東莞平安人壽喊您來理賠
在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展歷程中，“理賠難”一直是社會關(guān)注的焦點(diǎn)。為提升理賠服務(wù)水平，消除大眾“理賠難”的看法，平安人壽東莞中心支公司(下稱“東莞平安人壽“)始終秉承著“以客為尊、以人為本、科技賦能、專業(yè)引領(lǐng)”的服務(wù)理念，不斷提升理賠時(shí)效和服務(wù)體驗(yàn)，陸續(xù)推出“醫(yī)院直賠、醫(yī)院駐點(diǎn)現(xiàn)場理賠“等舉措，讓理賠服務(wù)走向一線，讓客戶感受到平安有溫度的服務(wù)。
以客為尊，東莞平安人壽喊您來理賠
理賠不僅需要保險(xiǎn)公司的主動服務(wù)，也需要客戶在出險(xiǎn)后及時(shí)提出理賠申請。部分客戶往往因各種原因而未曾提起理賠申請，致使理賠權(quán)益不能及時(shí)得到保障甚至喪失。據(jù)悉，近三年(2018-2020年)東莞平安人壽理賠客戶超28萬人次，賠付保險(xiǎn)金26.3億元，其中超兩成的客戶發(fā)生事故后超60天未提起理賠申請;近三年，超60天且未申請理賠的出險(xiǎn)客戶累計(jì)有1萬余人，其中醫(yī)療出險(xiǎn)9894人，身故出險(xiǎn)94人，保險(xiǎn)事故致殘客戶22人。
為讓客戶權(quán)益得到及時(shí)保障，東莞平安人壽持續(xù)開展“喊您來理賠”的暖心服務(wù)行動，助力客戶更快、更好地獲賠。據(jù)東莞平安人壽副總經(jīng)理李令根介紹，近三年已累計(jì)為逾7萬名出險(xiǎn)客戶，主動提供相應(yīng)的理賠服務(wù)提醒。
【1】短信提醒：針對出險(xiǎn)報(bào)案后超15天仍未申請的理賠案件，東莞平安人壽會發(fā)送理賠申請?zhí)嵝讯绦胖量蛻簟?個(gè)月內(nèi)未申請理賠的客戶，發(fā)送一次短信提醒;3個(gè)月內(nèi)還未申請理賠的，再發(fā)送短信提醒;超6個(gè)月仍未申請理賠的，繼續(xù)發(fā)送短信提醒。根據(jù)未申請理賠的時(shí)間長短，設(shè)置不同的短信提醒頻率，平均每周短信發(fā)送逾8000條。如客戶達(dá)不到理賠條件，可通過95511電話反饋，撤銷報(bào)案。
【2】電話提醒：針對客戶本人或家屬報(bào)案超15天未申請理賠的非身故案件，通過人工電話聯(lián)系報(bào)案人，指導(dǎo)理賠辦理事宜，平均每周人工電話聯(lián)系逾300人次。而針對身故案件，由資深理賠人員電話專業(yè)指導(dǎo)理賠材料的收集及后續(xù)理賠申請。
【3】智能AI外呼：東莞平安人壽獨(dú)創(chuàng)的理賠智能提醒系統(tǒng)——“AI外呼”，2021年4月重磅上線，通過智能機(jī)器人電話聯(lián)系未申請理賠的報(bào)案人，提醒理賠案件的申請。該系統(tǒng)目前處于測試階段，每周平均外呼86人次，接通率高達(dá)93.5%。后續(xù)隨著項(xiàng)目的穩(wěn)步運(yùn)行，接通人次及接通率將會進(jìn)一步提高，通過科技的力量更高效地為客戶提供理賠服務(wù)。在平安“金融+科技”戰(zhàn)略的推動下，東莞平安人壽的“智能AI外呼“獲平安總部科技的大力支持，專屬號碼為0755-61173123。東莞平安人壽提醒：廣大客戶如接到該號碼來電，注意接聽，切勿輕易掛斷或屏蔽;另外，如客戶出險(xiǎn)及時(shí)撥打95511報(bào)案，以便保險(xiǎn)公司更快獲得客戶出險(xiǎn)信息，予以理賠事宜指導(dǎo)及相關(guān)服務(wù)。
以人為本，獲賠率不斷攀升
理賠是保險(xiǎn)公司兌現(xiàn)承諾最重要的部分，獲賠率直觀反映了客戶的投保體驗(yàn)。為了提升客戶的投保體驗(yàn)，東莞平安人壽持續(xù)為客戶尋找理賠的理由。據(jù)悉，近五年東莞平安人壽獲賠率呈上升趨勢，從2016年的97.19%上升至2020年的98.33%，相當(dāng)于100位理賠客戶中有98位獲得理賠。
為客戶尋找理賠的理由，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是主動賠付遺漏申請的保險(xiǎn)事項(xiàng);二是沒有達(dá)到申請事項(xiàng)的賠付條件的，主動尋找其他賠付理由進(jìn)行賠付。
案例一：張女士因乳房腫痛不適，住院手術(shù)治療，出院后提交醫(yī)療理賠申請。理賠人員審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，張女士術(shù)后做了病理檢查，立即聯(lián)系客戶提供病理報(bào)告。病理報(bào)告顯示為乳腺癌，最終公司不僅賠付了醫(yī)療費(fèi)，還賠付了25萬重疾保險(xiǎn)金。
案例二：李先生在吃飯時(shí)突然右手不停顫抖，口齒不清伴有流口水，隨后抽搐倒地昏迷不醒，家人送院后診斷為腦血管意外，并送入ICU搶救。出院后，家人協(xié)助申請腦中風(fēng)重疾保險(xiǎn)金。經(jīng)公司審核，李先生不符合重疾保險(xiǎn)金賠付條件。重疾條款保障的是腦中風(fēng)后遺癥，需要疾病確診180天后，經(jīng)司法鑒定仍遺留一定條件的功能障礙才符合腦中風(fēng)后遺癥的賠付。后來，理賠人員再次審核病歷資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶使用呼吸機(jī)98小時(shí)，昏迷指數(shù)為5分(按照格拉斯哥昏迷分級)，已達(dá)到深度昏迷的重疾賠付條件，最終公司賠付40萬元重疾保險(xiǎn)金。
未來，東莞平安人壽將持續(xù)懷揣著保障社會民生的初心，從客戶需求出發(fā)，堅(jiān)持“服務(wù)更好、專業(yè)更強(qiáng)”的服務(wù)理念，為廣大客戶送去極致、快速、有溫度的理賠服務(wù)。
