編者按：本文作者老羅,金萬(wàn)維創(chuàng)始人兼CEO，旗下有選軟件網(wǎng)、云平臺(tái)、幫我吧智能客服等多款產(chǎn)品及服務(wù)。在2022年金萬(wàn)維全國(guó)伙伴大會(huì)上,老羅分享了其企業(yè)在經(jīng)濟(jì)下行的當(dāng)下內(nèi)部經(jīng)營(yíng)理念是＂效率優(yōu)先、品質(zhì)優(yōu)先、老客戶優(yōu)先＂，本文是其對(duì)＂效率優(yōu)先＂如何落地的思考。本文敘述的效率提升，限于已經(jīng)找到了PMF并已經(jīng)形成營(yíng)銷、交付、服務(wù)、客成、產(chǎn)研的運(yùn)營(yíng)閉環(huán)的SaaS企業(yè)，對(duì)于尚處于尋求PMF的早期企業(yè)不在本文探討之范疇。
最近幾年，在資本市場(chǎng)的助推以及新技術(shù)的加持下，國(guó)內(nèi)SaaS企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)，如新能源汽車替代傳統(tǒng)油車那樣，大有一夜之間替換傳統(tǒng)軟件之勢(shì)。雖然熱鬧，但真正盈利的SaaS企業(yè)寥寥無(wú)幾。究其原因，除了同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)造成內(nèi)卷嚴(yán)重這一外因之外，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下是最為關(guān)鍵內(nèi)因。
說(shuō)起新能源汽車，不得不提特斯拉這家企業(yè)。得益于在營(yíng)銷、交付、服務(wù)等環(huán)節(jié)對(duì)效率的極致追求，特斯拉整體經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)水平遠(yuǎn)高于同行業(yè)平均利潤(rùn)水平。特斯拉是如何提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率的呢？從其具有典型工科男思維的創(chuàng)始人馬斯克的“工作哲學(xué)五步法”可以窺見(jiàn)一斑：
第一步：不要有愚蠢的需求；
第二步：簡(jiǎn)單：簡(jiǎn)化流程、精簡(jiǎn)產(chǎn)品及零部件；
第三步：在前兩步的基礎(chǔ)上做優(yōu)化；
第四步：對(duì)前三步的流程持續(xù)加快迭代時(shí)間；
第五步：自動(dòng)化：通過(guò)系統(tǒng)固化流程，形成自動(dòng)化。
特斯拉的運(yùn)營(yíng)效率提升思路，本人認(rèn)為對(duì)SaaS企業(yè)的效率提升亦有借鑒意義。本文將就營(yíng)銷、交付、服務(wù)、客成、產(chǎn)研幾個(gè)環(huán)節(jié)的效率提升分別展開(kāi)說(shuō)明。
首先要說(shuō)明的是，本文介紹的效率提升思路僅限于已經(jīng)找到了PMF并已經(jīng)形成營(yíng)銷、交付、服務(wù)、客成、產(chǎn)研的運(yùn)營(yíng)閉環(huán)的SaaS企業(yè)。
一、 營(yíng)銷環(huán)節(jié)效率提升
營(yíng)銷環(huán)節(jié)是整個(gè)鏈條的“開(kāi)口”，稍有不慎，不僅會(huì)降低本環(huán)節(jié)的效率，還會(huì)因?yàn)橐?ldquo;錯(cuò)誤”的客戶而導(dǎo)致后面的所有環(huán)節(jié)效率低下。因此，在規(guī)模化開(kāi)展?fàn)I銷工作之前，確保SaaS產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到了PMF至關(guān)重要。唯有明確的客戶群體畫(huà)像，才能讓銷售人員做到“為現(xiàn)有的鞋子去找合適的腳，而不是隨意拿回一堆腳去定制化做鞋子”。除此之外，營(yíng)銷環(huán)節(jié)還可以通過(guò)如下幾點(diǎn)來(lái)提升效率：
生態(tài)合作
尋求有同樣目標(biāo)客戶群體并不存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的其他軟件產(chǎn)品之間的生態(tài)合作，大家資源共享，共同發(fā)展客戶，這將有效的降低獲客成本，提升獲客效率。
抱大腿
顧名思義，通過(guò)入駐釘釘、企業(yè)微信、飛書(shū)等平臺(tái)，與華為、電信運(yùn)營(yíng)商等綁定，對(duì)于提升獲客效率很有幫助。
內(nèi)容營(yíng)銷
