聲明：本文來自于微信公眾號Tech星球(ID：tech618) ，作者：李素，授權(quán)轉(zhuǎn)載發(fā)布。
今年818，蘇寧變了模樣。在 7 月 27 日舉辦的蘇寧易購 818 發(fā)布會上，蘇寧易購集團高級副總裁顧偉揭曉了答案，品牌slogan升級為“專注好服務(wù)”。新版品牌視覺同步亮相，主色調(diào)亮度調(diào)高，吉祥物也變得簡化、萌化。
這次企業(yè)形象「動刀」，也宣告下半年首場電商大戲正式拉開帷幕。顯然，這是特殊年景里特殊的大促，但對于蘇寧人來說， 2020 年更特別的意義在于——這是蘇寧成立三十年。
過去三十年，消費市場巨變，“大三件”從縫紉機、手表、自行車，變成了智能手機、掃地機、電動汽車，社會商品零售總額也從 1990 年的8300. 1 億元，膨脹至 2019 年的 411649 億元，年均復(fù)合增長率高達14.41%。
而蘇寧也從一家不知名的200㎡空調(diào)專營店，成為全球 500 強企業(yè)，蘇寧究竟是如何一步步走到今天?“在這個承上啟下的時間點，我們也在自我審視蘇寧的變與不變。”顧偉表示，蘇寧過去這三十年，變的是零售創(chuàng)新的形式，不變的是將服務(wù)作為零售本質(zhì)。
零售三十年：蘇寧的「變與不變」
零售創(chuàng)新是個長期被熱議的主題。對于蘇寧來說，發(fā)展歷史同樣帶有鮮明的時代烙印。Tech星球認為，以每十年為周期，蘇寧的發(fā)展可以分為三個階段：
專業(yè)零售商時期; 1990 年~ 2000 年，蘇寧從空調(diào)單品類切入， 1994 年做到單品全國銷冠之后，在 1999 年 12 月開出全國首家蘇寧電器——南京新街口旗艦店，蘇寧正式由“空調(diào)專營”轉(zhuǎn)向“綜合電器全國連鎖經(jīng)營”;
連鎖零售時期; 2000 年~ 2010 年，蘇寧全國連鎖擴張布局，自 2001 年起蘇寧電器陸續(xù)進入全國，為填補快速擴張人才缺口，還在 2002 年啟動“ 1200 工程”;此后 2005 年，中國零售市場全面放開，蘇寧加速擴張，并在 2009 年入主日本LAOX電器連鎖企業(yè)。
全場景零售時期; 2010 年以來，電商開啟黃金十年。蘇寧在打贏家電連鎖之戰(zhàn)后，分兩個方向開啟“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型探索：一是構(gòu)建以蘇寧易購為中心的線上零售入口，同時在線下通過“組、建、并、轉(zhuǎn)”等方式，進行零售多業(yè)態(tài)、多場景布局，從家電連鎖龍頭轉(zhuǎn)型全場景零售商。
從門店場景起家的蘇寧，在貫通線上線下場景后，一直深諳服務(wù)品質(zhì)才是王道。正因為如此，蘇寧過去三次轉(zhuǎn)型有一條主線的話，那就是持續(xù)、適時輸出零售服務(wù)能力。用顧偉的話來說，“服務(wù)一直是蘇寧唯一的產(chǎn)品。”只是在不同時期，服務(wù)的體現(xiàn)形式有所不同，比如早期的線上線下結(jié)合，后期的零售云整合產(chǎn)業(yè)鏈。
事實上，服務(wù)也是蘇寧下一個十年戰(zhàn)略重心。顧偉表示，在 2020 年到 2030 年，蘇寧將從零售商升級為零售服務(wù)商。“我們的發(fā)展始終要圍繞用戶價值和經(jīng)營效率提升來展示。”在 818 云發(fā)布會，顧偉用三個詞概括蘇寧看到的未來十年確定性趨勢：雙線融合、流量集散、邊界淡化。
蘇寧易購高級副總裁顧偉在 818 發(fā)布會現(xiàn)場
現(xiàn)在回頭看，零售線上線下的雙線融合似乎顯而易見，但實際過程當中不乏“坎坷”。時間回撥幾年的話，零售人一度為兩個話題爭執(zhí)不休：“電商能否取代實體零售?”、“零售是否有新舊之分?”
