摘要:一股新的消費力量正在崛起
“宅家娛樂”“運動健身”“理性消費”這是大數(shù)據(jù)對 1975年到 1995年間出生的群體畫像中的部分標簽。
“7595”成長型客戶,作為一股新的消費力量正在崛起。嘗美食、玩科技、趣味運動等正在成為溝通和接觸該類“新力量”的創(chuàng)新內(nèi)容。
繼2019《“7595”健康風險與保障綠皮書》之后,近日北大方正人壽再次發(fā)布了2020《“7595”成長型客戶健康保障與關愛綠皮書》(下稱:2020《綠皮書》)顯示:后疫情時代,伴隨公眾對保險的認知、接受度的提升及家庭可支配收入的增長,“7595”成長型客戶群體,保障意識更高,重視健康保障,已為自己或家人投保過不止一張保單,年繳保費已超萬元,愿意投入更多的資金在健康保障上。
1.0“7595”群體更清楚自己想要的是什么
很多的時候,消費者往往在理性消費的邊緣行走。調(diào)研數(shù)據(jù)表明,7595群體對于保險保障的需求是理性并且精準的。
根據(jù)國家統(tǒng)計局對于收入水平的劃分,“7595”成長型客戶為中高等收入群體,其家庭年收入水平集中在10-30萬元之間,且家庭年收入在15-20萬元者占比較高。他們已成為社會的中流砥柱,具有中等及以上收入水平。
2020《綠皮書》研究顯示,“7595”群體的消費觀念趨于理性,越來越清楚自己想要的是什么。隨著年齡的增長,客戶的健康、收入和家庭環(huán)境都會迎來階段性變化,作為保險意識較強的一代人,“7595”成長型客戶對保障產(chǎn)品的需求已不再滿足于為自己投保,為家庭保障成為該人群的主流需求。目前,“7595”成長型客戶的投保產(chǎn)品集中在重疾險、醫(yī)療險和意外險。同時,還有較多“7595”成長型客戶選擇為自己和父母投保養(yǎng)老年金險和壽險,為子女投保教育年金險也相對較多。
新冠肺炎疫情發(fā)生后,居民健康需求遞增,國內(nèi)保險市場將迎來家庭投保增長期。以家庭為單位進行健康管理,是“7595”群體主要的健康保障理念。基于此,商業(yè)健康險作為健康保障產(chǎn)品更受關注,不同家庭的保障需求將被充分激發(fā)。
此外,“7595”成長型客戶具備養(yǎng)老意識,超半數(shù)考慮選擇配置商業(yè)養(yǎng)老險,四成“7595”成長型客戶依賴繳納養(yǎng)老保險進行養(yǎng)老保障,其養(yǎng)老觀念及需求尚未被完全激發(fā)。
2.0“保險+醫(yī)療”服務與“7595”人群需求更為匹配
“7595”成長型客戶的崛起,推動著保險市場蓬勃發(fā)展,這一群體的需求不可忽視。
保險公司需了解他們健康保險等意識的改變,以及對保險產(chǎn)品和服務的訴求,提供符合需求的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務,與之形成供需兩側(cè)的匹配。2020《綠皮書》顯示,為滿足“7595”成長型客戶的不同保障需求,保險企業(yè)也不斷跟隨客戶需求更新產(chǎn)品體系與完善服務。
以北大方正人壽為例,其進一步細分“7595”客戶的家庭保障需求,針對“7595”人群的單身期、形成期、成長期三種家庭生命周期,為不同人群定制產(chǎn)品,為客戶家庭帶去涵蓋健康、教育、養(yǎng)老、資產(chǎn)配置以及意外等多方面的保障。