隨著信息日益透明以及傳播的非中心化，傳統(tǒng)的硬廣模式以及SEM模式在效率和成本上越來(lái)越?jīng)]有可取之處，逐漸被內(nèi)容營(yíng)銷模式所取代。SaaS企業(yè)通過(guò)高質(zhì)量的內(nèi)容傳播，在品牌及商機(jī)獲客方面將會(huì)得到很好的提升。
行業(yè)模板
針對(duì)目標(biāo)行業(yè)及場(chǎng)景的客戶群體，提供特定的行業(yè)模板而不是展示千篇一律的“白板”，將有助于提升客戶的“代入感”，進(jìn)而提升銷售售前工作的效率，快速推進(jìn)客戶的成交。
渠道銷售
直銷能快速的直達(dá)目標(biāo)客戶群體，但是想快速規(guī)模化以及實(shí)現(xiàn)全國(guó)市場(chǎng)的滲透，通過(guò)渠道代理銷售將是一個(gè)高效的銷售模式。
二、 交付效率提升
低下的交付效率將消耗掉大比例的銷售毛利，特別是那些需要重交付的面向中高端客戶群體的SaaS產(chǎn)品更是如此。為了提升交付效率，可以從如下幾個(gè)方面考慮：
項(xiàng)目管理
提升交付效率，負(fù)責(zé)交付的項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目管理能力至關(guān)重要。本人所在的“幫我吧”智能客服產(chǎn)品也是一款SaaS產(chǎn)品，目前我們的交付團(tuán)隊(duì)經(jīng)常同時(shí)按時(shí)保質(zhì)地交付著多個(gè)百萬(wàn)級(jí)的項(xiàng)目，并時(shí)不時(shí)的獲得客戶的表?yè)P(yáng)信。整個(gè)過(guò)程看似云淡風(fēng)輕，感覺(jué)實(shí)施交付很容易，其實(shí)并非如此：幾年前有一個(gè)幾萬(wàn)元的小項(xiàng)目在交付中遲遲沒(méi)有結(jié)果的場(chǎng)景仍時(shí)不時(shí)在腦海里浮現(xiàn)。后來(lái)復(fù)盤(pán)總結(jié)的原因是除了當(dāng)時(shí)產(chǎn)品功能不夠完善之外，更多的是缺乏項(xiàng)目管理能力，任由客戶的需求發(fā)散，導(dǎo)致最終交付的失敗。
因此，只有明確成型的項(xiàng)目交付方法論并嚴(yán)格遵守，嚴(yán)格控制客戶需求、嚴(yán)格把控進(jìn)度，才有可能實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的高效交付。
產(chǎn)品改進(jìn)
產(chǎn)品在功能上覆蓋了對(duì)應(yīng)目標(biāo)行業(yè)或場(chǎng)景的客戶需求之后，可以從實(shí)施圖形化、提供行業(yè)模板等方面著手來(lái)提升交付效率。
圖形化：通過(guò)圖形化實(shí)現(xiàn)實(shí)施配置的所見(jiàn)即所得，將能大大提升交付效率；
行業(yè)模板：通過(guò)預(yù)置多個(gè)適用于目標(biāo)客戶群體的行業(yè)模板，一鍵式自動(dòng)實(shí)現(xiàn)大部分的配置工作，這也將能大大提升交付效率。
授人以漁
授人以魚(yú)不如授人以漁，通過(guò)培訓(xùn)、豐富的產(chǎn)品知識(shí)文檔以及實(shí)施過(guò)程中有意識(shí)的邀請(qǐng)客戶共同參與部分交付工作，將有助于交付效率的提升。比如，在“幫我吧”智能客服產(chǎn)品交付過(guò)程中，實(shí)施人員經(jīng)常邀請(qǐng)客戶技術(shù)人員自行配置工作流以及BI報(bào)表，因?yàn)榭蛻魧?duì)自己的內(nèi)部工作流程以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)更熟悉，往往能比我們的實(shí)施人員更高效的實(shí)現(xiàn)流程配置及報(bào)表配置。
能力提升
平時(shí)不斷通過(guò)產(chǎn)品培訓(xùn)、項(xiàng)目交付復(fù)盤(pán)培訓(xùn)來(lái)系統(tǒng)性的提升實(shí)施顧問(wèn)的交付能力也是提升交付效率的有效手段。只有對(duì)產(chǎn)品功能細(xì)節(jié)的全面掌握，才能做到對(duì)客戶需求引導(dǎo)和邊界外需求的規(guī)避，才能在實(shí)施過(guò)程中快速通過(guò)現(xiàn)有功能實(shí)現(xiàn)需求的交付。
生態(tài)合作
客戶需求無(wú)止境與產(chǎn)品必須有明確的邊界之間永遠(yuǎn)存在著矛盾與博弈。為了避免交付陷入無(wú)休止的個(gè)性化定制與功能邊界的發(fā)散，SaaS產(chǎn)品具備完備的API接口或者iPaaS能力，以及SaaS團(tuán)隊(duì)具備開(kāi)放的心態(tài)能與第三方產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)生態(tài)合作就至關(guān)重要了。
