一 物業(yè)管理理論部分

物業(yè)管理起源于十九世紀60年代的英國，我國的物業(yè)管理起源于70年代香港。

1981年，我國內(nèi)陸第一家物業(yè)公司在深圳成立，標志著中國內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)的誕生。

1994年，建設部頒發(fā)了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》。將新建的物業(yè)小區(qū)全面納入物業(yè)管理。

1995年、1997年、1999年三次全國物業(yè)管理工作會的召開，促進了物業(yè)管理行業(yè)在全國范圍內(nèi)的快速發(fā)展。

1999年9月1日，重慶市物價局、房管局共同制定《渝價【1999】398號文件》，該文件指導重慶市轄區(qū)物業(yè)管理的收費依據(jù)和收費標準。

2000年10月，中國物業(yè)管理成立行業(yè)協(xié)會，首任會長謝家謹。中物協(xié)的成立，在服務企業(yè)、服務行業(yè)、服務政府方面發(fā)揮了積極作用。

2002年，建設部頒發(fā)【110】號令，對房屋裝修制定了《住宅室內(nèi)裝修管理辦法》。

2003年6月，國務院頒布了《物業(yè)管理條例》國家層面正式推動了物業(yè)管理走上了依法運行的軌道。

2004年12月，重慶市物價局二次發(fā)文，制定了《渝價【2004】778號文件》，該文件在398文件上面做了完善和補充。

2007年10月1日，國務院頒布了《物權法》，從國家法律層面對物業(yè)管理做了詳盡的規(guī)范和要求.

2009年5月，《重慶市物業(yè)管理條例》頒布實施，對重慶市轄區(qū)物業(yè)管理指明了方向。

2015年3月9日，重慶市政府發(fā)文，制定《重慶市政府【2015】36號文件》。該文件精神是從1999至2015，重慶市物業(yè)管理工作16年來的階段性總結和升級補充。也是物業(yè)管理工作與時俱進的需要和體現(xiàn)。在該文件中結束了空置房和半價交費的條文，同時也結束了在建樓盤期間下浮30%物業(yè)費的這一條文。

2015年3月20日，重慶市物價局、房管局共同制定《渝價【2015】68號文件》。該文件再次明確“價質(zhì)相符”的原則，明確了收費等級和服務等級的細則，也明確了服務企業(yè)與被服務業(yè)主之間的責任和義務。在高標準收費的前提下，必須提高服務質(zhì)量；在享受高質(zhì)量服務的情況下，也必須繳納高標準的物業(yè)服務費。這一文件精神，進一步推動物業(yè)服務行業(yè)健康發(fā)展。

2017年4月17日，重慶市物價局、房管局共同制定《【2017】309號通知》全面貫徹執(zhí)行《重慶市物業(yè)服務收費管理辦法》的通知。

二 前期介入技術部分

 

第一階段 做設計立項的顧問

開發(fā)公司第一次從設計單位拿到的設計圖，無論是設計院還是開發(fā)公司，都是概念性意識，他們是從政策和法律的角度去理解物業(yè)管理。在設計階段怎樣來優(yōu)化設計，從而使建設完工后，更好、更合理使用這個建筑物，讓建筑物更盡最大努力發(fā)揮物業(yè)效應。無論是設計單位還是開發(fā)公司均沒有資深的物業(yè)管理公司有經(jīng)驗。一是設計成門對門的戶型，讓業(yè)主接房時難以接受；二是設計成“工”字型樓層，讓電梯前室沒有采光通風，進而影響電訊信號的接入；三是臥室書房靠近電梯井道，電梯運行的噪音影響室內(nèi)休息；四是架空層的浪費；五是強弱電井的空間浪費；六是消防栓的分布；七是主景觀通道雨篦子的分布；八是路沿邊的造型；九是強弱電管道井的深度，十是高大喬木的分布位置。

上述十個方面的問題，設計人員大多沒有在小區(qū)實際體驗，因此需要物業(yè)從業(yè)人員來反饋意見，讓設計人員進行優(yōu)化，從而讓竣工后的建筑物更加完善和高效實用。

