丨關(guān)于這個(gè)欄目
二十五年間，威爾數(shù)據(jù)將智慧管理輸送至各行各業(yè)，“7*24小時(shí)待命、事事均有回應(yīng)”的售后宗旨，也將客戶的需求傳遞到威爾內(nèi)部每一個(gè)環(huán)節(jié)。
“金牌服務(wù)”的背后，有一些威爾人已默默耕耘數(shù)年，致力于用信息技術(shù)，為客戶、用戶和威爾，搭建起一座座橋梁。
欄目第六期，我們想聊聊關(guān)于威爾價(jià)值觀的“合作共贏”。
-合作共贏-
合作：積極溝通、謙虛低調(diào)，整合內(nèi)外部、上下游資源，相信合作的力量。
共贏：愿意奉獻(xiàn)、站在對(duì)方的角度思考問題，相互成就、相互信任、相互依賴。
1.價(jià)值觀：合作共贏
“其實(shí)我轉(zhuǎn)到運(yùn)維崗位的經(jīng)歷，也算是一種心路歷程吧，這個(gè)過程跟合作共贏的價(jià)值觀其實(shí)聯(lián)系很密切。”
劉瑞東說話時(shí)候聲音不高，但笑起來的時(shí)候透著一股很強(qiáng)的感染力。
“那會(huì)兒我們是想做查詢平臺(tái)和移動(dòng)端，于是聯(lián)合付工、張工等很多開發(fā)人員，做了兩個(gè)多月，突破了當(dāng)時(shí)很多技術(shù)瓶頸，終于完成了。”劉瑞東回憶道，“但也就是在學(xué)校使用之后吧，我發(fā)現(xiàn)相對(duì)于產(chǎn)品產(chǎn)生的過程，我更關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性和延續(xù)性。我傾向于去解決產(chǎn)品后期的問題，踏踏實(shí)實(shí)讓用戶能好好地把產(chǎn)品用起來，這樣對(duì)我自己來說更有價(jià)值。”
于是，技術(shù)研發(fā)出身的劉瑞東，在運(yùn)維崗位，一做就是七年。
他認(rèn)為，一款產(chǎn)品在學(xué)校里真正運(yùn)用，分為兩個(gè)階段，第一階段是前期磨合，即產(chǎn)品是否真正滿足用戶的需求和痛點(diǎn)；第二階段是使用階段，用戶使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的問題，產(chǎn)品是否能很好地解決。
“我們的產(chǎn)品是直接面向用戶使用的，用戶能直接體驗(yàn)到產(chǎn)品的好壞。”對(duì)劉瑞東來說，用戶的反饋，是促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化最重要的直接因素。于是，他與高教事業(yè)部的其他同事一起，為各大高校建立用戶群、老師群、學(xué)生群，組織大家反饋問題，他們則直接在群內(nèi)解答。
也有很多時(shí)候，劉瑞東會(huì)從電腦前，走到學(xué)校中。
某高校四六級(jí)考試，需要升級(jí)班牌，由于項(xiàng)目比較突然，考前一夜，劉瑞東在教室外測(cè)試到凌晨一點(diǎn)，第二天早晨五點(diǎn)，他又跑去考點(diǎn)提前測(cè)驗(yàn)，上午的考試結(jié)束后，中午他也要再去確認(rèn)一遍，只為保障考試順利進(jìn)行。
在經(jīng)驗(yàn)足夠的基礎(chǔ)上，問題的判斷是很快的，但處理問題的過程并不簡(jiǎn)單。對(duì)劉瑞東來說，當(dāng)他與用戶站在一起時(shí)，最大的收獲在于理解用戶，在產(chǎn)品層面與對(duì)方產(chǎn)生共情。
“當(dāng)我去到現(xiàn)場(chǎng)，我就一下子能夠理解學(xué)校和代理商那種焦急的情緒，客戶用戶能夠信任我們，把事情交給我們處理，就是一種合作共贏。在這個(gè)基礎(chǔ)上，后續(xù)他們還選擇我們合作，更是合作共贏的一種體現(xiàn)。我相信有溫度的產(chǎn)品和服務(wù)，也會(huì)讓我們和用戶產(chǎn)生共贏。”
2020年底，河池學(xué)院發(fā)來感謝信，對(duì)在疫情期間幫助學(xué)校構(gòu)建疫情防控信息化體系給予支撐和服務(wù)的高教團(tuán)隊(duì)，尤其是劉瑞東同志，表示衷心的感謝。