三、 服務(wù)效率提升
客戶服務(wù)的效率提升是個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到服務(wù)的響應(yīng)效率、解決效率等各個(gè)方面。我們另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)小伙伴曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一篇長(zhǎng)文（《一文徹底講透軟件企業(yè)怎么做好客戶服務(wù)》），里面有詳細(xì)的闡述，各位有興趣的伙伴可以自行閱讀，這里不再做過(guò)多的贅述。
四、 客成效率提升
SaaS業(yè)務(wù)的本質(zhì)是續(xù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)的關(guān)鍵在于客戶成功。有別于售后服務(wù)的被動(dòng)工作，客成工作顯得更加主動(dòng)：驗(yàn)收后的專業(yè)服務(wù)、新手啟動(dòng)、培訓(xùn)和客戶支持等專業(yè)工作、續(xù)費(fèi)與增購(gòu)的商務(wù)工作以及客戶與產(chǎn)研之間的需求溝通協(xié)調(diào)工作。客成效率的提升體現(xiàn)在高效的實(shí)現(xiàn)續(xù)費(fèi)率、續(xù)簽率以及客戶活躍度等方面的提升。從本人所在企業(yè)的自身實(shí)踐，提升客成效率可以從如下幾個(gè)方面開(kāi)展工作。
客戶分級(jí)
隨著客戶規(guī)模的增加，客成人員如果不對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，全部采用同等的資源投入，將導(dǎo)致效率的大幅降低。只有將客戶分為SVIP(超級(jí)重要客戶)、VIP(重要客戶）以及普通客戶等不同等級(jí)，并加以不同的資源投入，才能實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的最大化。
提升客成人員自身綜合能力
如上所述，客成人員的工作涉及方方面面，需要在專業(yè)能力、商務(wù)能力以及協(xié)調(diào)溝通能力等方面不存在能力短板。因此，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、行業(yè)知識(shí)、商務(wù)談判、協(xié)調(diào)溝通等方面的學(xué)習(xí)進(jìn)而提升相關(guān)綜合能力就顯得至關(guān)重要。
完善的幫助文檔及高效的自助服務(wù)工具
客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)各種未知問(wèn)題，此時(shí)客戶如能方便通過(guò)幫助文檔（特別是視頻文檔）、服務(wù)機(jī)器人等工具自行解決問(wèn)題，將大大提升客戶使用滿意度。
高效的客戶全生命周期監(jiān)控及輔助工具
客戶呼叫中心欠費(fèi)了能自己及時(shí)網(wǎng)銀充值、客戶使用活躍度下降了能及時(shí)給客成人員報(bào)警提醒、某些區(qū)域的客戶續(xù)費(fèi)率降低了能及時(shí)提醒客成人員挖掘內(nèi)在原因.......，所有的這些只有配備完備的工具才能保證客成人員高效實(shí)現(xiàn)續(xù)費(fèi)率、續(xù)簽率以及客戶活躍度的提升。
五、 產(chǎn)研效率提升
做過(guò)研發(fā)的人都知道，研發(fā)人員大多是老實(shí)本分的工科男（女），往往是產(chǎn)品經(jīng)理安排做啥就做啥，但是這不代表產(chǎn)研效率一上來(lái)就會(huì)很高。相反，產(chǎn)研往往是效率低下的重災(zāi)區(qū)，是前線人員詬病最多的一個(gè)環(huán)節(jié)。具體表現(xiàn)為大家平時(shí)都很忙，但是客戶不買賬：交付無(wú)法按時(shí)驗(yàn)收、老客戶不續(xù)費(fèi)、客戶服務(wù)滿意度不高等等。造成這樣效率低下的原因往往出在幾個(gè)方面：需求清單、優(yōu)先級(jí)判斷以及包括deadline制定在內(nèi)的開(kāi)發(fā)管理。
需求清單
這是一切問(wèn)題的根源，需求清單選擇錯(cuò)誤，后面努力越大、錯(cuò)誤越大。需求清單的選擇大致來(lái)源于兩大類：
一大類來(lái)自于客戶驅(qū)動(dòng)，包括售前人員提出的、實(shí)施人員提出的、客成人員提出的以及售后服務(wù)人員提出的幾個(gè)小類，售后服務(wù)人員提出的可以分為日常問(wèn)題處理中的bug和需求，以及按月/季度周期性總結(jié)的主要問(wèn)題改進(jìn)建議。