第二階段 施工階段

施工階段的介入，主要是指在建筑物在水電氣、設施、設備安裝五項工程的介入。這時候的介入是指對地下水管的走向和安裝結構進行數(shù)據(jù)和圖片采集，化糞池結構圖片的采集，對采集后的圖片進行編號存檔；對電梯軌道的安裝要進行正負參數(shù)進行核對；對二次供水設備安裝的調(diào)校參數(shù)要進行記錄；對消防管道的走向和區(qū)域閘閥的位置進行標注和記錄。這第一手數(shù)據(jù)和圖片都要完整編號存檔，對后期的物業(yè)管理起著非常重要的著用。

第三階段 承接查驗

這一環(huán)節(jié)的工作，是開發(fā)單位把竣工驗收的物業(yè)移交給物業(yè)公司。這一環(huán)節(jié)也是采集（承建單位對房屋質(zhì)保期內(nèi)的）初期數(shù)據(jù)（圖片）的時候，這些數(shù)據(jù)和圖片對后期辯論是非起著關鍵性證據(jù)作用。承接查驗是對每棟樓的基礎設施和配套設施象做人工CT一樣進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題逐一記錄，三方人員確認簽字（開發(fā)公司、施工單位、物業(yè)檢查人員）存檔。做好這一工作，為開發(fā)公司可減少很多隱性損失。承接查驗從大項分類，可分為十大系統(tǒng)：

一、專有部分

（成套住房室內(nèi)部分）包含門、窗墻、梁、柱、板、給水、排水、地漏、廚房、衛(wèi)生間、陽臺、強弱電末端接口、可視接口。

二、公區(qū)部分

    包含樓道、樓層標識牌、防火門、步梯扶手、外墻、空調(diào)板、百葉、屋面、泄水口、防水、屋面排氣孔、避雷針、避雷連接帶，地庫排氣百葉和地庫步梯玻璃廊橋、步行道、車行道、小區(qū)區(qū)域導視牌、小區(qū)平面導視圖。

三、強電系統(tǒng)

小區(qū)用電設計圖（根據(jù)設計負載檢查專用變壓器容量）、配電柜專用工具、檢查負感器倍率標識、線路圖標識、停電自動轉換器、檢查各線路空開功能質(zhì)量與各線路末端是否對應，發(fā)電機及配套工具和電瓶。

四、弱電系統(tǒng)

包含可視對講、門禁（小區(qū)門口門禁和單元門禁）、監(jiān)控及攝像機編號、圍墻紅外線報警裝置、室外音響、車庫道閘等。

五、消防系統(tǒng)

包含消防泵房、水池，管道區(qū)域閘閥、消防控制柜（雙路電源）、中控臺、手報、聲光報警、煙感、噴淋、風機，地面消防栓壓力、樓層消防栓壓力、樓層消防栓箱水帶、槍頭、滅火器、應急逃生標識等。

六、電梯系統(tǒng)

包含采購合同、使用說明書、產(chǎn)品合格證、安裝資料、安裝首檢合格證、內(nèi)外呼板安裝是否穩(wěn)固、電梯滑行安全護板、轎廂口安全距離等。

七、空調(diào)水、雨污水排放系統(tǒng)

1、樓頂雨水排放管道是否接入綠化帶雨水井、雨污水管是否混排、雨篦子沉沙清掏、沉沙井管道暢通、雨水井底建渣的清掏。

2、污水排放 污水管道暢通、污水井底建渣的清掏。

3、空調(diào)水與大小陽臺地漏管道接在一起，樓層空調(diào)水口接入有無遺漏。

八、設備機房

專變配電機房、發(fā)電機房、二次供水泵房、消防泵房、消防風機房、地庫散水排水泵、電梯機房。

九、綠化植物

大喬木、小喬木、灌木、行道樹、地植、地備、花卉。

以上查驗，均經(jīng)三方人員簽字（開發(fā)公司、施工單位、物業(yè)檢查人員）存檔。

十、標識系統(tǒng)