“河池學(xué)院的感謝信，我其實(shí)感受很復(fù)雜。一方面，這是客戶對(duì)我們服務(wù)態(tài)度的一種認(rèn)可，是有很正面的激勵(lì)作用。另一方面，我也感覺有一點(diǎn)壓力，后續(xù)的服務(wù)我們肯定是要做的更好，不能辜負(fù)用戶的信任，我們還是要盡量把工作做到用戶前面去。”
對(duì)劉瑞東來說，用戶和自己相互理解，是非常重要的。為了將問題從事中事后變成事前預(yù)防，劉瑞東和各大區(qū)的技術(shù)經(jīng)理們溝通，準(zhǔn)備制作業(yè)務(wù)手冊(cè)，將如何避免問題、提高效率、客戶產(chǎn)品反饋等通通記錄下來，進(jìn)行共享，在公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)合作共贏。
談起愿景，劉瑞東說，這自始至終都沒變。“就是希望產(chǎn)品越來越好，這可能也是所有技術(shù)人員都希望的吧。”
在那些隱形的、他人無法感知、難以看到的時(shí)間里，有更多像劉瑞東一樣的威爾人，在下班后、在周末、在客戶電話響起的那刻，接過解決用戶問題的接力棒。客戶安心選擇，用戶放心使用，合作共贏的理念，深扎在每個(gè)威爾人心中。
2.價(jià)值觀：合作共贏
7*24小時(shí)服務(wù)的背后，不乏巾幗不讓須眉的女將。于轉(zhuǎn)云現(xiàn)負(fù)責(zé)新疆和寧夏地區(qū)的技術(shù)服務(wù)工作，她思維敏捷，邏輯清晰。
“合作共贏首先要給代理商做好支撐，他們接觸的是第一現(xiàn)場(chǎng)，其次一定要站在客戶的角度考慮問題。”
技術(shù)經(jīng)理每天面對(duì)的溝通量和客戶量很多，按部就班處理的同時(shí)，也會(huì)有很多突發(fā)事件。于轉(zhuǎn)云的日常工作很注重計(jì)劃安排，雖然有時(shí)候她也會(huì)遇上一些不好意思的時(shí)刻——自己處理不了的問題，免不了要協(xié)調(diào)產(chǎn)線同事幫忙。
“有一次半夜十點(diǎn)多了，客戶的問題我確實(shí)解決不了，沒辦法，只好找高教事業(yè)部同事幫忙遠(yuǎn)程。”話語間，還能感受到她打擾對(duì)方休息的一份抱歉，“但客戶如果在假期都聯(lián)系上我們了，那肯定是沒辦法，確實(shí)遇到棘手問題了，那我們這時(shí)候必須給他解決。”
今年三月，威爾數(shù)據(jù)收到了來自新疆五家渠地區(qū)的感謝信，信中對(duì)于轉(zhuǎn)云所在大區(qū)和基教事業(yè)部同事在項(xiàng)目中表現(xiàn)出的專業(yè)和認(rèn)真，致以誠(chéng)摯謝意。感動(dòng)背后，于轉(zhuǎn)云深知沒有輕易獲得的肯定。從去年開始，新寧大區(qū)便為五家渠教育局提供方案和報(bào)價(jià)，幾個(gè)月間，于轉(zhuǎn)云與客戶保持密切溝通，為保證對(duì)接人員能夠順利操作系統(tǒng)平臺(tái)，于轉(zhuǎn)云一步步給對(duì)方培訓(xùn)。
真誠(chéng)與生俱來，跟客戶接觸久了，一種為對(duì)方著想的使命感會(huì)融進(jìn)各個(gè)大區(qū)和技術(shù)經(jīng)理的血液中。
于轉(zhuǎn)云說，項(xiàng)目運(yùn)行的過程中總會(huì)碰到一些小問題，但最重要的是，我們對(duì)客戶有沒有一個(gè)正確的態(tài)度。技術(shù)服務(wù)代表著客戶對(duì)公司的印象，客戶看重的也是服務(wù)。如果我們的服務(wù)能做到大事小事均事無巨細(xì)，她相信對(duì)銷售也能起到幫助和促進(jìn)的作用。
去年，于轉(zhuǎn)云在上班路上發(fā)生車禍，骨折加嘴部受傷讓她無法說話，只能吃流食。但在這樣的情況下，她完全沒有耽誤大區(qū)內(nèi)的工作。住院的十幾天里，她堅(jiān)持用筆記本跟客戶打字交流，實(shí)在需要說話的，再協(xié)調(diào)產(chǎn)線與客戶溝通。