北大方正人壽表示,2021年,北大方正人壽將繼續(xù)錨定“保險+醫(yī)療”戰(zhàn)略,持續(xù)推進的內(nèi)容將涵蓋健康檢測、健康活動、醫(yī)療服務等多個方面。在健康活動方面,重點打造HealthIQ健康知識問答和健步走活動的優(yōu)化升級,豐富平臺功能,創(chuàng)造代理人與客戶互動的場景以及溝通素材,輕便的引領用戶建立更健康的生活方式。而在疾病管理方面,將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和全面的醫(yī)療資源,將FIT平臺打造成“一站式”健康管家。
同時,北大方正人壽還將保險產(chǎn)品與健康管理服務深度融合,打造“產(chǎn)品+服務”的核心能力,以進一步落地“保險+醫(yī)療”戰(zhàn)略。個人高端醫(yī)療保險和特定惡性腫瘤藥品費用醫(yī)療保險將于2021年陸續(xù)上線。其中,高端醫(yī)療保險針對高凈值人群設計,超高保額、不受國家醫(yī)保限制、保障地域廣泛;特定惡性腫瘤藥品費用醫(yī)療保險則為客戶提供新特藥藥費保障,突破醫(yī)保用藥范圍,并提供全國DTP藥房直付、藥物冷鏈配送等服務。
保險需求側(cè)的訴求已經(jīng)成為供給側(cè)改革的出發(fā)點,而客戶對于保險產(chǎn)品和服務的綜合評價一貫是保險公司優(yōu)化改進的方向。
3.0科技加持之下的保險服務更受青睞
互聯(lián)網(wǎng)的興起不僅重塑了客戶的行為習慣,更轉(zhuǎn)變了客戶對于企業(yè)服務的期望與標準。優(yōu)質(zhì)的客戶體驗正日益成為企業(yè)未來競爭與發(fā)展的“護城河”。要贏得客戶的“聲音”與“青睞”,保險公司將投入更多的精力聚焦于服務品質(zhì)和質(zhì)量的提升。
全球領先的保險公司經(jīng)驗證明,保費的增長和客戶保持率的提升不僅在于提供有競爭力的定價產(chǎn)品,還在于提供卓越的端到端的服務體驗。
《綠皮書》顯示,隨著新技術革命浪潮的到來,客戶不再滿足于傳統(tǒng)的線下保單服務,“7595”成長型客戶作為互聯(lián)網(wǎng)主力軍,其擁有多場景體驗經(jīng)歷,更希望能體驗到便捷、高效、智能的線上服務。從“7595”成長型客戶健康險服務需求分布數(shù)據(jù)來看,該人群最需要的保險服務為“快速理賠”,“指定醫(yī)院直接賠付”次之。
對此,行業(yè)早已布局,以北大方正人壽為例,其借通過推出微服務提供線上化、移動化和智能化的客戶自助服務平臺,提升客戶體驗,提高運營效率。
具體來看,微服務是北大方正人壽推出的微信在線自助服務平臺。平臺自 2019年初建設以來,陸續(xù)推出微服務、理賠服務、保全服務、增值服務、在線回訪、保單查詢、續(xù)期繳費等服務功能,旨在帶給客戶便捷、快速、專業(yè)的線上自助服務體驗。其中理賠服務功能,實現(xiàn)了在線理賠報案、在線理賠申請、在線理賠查詢,線上資料補充、結案通知書發(fā)放等功能,讓客戶足不出戶,賠款快速到帳。
當然,單一維度的服務提升顯然難以滿足客戶快速更迭的服務訴求,持續(xù)穩(wěn)定的匹配迭代才可鑄就保險主體持續(xù)的競爭力。2019年7月北大方正人壽啟動“客戶滿意度項目”,并同步在健康服務領域落地多項增值服務,涵蓋健康咨詢、健康評估、在線問診、就醫(yī)協(xié)助等,逐步形成線上線下一體化的醫(yī)療增值服務和健康管理干預計劃。
在消費升級和健康意識突飛猛進的當下,“7595”成長型客戶的消費觀念趨于理性和精明。客戶將越來越清楚自己想要的是什么,這一變化對保險企業(yè)洞察客戶心聲、精準提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務的能力已經(jīng)提出了更高的要求。(喬木)