小區(qū)平面總圖、區(qū)域導向標識、樓棟標識、服務中心導向牌、單元門標識、樓層逃生標識、設施設備標識（水泵房標識、消防泵房標識、風機房標識、電梯機房標識、發(fā)電機房標識、車庫排水泵標識、車庫充電樁標識、車庫樓棟單元標識）綠化帶標識、地面強弱電控制箱標識、燃氣總閥和分支閥標識。

第四階段 交房裝修

這階段是物業(yè)公司與業(yè)主磨合初期，也是物業(yè)公司展現(xiàn)服務專業(yè)水平的開始。業(yè)主對物業(yè)公司的好評與否也是從這時候開始。在這階段主要注意四個方面的問題：

一是小區(qū)的管理制度問題。有規(guī)矩才有方圓，業(yè)主開始進入小區(qū)，小區(qū)的規(guī)章制度都是物業(yè)公司管理執(zhí)行到位而決定業(yè)主的行為習慣。這時候不能因某一個人的強弱或關系來改變小區(qū)的規(guī)章制度，規(guī)章制度要人人平等，合理引導和堅定執(zhí)行。只有強有力地執(zhí)行下去，才會又一個和諧穩(wěn)定小區(qū)環(huán)境。

二是各種報事保修登記記錄完整問題。客服中心的工作人員，對接待每一位業(yè)主所報的事項進行登記（先總后分，即先總登記，再分發(fā)派工單）根據(jù)派工單的完成情況及時與業(yè)主進行信息反饋，讓業(yè)主知道物業(yè)公司處理問題的速度與效率，增強業(yè)主對物業(yè)公司的認同與好感。

為什么這里要強調(diào)登記記錄完整的問題，是因為所有的服務都會有不盡人意的地方，為了讓工作更加細致和不脫節(jié)，只有通過記錄來連接查看服務不到位的原因在哪里。這也是監(jiān)督別人和監(jiān)督自己的一種體現(xiàn)。也只有用這種方法來體現(xiàn)才會使工作更加完善。

三是房屋整改速度快速問題。根據(jù)從業(yè)多年的經(jīng)驗，很多業(yè)主對物業(yè)公司的不認同和矛盾，都是因房屋整改事項拖延造成的。在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)人都是講理的，業(yè)主的房屋存在問題，最能夠直接找的人就是物業(yè)公司。這時候物業(yè)公司不多方溝通協(xié)調(diào)，敦促施工單位進行快速整改，業(yè)主自然對物業(yè)公司的工作感到不滿意。

四是裝修檢查問題。業(yè)主辦理裝修后，客服人員對業(yè)主房屋原貌進行拍照存檔，對于業(yè)主打線槽后的各墻面拍照存檔（對于破壞了共墻、陽臺、窗邊、地漏的位置，一律拍照片打印存放進業(yè)主檔案袋）。做好裝修日檢記錄，以免業(yè)主裝修時造成的遺留問題，以后賴給開發(fā)公司。如不做好這個工作，不但會給開發(fā)公司造成損失，還會凸顯物業(yè)公司的服務缺陷出來。這階段的客服管家應把裝修的日檢記錄填寫清楚完整，對后面的工作有關鍵性的作用。

三 經(jīng)營管理部分

 

一、經(jīng)營

作為物業(yè)公司主持常務工作的管理人員，必須要有“四個清晰”意識，否則就會思路不清，輕重不明。

第一  收入資源意識

這個資源意識包含現(xiàn)有資源和潛在資源。主持常務工作的管理人員應指導轄區(qū)范圍內(nèi)有多少這樣的資源可以利用，能為公司增加多少收入。指導項目經(jīng)理把這些資源登記起來，并能測算出一個數(shù)據(jù)值上報給財務部，以便財務部對項目的資源進行管控。這些資源會根據(jù)不同的時間產(chǎn)生不同數(shù)據(jù)的經(jīng)濟效益，作為常務管理人員必須把這些資源加以發(fā)揮，才不造成公司的資源浪費。