“那時(shí)候就是覺得不能耽誤到客戶的工作，他們?cè)诘谝滑F(xiàn)場(chǎng)不能等，我們更不能置身事外。”
于轉(zhuǎn)云在工作中展現(xiàn)出來的力量很溫柔，但堅(jiān)韌、不可忽視，在初到威爾還未轉(zhuǎn)正時(shí)，于轉(zhuǎn)云便收到過客戶的感謝信。對(duì)方剛與威爾數(shù)據(jù)合作不久，雖然僅僅幾臺(tái)設(shè)備，但于轉(zhuǎn)云還是認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品后，事無巨細(xì)地教對(duì)方操作，她的這份認(rèn)真打動(dòng)了客戶，也收獲了相應(yīng)的回報(bào)。
“那時(shí)候我剛?cè)肼殻膊恢雷约耗懿荒茏龊眠@份工作，但那封感謝信忽然間給了我一個(gè)肯定，我一下子很開心，也多了一些堅(jiān)定。”
最初，于轉(zhuǎn)云想做售前工程師，為客戶獨(dú)立輸出完整的產(chǎn)品方案。現(xiàn)在，于轉(zhuǎn)云售前售后“一肩挑”，始終陪伴在客戶身邊。未來，于轉(zhuǎn)云還會(huì)與大區(qū)、營(yíng)銷中心其他同事一起，繼續(xù)用真誠(chéng)和努力，將持續(xù)服務(wù)與合作共贏貫徹到底。
3.價(jià)值觀：合作共贏
2012年5月，魏萬春入職威爾數(shù)據(jù)生產(chǎn)中心，兩年后，他調(diào)崗至營(yíng)銷中心，現(xiàn)擔(dān)任北京、內(nèi)蒙地區(qū)的技術(shù)服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)代理商項(xiàng)目施工相關(guān)的設(shè)備部署、功能設(shè)置、問題處理維護(hù)，以及各類需求溝通。
“合作共贏首先肯定要給合作伙伴輸出好的產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兛吭鄣漠a(chǎn)品拿項(xiàng)目。其次要有好的售后服務(wù)，保障現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題可以及時(shí)解決。當(dāng)然我們也必須更好地理解客戶需求，給客戶提供更適用的解決方案。”作為營(yíng)銷中心的“老技術(shù)”，魏萬春對(duì)于合作共贏的理解非常貼合實(shí)際工作，對(duì)外，他要求自己是能撐得起來的“梁”，對(duì)內(nèi)，他希望自己能做好威爾和客戶溝通的“橋”。
“因?yàn)榧夹g(shù)服務(wù)他其實(shí)是一個(gè)中間的環(huán)節(jié)，我們從客戶那里收集到問題和需求后，會(huì)跟產(chǎn)線去溝通解決方法或者給出對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，這也是需要大家一起合作的，不是說哪一個(gè)人能獨(dú)立完成的。”
對(duì)于魏萬春來說，了解產(chǎn)品、技術(shù)能力過關(guān)是技術(shù)服務(wù)崗位的基本能力，要想做好售后服務(wù)，更重要的是擁有好的工作狀態(tài)和心態(tài)。
為了確保客戶項(xiàng)目成功開展，用戶現(xiàn)場(chǎng)順利使用，技術(shù)經(jīng)理們總是隨時(shí)待命。有時(shí)趕上著急處理的問題，晚上要加班到凌晨一兩點(diǎn)，周六日、假期里接電話處理問題更是常態(tài)。
魏萬春認(rèn)為，服務(wù)自有其價(jià)值所在，讓客戶和用戶感受到威爾人和產(chǎn)品的真摯、靠譜，才是服務(wù)的真正意義。
懷抱著這樣的心態(tài)，魏萬春最遠(yuǎn)出差到了內(nèi)蒙古自治區(qū)的旗縣，在大區(qū)和產(chǎn)線的協(xié)助下，將威爾產(chǎn)品和服務(wù)，帶到地廣人稀的祖國(guó)正北方。在客戶現(xiàn)場(chǎng)出差時(shí)，他全心專注于解決客戶問題、溝通客戶需求，晚上回酒店后，再一點(diǎn)點(diǎn)處理白天沒有接到的電話和其他工作。
