為進(jìn)一步提升客戶“獲得電力”體驗(yàn)感,國網(wǎng)襄陽供電公司緊緊圍繞辦電的環(huán)節(jié)、時長、成本、可靠性四個維度,推進(jìn)制度建設(shè)和流程再造,進(jìn)一步提升改善“獲得電力”指標(biāo),助力襄陽營商環(huán)境不斷優(yōu)化。
一是主動服務(wù)重大項(xiàng)目。針對全市領(lǐng)導(dǎo)包保的60項(xiàng)重大項(xiàng)目實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)包保制,主動上門對接項(xiàng)目需求,超前研究項(xiàng)目可能出現(xiàn)的問題,制定供電服務(wù)“雙保”(保質(zhì)量、保進(jìn)度)方案,建立項(xiàng)目“一戶一檔”,做到跟蹤督辦、限時辦結(jié)。二是優(yōu)化報裝管理流程。推行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程前置、供電方案現(xiàn)場答復(fù)或網(wǎng)上會簽、“一證受理”、容缺辦理等服務(wù)舉措,印發(fā)低壓報裝指導(dǎo)意見,列舉六類報裝卡點(diǎn)堵點(diǎn)實(shí)際案例,協(xié)同專業(yè)部門制定提升措施。配合政府出臺《襄陽市進(jìn)一步優(yōu)化電力接入營商環(huán)境工作實(shí)施意見(試行)》,將涉電行政審批時間壓減至5個工作日內(nèi)。三是全面推進(jìn)“陽光業(yè)擴(kuò)”。構(gòu)建“便利化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”服務(wù)模式,大力開展“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP應(yīng)用推廣,為客戶提供電子發(fā)票、停電信息主動通知、可視化搶修等服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶在線辦理業(yè)務(wù)。四是改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)效。積極參與政府“一證辦電、一網(wǎng)通辦”改革,推進(jìn)政企辦電服務(wù)信息共享,減少客戶反復(fù)跑路、重復(fù)提資。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”專項(xiàng)活動,明確漠視侵害群眾利益問題整治長效機(jī)制建設(shè)25項(xiàng)措施,修訂投訴管控和考核辦法,有效壓降服務(wù)投訴。
【營商環(huán)境“優(yōu)”無止境】咸寧公司大力推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報裝全流程管控工作
9月以來,為了實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)少、時間短、造價低、服務(wù)優(yōu)的辦電服務(wù)新模式,營造良好營商環(huán)境,國網(wǎng)咸寧供電公司全面統(tǒng)籌、認(rèn)真謀劃,結(jié)合漠視侵害群眾利益、優(yōu)化營商環(huán)境等專項(xiàng)治理活動,大力推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報裝全流程管控工作。
一是建立完善的工作協(xié)同機(jī)制。為了構(gòu)建貫穿業(yè)擴(kuò)全環(huán)節(jié)的“強(qiáng)前端、大后臺”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系,公司建立了專業(yè)協(xié)同機(jī)制,針對業(yè)擴(kuò)報裝關(guān)鍵環(huán)節(jié),梳理管控實(shí)施細(xì)則,細(xì)化專業(yè)分工,明確責(zé)任部門與責(zé)任人。二是開展基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匹配核查。對供電服務(wù)指揮系統(tǒng)集成的業(yè)擴(kuò)報裝客戶信息、報裝流程時限、環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)策略等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配核查,確保源頭數(shù)據(jù)真實(shí)、規(guī)范、一致。三是規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝數(shù)據(jù)源頭。源頭數(shù)據(jù)的真實(shí)性就猶如管控工作的地基,一切后續(xù)工作的意義都源于此。通過信息系統(tǒng)強(qiáng)制手段進(jìn)行控制,以客戶業(yè)擴(kuò)申請回單時間為業(yè)務(wù)流程起點(diǎn),同步更新系統(tǒng)數(shù)據(jù),還原真實(shí)的報裝時間。四是完善系統(tǒng)功能模塊應(yīng)用。對供電服務(wù)指揮系統(tǒng)“業(yè)擴(kuò)全流程管控”模塊進(jìn)行打造,按照“分級管理,層級考核,全過程管控”的原則,明確管控環(huán)節(jié)要求與時間節(jié)點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)獲取、監(jiān)控、預(yù)警、派發(fā)、督辦、回訪等相關(guān)功能。五是推行全方位綜合服務(wù)評價。以電話、微信、滿意度調(diào)查表等多方式對業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)時間、服務(wù)滿意度、收費(fèi)情況等多方面進(jìn)行整體評價,全方位分析客戶的問題數(shù)據(jù),檢驗(yàn)業(yè)擴(kuò)全流程管控成效,查找業(yè)擴(kuò)報裝工作中階段性熱點(diǎn)、敏感問題,提出合理化建議。
下一步。咸寧公司將根據(jù)省公司優(yōu)化營商環(huán)境兩年行動計劃要求,深入推進(jìn)業(yè)擴(kuò)全流程管控工作,加強(qiáng)供電服務(wù)指揮系統(tǒng)功能應(yīng)用,完善系統(tǒng)功能模塊,在現(xiàn)有基礎(chǔ)上深度挖掘、定位異常數(shù)據(jù),實(shí)時監(jiān)督、及時督辦、深入整改,形成“問題發(fā)現(xiàn)-原因分析-督辦治理-治理反饋-結(jié)果驗(yàn)證”業(yè)擴(kuò)全流程管控工作流程,全力杜絕業(yè)擴(kuò)報裝“兩張皮”現(xiàn)象。
【營商環(huán)境“優(yōu)”無止境】荊門公司全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
為進(jìn)一步落實(shí)優(yōu)化營商環(huán)境舉措,提升轄區(qū)客戶電力“獲得感”,近日,國網(wǎng)荊門供電公司加強(qiáng)宣傳,狠抓服務(wù)質(zhì)效,全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
一是加大宣傳力度。推廣“轉(zhuǎn)供電費(fèi)碼”大數(shù)據(jù)服務(wù),配合政府清理規(guī)范轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)不合理加價行為,督導(dǎo)商業(yè)綜合體等轉(zhuǎn)供電主體,將電費(fèi)減免的政策紅利及時、足額傳導(dǎo)到終端電力客戶。利用下班時間和周末大力推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP,宣傳政策紅利惠民惠企,及時在供電營業(yè)場所、微信公眾號、“95598”網(wǎng)站等渠道宣傳國家降低用電成本政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序,確??蛻魬?yīng)知盡知。執(zhí)行降低用電成本政策,確保政策紅利不折不扣落實(shí)到每一個電力客戶。二是強(qiáng)化報裝接電實(shí)效。落實(shí)2020年“陽光業(yè)擴(kuò)”工作方案,完善柔性包裝機(jī)構(gòu),通過報裝周例會制度,強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)調(diào),加快流程傳遞,壓縮報裝環(huán)節(jié)。全面提升報裝流程管控能力,加強(qiáng)內(nèi)部環(huán)節(jié)管控提速,跟蹤客戶環(huán)節(jié)實(shí)施,做好報裝服務(wù),降低高壓客戶辦電時長。三是嚴(yán)把工單管控。持續(xù)堅持業(yè)擴(kuò)報裝電話回訪和現(xiàn)場抽查機(jī)制,對回訪過程中存在問題的業(yè)擴(kuò)報裝工單及時反饋并跟蹤督辦整改,不斷提升客戶滿意率。加大對95598各類工單管控力度,規(guī)范約時工單處理,強(qiáng)化供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)警制度、有效解決好各類訴求。