如今看來，爭執(zhí)取代、新舊與否已經(jīng)沒有太多意義，只是融合時間長短的問題。基于用戶全渠道體驗初衷，零售商們紛紛用腳投票，渠道融合成為不二選擇。
用顧偉的話說，“線上線下各個消費場景數(shù)據(jù)將加快互通。其次，流量一方面在集中，但流量也在快速離散，基于位置、興趣、內(nèi)容的私域流量快速走向前臺。這進一步淡化商業(yè)間的邊界，不同角色分工及相互賦能成為提升整體效率的必然。”
「服務(wù)」的本質(zhì)探索：蘇寧為何觸手越伸越長?
蘇寧的服務(wù)在不同時期有不同內(nèi)涵，早期面向消費者輸出商品及品牌服務(wù)，此后逐漸構(gòu)建全面零售“基礎(chǔ)設(shè)施”，涵蓋物流、供應(yīng)鏈、金融、全場景、技術(shù)等多維度，分別對應(yīng)不同業(yè)務(wù)體系。
這些消費者看不見的B端升級，保證蘇寧在數(shù)字化時代能夠從容地提供升級服務(wù)，起到了至關(guān)重要的作用。
據(jù)內(nèi)部人介紹，這種多元服務(wù)能力，起初仍是為蘇寧零售體系而生，但隨著業(yè)務(wù)逐漸深入，與中小微商家互動頻次逐漸增多，面向消費者輸出服務(wù)能力同時，行業(yè)對于蘇寧業(yè)務(wù)資源開放平臺服務(wù)的需求越發(fā)明顯。
以蘇寧零售云、家樂福中國、蘇寧物流等標桿案例為代表，蘇寧輸出的體系服務(wù)都產(chǎn)生了正面效果。
其中，蘇寧零售云所代表的完整S2B2C解決方案，已經(jīng)成為賦能下沉市場的典范。蘇寧易購上半年財報顯示，今年上半年新開出 1563 家，銷售規(guī)模同比增長高達61.2%，并在今年 618 期間開出第 6000 家店。
這不只是業(yè)務(wù)協(xié)同“大練兵”，也是為盤活現(xiàn)有資源，整體價值最大化。在去年 9 月官宣收購家樂福中國后，蘇寧先是幫助家樂福中國扭虧為盈，而后又補齊“到家”短板。蘇寧大數(shù)據(jù)顯示，家樂福中國今年1~ 4 月份到家業(yè)務(wù)表現(xiàn)強勁，同比增長達412%。
其中一個關(guān)鍵背景在于，蘇寧物流在今年 2 月升級同城配業(yè)務(wù)，為 51 城家樂福到家業(yè)務(wù)提供 1 小時達、半日達服務(wù)。
家樂福中國的案例也說明，傳統(tǒng)零售商并非簡單觸網(wǎng)，就能輕松轉(zhuǎn)型升級。蘇寧的整體零售體系輸出，在家樂福中國的案例中取得效果，也表明“變芯”才是數(shù)字化變革的關(guān)鍵。
此次 818 重新回歸主場，也是蘇寧承前啟后的關(guān)鍵一戰(zhàn)。作為蘇寧要以“服務(wù)”競爭下半場的開始，蘇寧對此頗有期待，號稱“蘇寧有史以來力度最大的一次大促“，服務(wù)能力將悉數(shù)釋放。
簡言之，可以概括為交易、履約、體驗的“省心”完整購物流程。
今年818，蘇寧將“J-10%”選品范圍擴大一倍，延續(xù)明星超級買手、專業(yè)主播、品牌總裁、萬店直播，以及與東方衛(wèi)視“續(xù)簽”綜藝直播晚會等互動策略，并追加 60 天保價、延時賠、急速退等多個特色服務(wù)，避免用戶“選擇焦慮”。
服務(wù)升級也有更深層次表述，比如蘇寧的“B2S2B2C模式+一盤貨”的組貨方案、倉儲存量費減免，蘇寧普惠金融的低成本融資、消費者免息消費政策，以及蘇寧科技的ISV三年免傭政策等智慧零售解決方案。
能看出的一點是，蘇寧此次似乎明確要將行業(yè)賦能進行到底，甚至不計成本與代價，將供應(yīng)鏈、物流、場景、金融、技術(shù)等綜合能力全面放開，“真金白銀”賦能中小微商戶。
這顯然有一絲“冒險”的色彩，尤其是在今年這個特殊時期，我們好奇的是，蘇寧為何要這么做，且觸手越伸越長?