另一大類來(lái)自于產(chǎn)品愿景驅(qū)動(dòng)，是基于對(duì)產(chǎn)品未來(lái)規(guī)劃而提出的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需求。這類需求重要但是不緊急，很多SaaS公司在這個(gè)方面考慮不足導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)研部門(mén)一直疲于應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶驅(qū)動(dòng)的需求，最終隨著客戶規(guī)模的增加，整個(gè)部門(mén)效率越來(lái)越低下。因此，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、研發(fā)負(fù)責(zé)人應(yīng)該成為此類需求的最大的推力，想各種辦法比如通過(guò)季度專項(xiàng)制度來(lái)確保此類需求的提出和落地。
優(yōu)先級(jí)判斷
因?yàn)檠邪l(fā)資源一直是有限的，不可能滿足所有的需求都能得到安排。需求清單明確后，確定優(yōu)先級(jí)就至關(guān)重要了。需求開(kāi)發(fā)優(yōu)先級(jí)的判斷是一門(mén)科學(xué)，但在實(shí)踐中往往出現(xiàn)哭鬧最兇的客戶提出的需求優(yōu)先級(jí)排的最高。優(yōu)先級(jí)的判定可以通過(guò)影響度和緊急度兩個(gè)維度對(duì)客戶的需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，最后分出P1(最高優(yōu)先級(jí)）、P2(高優(yōu)先級(jí)）、P3(普通優(yōu)先級(jí)）、P4(低優(yōu)先級(jí)），對(duì)于P3和P4級(jí)別的需求或者bug可以根據(jù)研發(fā)資源的實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)纳釛墸粚?duì)來(lái)自于產(chǎn)品愿景驅(qū)動(dòng)的需求清單，優(yōu)先級(jí)至少要放置于P1或者P2級(jí)別。
包括deadline制定在內(nèi)的開(kāi)發(fā)管理
上面說(shuō)過(guò)研發(fā)人員大多是老實(shí)本分的工科男（女），不會(huì)惡意的偷奸耍滑磨洋工，但是研發(fā)也是人，是人就會(huì)有一定的“拖延癥”。只有開(kāi)發(fā)的需求清單，沒(méi)有明確的deadline或者產(chǎn)研人員deadline意識(shí)薄弱、對(duì)deadline沒(méi)有敬畏之心，最終導(dǎo)致的結(jié)果肯定是整個(gè)產(chǎn)研效率低下。因此，每個(gè)需求的開(kāi)發(fā)計(jì)劃里必須有嚴(yán)格的deadline、全員灌輸deadline文化以及結(jié)合SLA的績(jī)效考核將對(duì)效率提升有立竿見(jiàn)影的效果。
產(chǎn)研環(huán)節(jié)效率的提升與其他環(huán)節(jié)效率提升一樣，都是需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的流程優(yōu)化與組織能力進(jìn)化，最后通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行固化。目前我們自己是通過(guò)幫我吧與Redmine對(duì)接的方式，實(shí)現(xiàn)客戶需求/問(wèn)題全渠道接入，以工單為主線串聯(lián)起營(yíng)銷、實(shí)施交付、客服、客成以及產(chǎn)研各個(gè)環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)鏈條的效率的優(yōu)化。
上面說(shuō)了很多，最后可以總結(jié)為如下幾條：
1、聚焦、再聚焦：聚焦行業(yè)及場(chǎng)景、聚焦產(chǎn)品邊界；
2、優(yōu)化、進(jìn)化：各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人在實(shí)踐中不斷的優(yōu)化流程，驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)化成長(zhǎng)；
3、自動(dòng)化：通過(guò)系統(tǒng)工具將流程固化，盡可能的實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化。