去年，威爾數(shù)據(jù)引進(jìn)一批新人技術(shù)力量，魏萬春成為他們的帶教師傅。除了幫新人了解公司產(chǎn)品和工作崗位，并給出指導(dǎo)思路外，魏萬春每天都會(huì)對(duì)新人的學(xué)習(xí)進(jìn)行檢查，布置第二天的任務(wù)，哪個(gè)地方有問題他都一一指出，幫助新人每天一點(diǎn)點(diǎn)積累。每周，他會(huì)自己出考卷，對(duì)新人進(jìn)行筆試和面試，每?jī)芍茏鲆淮螌W(xué)習(xí)總結(jié)……
“新員工光知道咱的東西還不行，他得會(huì)用、能理解這個(gè)產(chǎn)品是什么、是做什么的，所以除了指導(dǎo)，還是要多給他們一些成長(zhǎng)空間吧。”魏萬春露出欣慰的笑容，他自己也在帶新人的過程中收獲良多，“我其實(shí)有點(diǎn)高興，因?yàn)槲易约阂矎倪@個(gè)過程里學(xué)到很多東西，在別人身上看到好的方法，這對(duì)我自己的認(rèn)知也有提高。”
魏萬春在威爾數(shù)據(jù)度過了十年，客戶的反饋無論積極與否，他都認(rèn)為是好事。對(duì)新客戶全力以赴，為老客戶持續(xù)維護(hù)。攻克一個(gè)個(gè)技術(shù)難題，扛起一個(gè)個(gè)客戶項(xiàng)目，魏萬春與他說干就干的團(tuán)隊(duì)，始終在提供服務(wù)的過程中，尋找并記錄著那些最有成就感的瞬間。
“我們和客戶、用戶一起完成的每一個(gè)項(xiàng)目，都是朝同一個(gè)目標(biāo)去做的，就感覺，嗯真好！”
4.價(jià)值觀：合作共贏
“合作共贏就要多站在用戶的角度想一想，思考用戶的痛點(diǎn)是什么，我們要怎么做才能讓用戶覺得產(chǎn)品契合他們的需求，怎么才能讓他們愛用我們的產(chǎn)品。”
從定制開發(fā)崗轉(zhuǎn)到技術(shù)服務(wù)崗，孫香剛共在威爾數(shù)據(jù)度過了14年。威爾數(shù)據(jù)經(jīng)過了技術(shù)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品迭代，孫香剛始終跟隨公司腳步，他話不多，但細(xì)心專注，高大的身軀背后，是能讓人安心托付的堅(jiān)定。
采訪當(dāng)月，孫香剛才從深圳出差返回，此行是為了處理威爾十幾年老用戶（以下簡(jiǎn)稱B企）項(xiàng)目的升級(jí)上線工作，B企共使用5000余臺(tái)智能終端，其中1700余臺(tái)要從標(biāo)準(zhǔn)考勤升級(jí)到實(shí)時(shí)考勤。他在深圳呆了二十幾天，聊到這段經(jīng)歷，他跟我們分享了很多關(guān)于成長(zhǎng)和思考的內(nèi)容。
為了服務(wù)B企此次的系統(tǒng)平臺(tái)定制和終端升級(jí)上線工作，孫香剛與產(chǎn)線同事一同前往。他負(fù)責(zé)設(shè)備升級(jí)，產(chǎn)線負(fù)責(zé)平臺(tái)定制。“因?yàn)樯婕暗紹企47萬余人的考勤工作，所以我們升級(jí)特別謹(jǐn)慎，每升一臺(tái)都會(huì)把設(shè)備的IP地址等信息記錄下來做備案，登記這臺(tái)設(shè)備裝在哪里、地點(diǎn)在哪、設(shè)備管理員是誰等等，都登記完了才設(shè)置服務(wù)器IP。”
為了避免每個(gè)環(huán)節(jié)不出錯(cuò)，孫香剛與同事每天早晨八點(diǎn)到位，一直干到晚上九十點(diǎn)，除了吃飯就一直在升級(jí)，還要隨時(shí)關(guān)注升級(jí)數(shù)據(jù)是否存在問題。
B企與威爾結(jié)緣已十余年，孫香剛與B企的緣分，也開始于更早的時(shí)間。他轉(zhuǎn)崗到技術(shù)服務(wù)崗后的第一次出差，便是去B企。“那時(shí)候B企周邊也沒什么企業(yè)，從他那兒到鎮(zhèn)上住的地方都要坐公交車，不然到不了。現(xiàn)在走路十分鐘就到了，周邊發(fā)展的真是很快。”
