將逐漸取代流量增長優(yōu)勢。在本地生活服務(wù)上，58同城的平臺優(yōu)勢更加明顯，幫助打造商家區(qū)域化，成為商家認(rèn)可的共贏方式。而在資本市場上，李子健認(rèn)為，現(xiàn)在大家看中的更多是平臺是否真正能為社會和消費者創(chuàng)造價值，服務(wù)的品質(zhì)也成為衡量價值的標(biāo)準(zhǔn)之一。
李子健表示，未來一年到三年，整個本地服務(wù)行業(yè)發(fā)展大方向，仍會以平臺模式為主。而平臺發(fā)展的各中關(guān)鍵在于，一方面，需要滿足消費者逐步細(xì)化的服務(wù)需求，為消費者提供周到的品質(zhì)化服務(wù)。另一方面，需要真正做到助商家降本提效，給商家?guī)碜銐蚋叩慕?jīng)營利潤。
“我們作為平臺，其實服務(wù)的不光是服務(wù)消費者，我們也要服務(wù)商家”，李子健說道。未來，58同城將繼續(xù)跟隨時代發(fā)展的步伐，不斷豐富自身的服務(wù)內(nèi)容，完成從本地服務(wù)信息平臺到服務(wù)化平臺的轉(zhuǎn)變。全力服務(wù)用戶、賦能商家，引領(lǐng)本地生活服務(wù)行業(yè)朝著標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化發(fā)展的同時，助力經(jīng)濟復(fù)蘇。
