距離今年雙11預(yù)售時(shí)間還有三天,對(duì)于電商人來(lái)說(shuō),只有做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備,才能在這個(gè)電商狂歡節(jié)里抓取更多的流量,實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化。而客服則是提高轉(zhuǎn)化率的突破口。大促期間在平臺(tái)的流量加持下,成千上萬(wàn)的客戶(hù)將會(huì)同時(shí)涌入,如何承接好這些進(jìn)店流量,實(shí)現(xiàn)有效留存和高效轉(zhuǎn)化,這非常考驗(yàn)商家在客服方面的布局能力。
在這樣一個(gè)大促咨詢(xún)量爆增的情況下,我們建議廣大商家務(wù)必對(duì)客服體系提前做好“軟硬兼施“的安排。硬實(shí)力方面,即對(duì)客服的電腦性能提升及應(yīng)用的更新,提前完成相關(guān)應(yīng)用的接待測(cè)試。軟實(shí)力方面,則是加強(qiáng)培訓(xùn)力度,確保客服人員對(duì)平臺(tái)活動(dòng)、店鋪產(chǎn)品的熟悉程度。并且預(yù)估好流量峰值,匹配相應(yīng)的客服人數(shù),合理設(shè)置排班,分時(shí)段接待,保證客服應(yīng)對(duì)龐大咨詢(xún)量的體力與服務(wù)的質(zhì)量。
然而,在雙11巨大的瞬間咨詢(xún)量和爆增訂單面前,無(wú)論增加多少客服人力,都無(wú)法突破服務(wù)體驗(yàn)的天花板。人均幾百人的接待量,不僅拉長(zhǎng)了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間,也降低了客服接待質(zhì)量,必須從技術(shù)和產(chǎn)品層面尋求解決之道。
小微智能客服,深耕電商行業(yè)多年,將人工智能技術(shù)在電商客服領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)落地,普遍可以幫助商家降低70%的成本,目前累計(jì)服務(wù)企業(yè)超過(guò)2萬(wàn)家,累計(jì)服務(wù)終端用戶(hù)超30億人次,市場(chǎng)占有率位居垂直賽道頭部。
小微的技術(shù)核心是NLP技術(shù)和行業(yè)知識(shí)圖譜,與其他通用型客服機(jī)器人的不同之處在于,可以根據(jù)每個(gè)商家的金牌客服語(yǔ)料庫(kù)進(jìn)行訓(xùn)練,個(gè)性化定制,有不同品類(lèi)和店鋪風(fēng)格之分。小微目前的會(huì)話識(shí)別率在98%左右,能覆蓋70%左右的問(wèn)題,可以支持文字、圖片和視頻問(wèn)答。
靈犀問(wèn)答是小微智能客服3.0,以品類(lèi)包問(wèn)法為基礎(chǔ),基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的邏輯,對(duì)近5萬(wàn)余個(gè)類(lèi)目體系自適應(yīng)構(gòu)建行業(yè)體系、品類(lèi)體系,圍繞商品和對(duì)話數(shù)據(jù),抽取電商實(shí)體和本體關(guān)系,對(duì)行業(yè)通用性問(wèn)法、商品級(jí)問(wèn)法基于知識(shí)進(jìn)行重構(gòu),形成基于電商知識(shí)理解的行業(yè)包和品類(lèi)包問(wèn)法體系,從而實(shí)現(xiàn)行業(yè)級(jí)AI到店鋪級(jí)AI的升級(jí)。
相比于普惠問(wèn)答(小微智能客服2.0),靈犀問(wèn)答真正實(shí)現(xiàn)了“千店千面”,不管是精準(zhǔn)度還是專(zhuān)業(yè)度都大大提升,問(wèn)題識(shí)別準(zhǔn)確率99.8%,問(wèn)題覆蓋率高達(dá)80%,問(wèn)法采納率突破90%。靈犀問(wèn)答不僅能解決傳統(tǒng)的問(wèn)題識(shí)別,給予的回復(fù)質(zhì)量也能得到保證。
小微智能客服自問(wèn)世以來(lái),收獲了眾多商家的好評(píng)。對(duì)于大促早已是身經(jīng)百戰(zhàn),每次大促小微都能交出一份令人滿(mǎn)意的答卷,促成交易金額超2000億元,相信今年雙11也不例外。
對(duì)于今年的雙11,我們?cè)缫鸭哟笕肆臀锪Φ耐度?以求在大促期間為廣大商家保駕護(hù)航,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為助力商家在大促期間旗開(kāi)得勝,小微智能客服將針對(duì)不同規(guī)模和不同品類(lèi)的品牌商家,提前升級(jí)活動(dòng)包。客戶(hù)可通過(guò)商家管理后臺(tái)問(wèn)答知識(shí)下的活動(dòng)包菜單頁(yè)手動(dòng)開(kāi)啟,以此提升雙11期間回復(fù)準(zhǔn)確率,降低顧客流失率,幫助品牌打造24小時(shí)不間斷、從售前到售后全鏈路的智能客服服務(wù)。
(小微智能客服過(guò)往大促部分戰(zhàn)報(bào))
