相比傳統(tǒng)裝修解決方案，在商品豐富度和便捷性上擁有更多優(yōu)勢的互聯(lián)網(wǎng)家裝，近兩年正受到越來越多的消費(fèi)者青睞。但由于在送貨入戶、安裝等環(huán)節(jié)缺乏明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“送不到、裝不好、退不了”等不愉快體驗(yàn)也讓很多人對網(wǎng)購家具、建材、家居日用品類中的一些大件產(chǎn)品心存顧慮。
8月28日，以“大件送裝退 京東居家省心裝”為主題的京東秋季家裝節(jié)拉開大幕，全面擊破網(wǎng)購大件居家產(chǎn)品的多重痛點(diǎn)。消費(fèi)者今后在京東購買附有“放心購·省心裝”標(biāo)識的床、沙發(fā)、浴室柜、吊燈、防盜門、馬桶、窗簾等大件居家商品，即可同步享受AR擺擺看、上門測量、材質(zhì)驗(yàn)真、3期白條免息、送貨上門/免費(fèi)安裝、30天價(jià)保、30天無理由退貨、3年質(zhì)保、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、閃電退款、極速審核等11項(xiàng)貼心服務(wù)，從售前、售中到售后全程安心無憂。
一直以來，家居行業(yè)的投訴和糾紛率都高于電商平均水平，核心癥結(jié)就在于物流和安裝。在家居業(yè)通用的“干（干線）、支（支線）、裝（安裝）分離”模式下，運(yùn)送一趟大件商品需要多達(dá)5裝5卸甚至7裝7卸，不僅增加了破損幾率，而且無法統(tǒng)一反饋物流數(shù)據(jù)，消費(fèi)者對運(yùn)輸狀態(tài)一無所知，影響裝修進(jìn)度，只能反復(fù)詢問客服；而在安裝環(huán)節(jié)，品牌商委派的當(dāng)?shù)匕惭b師傅技術(shù)能力和個人素養(yǎng)參差不齊，即使產(chǎn)品質(zhì)量過硬也可能因?yàn)榘惭b體驗(yàn)不佳而嚴(yán)重影響用戶評價(jià)。
為了沖破制約家居業(yè)發(fā)展的兩大瓶頸，京東構(gòu)建起全國首個打通居家產(chǎn)品的商家、物流商、安裝商和消費(fèi)者之間信息流的服務(wù)平臺——京東居家服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)物流全程可視化，有效減少商家客服跟蹤物流的工作量，消費(fèi)者也可以更精準(zhǔn)地安排裝修進(jìn)度。該平臺目前已接入商家3萬余家，接入第三方承運(yùn)商300余家，安居佳配物流、躍陸物流等170多家物流商，萬師傅、魯班到家等40余家主流安裝維修服務(wù)商已經(jīng)完成入駐。在可評價(jià)體系的支持下，商家可以選擇評分更高、服務(wù)更好的物流商與安裝商，進(jìn)而提升客戶滿意度。
與此同時，京東居家還攜手京東物流探索“干支裝一體化”的全新模式，真正實(shí)現(xiàn)“京東買，京東送，京東裝”。在該模式下，大件居家產(chǎn)品從廠家到消費(fèi)者手中只需經(jīng)過工廠-中轉(zhuǎn)倉-配送站3個節(jié)點(diǎn)的裝卸，提升物流效率之余大幅降低商品破損率；商品的配送和安裝服務(wù)則由京東的專業(yè)師傅上門同步完成，不僅在專業(yè)技能和服務(wù)細(xì)致度上達(dá)成統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)，還減少了上門次數(shù)，節(jié)省消費(fèi)者時間。目前京東物流已在廣東省內(nèi)，以及佛山-江浙滬，佛山-京津開通大件居家產(chǎn)品的干支裝一體化精品線路。居住在北京花市大街棗苑小區(qū)的李先生，8月初在京東購買了一個衣柜，通過佛山-京津干支裝一體化精品線路服務(wù)僅用4天即從佛山工廠送到家中完成安裝，獲得了用戶高度評價(jià)，當(dāng)即決定其它家具全部從京東購買。
“如何提升家裝服務(wù)的效率和滿意度，是京東居家持續(xù)專注的重要課題。有了‘省心裝’服務(wù)的全流程保障，消費(fèi)者可以真正實(shí)現(xiàn)下單隨心，送裝省心，使用安心。”京東零售時尚居家平臺事業(yè)群居家事業(yè)部總經(jīng)理何超表示。未來京東居家還將持續(xù)升級服務(wù)解決方案，讓消費(fèi)者在家居家裝等痛點(diǎn)集中的品類消費(fèi)過程中，享有更省心省力的愉悅體驗(yàn)。