Tech星球認為，核心在于兩點，一是蘇寧顯然想強化自身開放平臺屬性，而通過綜合服務(wù)能力鏈接更多零售業(yè)態(tài)，是生態(tài)做大的必要前提;二是零售市場已經(jīng)從過去粗放式發(fā)展向精細化運營進化，行業(yè)洗牌加劇，集中度進一步提升的同時，對零售商經(jīng)營效率提出了更高要求，上下游高效協(xié)同是唯一出路。
新十年，零售服務(wù)正面臨全新定義
零售市場的上一個十年，是以移動支付、電商、物流、云計算為代表，線上線下零售基礎(chǔ)設(shè)施集中建設(shè)期。
根據(jù)CNNIC最新報告顯示，截至 2020 年 3 月，中國手機網(wǎng)民已達8. 97 億，網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例達99.3%，較 2018 年底提升0. 7 個百分點，手機網(wǎng)絡(luò)支付比重達85.3%。不可否認，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟已經(jīng)成為今天消費市場重要的一部分。
這很好詮釋了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)「贏家通吃」原則，但從過去十年零售市場發(fā)展來看，這個原則也有明顯局限性。
2019 年，中國實物商品網(wǎng)上零售額僅占社會消費品零售總額的20.7%，可見消費市場的新十年，還有更大的機會在線下。
過去十年， 90 后取代 70 后、 80 后成為消費主流，并逐漸掌握潮流話語權(quán);而在新的十年， 00 后將接過接力棒。相比過去，零售服務(wù)需要全新定義，變化的是更加個性化的需要，以及更多新鮮技術(shù)與玩法的應(yīng)用。
人們常說，預(yù)測一年很難，預(yù)測五年容易，原因在于短期有很多不可預(yù)測的波動，但這不會根本改變長期走勢。中國零售未來十年的風(fēng)向，高確定性體現(xiàn)在三個關(guān)鍵點：對用戶個性化服務(wù)的無限滿足，全渠道構(gòu)建與運營能力，以及新技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用。
原因是消費市場已經(jīng)從滿足基礎(chǔ)物質(zhì)需要，完成往品質(zhì)消費的大跨越。這兩者本質(zhì)區(qū)別在于，消費主張從“我需要”，變成了“適合我”。換言之，渠道為王的時代從此翻篇，零售行業(yè)的下一個十年，將進入到「服務(wù)為王」的新時期。
國際電商巨頭亞馬遜一方面在云計算、AI推薦技術(shù)等領(lǐng)域不斷深化，強化線上自營服務(wù)品質(zhì)，同時也在線下延展出無人零售店第二代產(chǎn)品Go Grocery，試圖探索智慧零售的創(chuàng)新形態(tài)。
但不管電商模式如何演變，改變的只是前端獲客方式，零售終究會回到服務(wù)本質(zhì)之爭，亞馬遜對服務(wù)本質(zhì)的探索已經(jīng)先行一步。
蘇寧從零售商往零售服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，對國內(nèi)零售市場下一個 10 年的影響，已經(jīng)初步顯現(xiàn)。
