2022年10月1日，無(wú)錫地鐵三陽(yáng)廣場(chǎng)站正式上線了“全場(chǎng)景智能語(yǔ)音客服中心”服務(wù)功能，為乘客提供集語(yǔ)音咨詢(xún)、語(yǔ)音購(gòu)票、自助票務(wù)處理、自助退單程票、遠(yuǎn)程音視頻在線求助 等“一條龍”自助服務(wù)，方便又快捷。
據(jù)了解，該全場(chǎng)景智能語(yǔ)音客服中心由中國(guó)電子旗下熊貓信息攜手國(guó)內(nèi)語(yǔ)音智能獨(dú)角獸企業(yè)-云知聲共同研發(fā)，融合人工智能、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，基于AI知識(shí)圖譜打造智能交互系統(tǒng)和自助服務(wù)系統(tǒng)，打造智能便捷的智慧綜合服務(wù)平臺(tái)，智能化提升乘客服務(wù)體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)管理水平。
無(wú)錫地鐵三陽(yáng)廣場(chǎng)站為無(wú)錫地鐵2號(hào)線與3號(hào)線的換乘站，是無(wú)錫地鐵客流量最大的一個(gè)站，客流量日均2w，周末超4w，最高可達(dá)6w。周邊輻射的商圈綜合體很多，如恒隆廣場(chǎng)、大東方百貨、蘇寧廣場(chǎng)、小婁巷等。截至2021年2月，三陽(yáng)廣場(chǎng)站共開(kāi)通25個(gè)出入口，為全國(guó)出入口開(kāi)通最多的地鐵站。相比其他地鐵站，無(wú)錫三陽(yáng)廣場(chǎng)站的服務(wù)中心的工作量與節(jié)奏都更加緊繃。
此次，全場(chǎng)景智能語(yǔ)音客服中心上線后，以往需要在服務(wù)中心才能完成的票務(wù)服務(wù)處理、票卡信息查詢(xún)等業(yè)務(wù)，現(xiàn)在都能通過(guò)智能客服中心解決。乘客可以通過(guò)與智能機(jī)器人“福寶”進(jìn)行互動(dòng)，自助查詢(xún)線路、換乘、票價(jià)、車(chē)站布局等相關(guān)出行資訊，無(wú)須咨詢(xún)工作人員即可快速掌握出行信息。如遇到系統(tǒng)無(wú)法查詢(xún)的情況，還可通過(guò)屏幕上方的“人工求助”按鈕，一鍵點(diǎn)擊即可連線遠(yuǎn)程人工客服坐席尋求幫助。
而關(guān)于此次智能客服中心，最大的亮點(diǎn)，則是交互方式的升級(jí)。除了傳統(tǒng)的屏幕點(diǎn)選等方式，乘客還能跟“福寶”進(jìn)行語(yǔ)音互動(dòng)，當(dāng)有不會(huì)操作的老人小孩，或者在屏幕面板上找不到所詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)的人，這個(gè)功能就會(huì)非常友好。而且當(dāng)用戶(hù)靠近時(shí)，福寶會(huì)感應(yīng)到你的存在并和你進(jìn)行語(yǔ)音互動(dòng)對(duì)話(huà)。
在票卡處理上，智能客服中心支持乘客自助處理單程票、日票、二維碼、金融IC卡等各類(lèi)車(chē)票事務(wù)；在支付方式上，除了現(xiàn)金支付，還同時(shí)支持支付寶、微信等電子支付。與普通客服中心最大的區(qū)別之一，大部分票卡事務(wù)只需通過(guò)自助操作即可解決，無(wú)需交由工作人員人工處理。
單個(gè)智能客服中心點(diǎn)能同時(shí)服務(wù)4名乘客，與現(xiàn)有人工客服相比，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短50%左右，平均每位乘客排隊(duì)時(shí)間可節(jié)省4-5分鐘，可以釋放更多服務(wù)人力。
云知聲深耕智慧軌交，AI賦能多場(chǎng)景應(yīng)用
智能客服中心是當(dāng)前城市軌道交通中智慧車(chē)站建設(shè)的重點(diǎn)項(xiàng)目之一，旨在為乘客帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)。云知聲作為國(guó)內(nèi)AI行業(yè)頂級(jí)獨(dú)角獸企業(yè)，已經(jīng)深耕智慧軌交多年，并陸續(xù)研發(fā)了高集成度多模態(tài)語(yǔ)音模組、智能語(yǔ)音購(gòu)票系統(tǒng)、虛擬數(shù)字人客服系統(tǒng)、基于BIM的智慧車(chē)站數(shù)字運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、智能視覺(jué)通行閘機(jī)、智能視頻分析工業(yè)計(jì)算機(jī)等AFC智慧車(chē)站全場(chǎng)景解決方案和系列產(chǎn)品，并已在上海、廣州、深圳、青島、重慶等多地實(shí)施落地，其中包括云知聲傾力打造的全國(guó)首個(gè)智慧軌交標(biāo)桿示范站——廣州地鐵廣州塔站，以及首條“全自動(dòng)駕駛”線路——深圳地鐵20號(hào)線等。