十余年時(shí)間，可以讓企業(yè)發(fā)展壯大，地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，但威爾人的堅(jiān)定和愿景不會(huì)變。
海南某校班牌產(chǎn)品硬件升級(jí)，孫香剛與維修同事奔赴現(xiàn)場(chǎng)，在四十多度的高溫天氣中，往返跑遍了學(xué)校數(shù)個(gè)教學(xué)樓，汗水濕透了兩人的衣服。升級(jí)工作結(jié)束后，準(zhǔn)備返程的兩人又遇上臺(tái)風(fēng)，退票改道幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)才回到公司。
廣西某校一千多臺(tái)班牌對(duì)接第三方教務(wù)系統(tǒng)，內(nèi)容顯示問題需要支撐，第三方教務(wù)廠家配合存在困難。孫香剛前后溝通一個(gè)多月，找老師、信息辦、副校長(zhǎng)……“威爾班牌是最終的展示端，無論這其中有什么困難，我覺得老師和學(xué)生都應(yīng)該順順利利地看到課表、用到班牌。”
服務(wù)的本質(zhì)里，離不開合作。技術(shù)服務(wù)不只是依葫蘆畫瓢輸出技術(shù)和方案，他們還關(guān)心大區(qū)和公司實(shí)現(xiàn)“共贏”。
從屏幕前的開發(fā)人員，到用戶一線的技術(shù)服務(wù)，孫香剛坦言自己收獲了很多成長(zhǎng)，以前的他不善言辭，現(xiàn)在溝通能力卻強(qiáng)了不少。許是得益于之前定制開發(fā)的工作經(jīng)歷，他對(duì)產(chǎn)品也有著自己的理解：
“我們價(jià)值觀里有一條客戶第一，我覺得這條跟合作共贏是分不開的。我們提供給客戶的產(chǎn)品，不僅要能用，還要好用、要人性化。我相信威爾人會(huì)在產(chǎn)品道路上越走越遠(yuǎn)，越走越順的。”
還有很多在工作中秉承價(jià)值觀的威爾人
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To be continued
山東威爾數(shù)據(jù)股份有限公司以“為用戶提供身份識(shí)別整體解決方案及落地服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，聚焦校園及政企用戶，主導(dǎo)產(chǎn)品有：智慧校園協(xié)同教育云平臺(tái)、校園身份識(shí)別應(yīng)用解決方案、智慧企業(yè)管理平臺(tái)、身份識(shí)別智能終端，廣泛應(yīng)用于門禁、考勤、消費(fèi)、班牌、會(huì)議、訪客等需要驗(yàn)證人員身份的場(chǎng)所管理。
公司秉承“第一原則、誠(chéng)信務(wù)實(shí)、勇?lián)?zé)任、創(chuàng)新求變、努力奮斗、合作共贏”的核心價(jià)值觀，研發(fā)生產(chǎn)核心產(chǎn)品：智慧企業(yè)管理平臺(tái)、智慧校園管理平臺(tái)、身份識(shí)別終端。并以自有品牌、ODM、OEM等銷售方式，以國(guó)內(nèi)市場(chǎng)為依托，將產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全球。
創(chuàng)建時(shí)間：1997年
上市時(shí)間：2015年（新三板股票代碼833552）
企業(yè)資質(zhì)：國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)、雙軟認(rèn)證企業(yè)、名牌企業(yè)、山東省瞪羚企業(yè)、山東省優(yōu)秀軟件企業(yè)、山東省專精特新中小企、山東省企業(yè)技術(shù)中心、山東省隱形冠軍企業(yè)
企業(yè)規(guī)模：公司擁有員工160余人，技術(shù)研發(fā)人員90人，特聘專家30多名
核心能力：軟件技術(shù)研發(fā)和硬件開發(fā)能力，滿足個(gè)性化產(chǎn)品開發(fā)和落地服務(wù)的能力