第二 成本控制意識

依據(jù)項目的收費等級不同，制定出所轄項目的崗位編制。既要保證服務等級的質(zhì)量，又不浪費人力物力。做好這項工作，要求常務管理人員既由豐富的理論水平，又有豐富實踐工作經(jīng)驗（人事勞務、工程維保、綠化養(yǎng)護）指導項目經(jīng)理積極熱情地帶領團隊開展工作，確保公司內(nèi)部運行良好，外在社會信譽不降低。

第三  創(chuàng)新意識

萬事萬物都是順應時代在發(fā)展，物業(yè)服務也不例外。在理論部分中從重慶的【1999】398文件、【2004】778文件、【2015】68號文件中可看出，政府部門對物業(yè)管理都在進行創(chuàng)新升級，作為物業(yè)管理人員在思維上也應創(chuàng)新（包含經(jīng)營模式創(chuàng)新、培訓方式創(chuàng)新、輔助工具創(chuàng)新、服務內(nèi)容創(chuàng)新）。除了創(chuàng)新以外，管理人員還應大膽嘗試。只有大膽嘗試，才會為創(chuàng)新奠定基礎。只有不斷創(chuàng)新才會增添活力，只有增添活力公司才會蓬勃發(fā)展。

第四  多種經(jīng)營意識

物業(yè)管理，在擁有了管理經(jīng)營權的后，有了陣地，如何充分將陣地發(fā)揮最大效益，是物業(yè)管理工作者當前的一個共性話題。物業(yè)公司主持常務的管理人員應在這方面傾注心血，對所轄服務的業(yè)主群體進行分類，找出業(yè)主“熱點傾向”，“因癥施策”引導業(yè)主，讓信息產(chǎn)生價值，或讓行為習慣產(chǎn)生價值、讓共性銜生價值。這一論述結合創(chuàng)新意識才能共同發(fā)揮，用斗“地主”的話來比喻---將雙王+四2組合運用就無堅不摧。相反，效果不明顯。

二、管理

管理的本身意義是社會群體組織通過計劃、用人、財、物、時間、數(shù)據(jù)、標準來達成群體組織目標的一種行為措施。而物業(yè)服務企業(yè)是微利行業(yè)，更離不開管理。這里的管理主要做好以下四個方面的工作；

第一  管人

物業(yè)服務的工作是人去完成，但人的行為是有不完全一致的因素。于此，為了讓這些因素能受到保障，所以要進行管理。首先要讓參與服務的人員學習公司的規(guī)章制度和標準工作流程，在制度和流程的框架下開展工作；二是要給員工塑造愿景（這里的愿景就是公司目標，并把這個目標植入到每個員工內(nèi)心中去，使人人為這個愿景去奮斗）；其次是讓員工明白自己在崗的職責，如在崗不盡責會給公司帶來多大損失，通過績效考核來激發(fā)員工奮進心。最后組織各部門人員對相互的工作進行總結和改正，只有不斷地總結和改正，才能使工作更加完善和高效，把事情做到高效，管人的效率才能提高。

第二  管事

物業(yè)工作的事從屬性上可分為常規(guī)與專項。要這些工作做到高效化，必須要計劃性進行。首先是要確定《年度計劃》，每月根據(jù)《年度計劃》大綱制定《月度計劃》和《周工作計劃》。其次是事中監(jiān)督，最后是事后考評。從事前計劃、事中監(jiān)督、事后考評這三個環(huán)節(jié)同步運行，各部門根據(jù)詳盡的工作計劃進行開展工作，這才能使工作面無真空。

第三 管理設備

設施設備是物業(yè)小區(qū)的重要部分。設備運行狀況不好，直接給物業(yè)工作帶來阻礙。如何讓設施設備運行良好和高效，這取決于管理人員對設備的重視和對設備知識的了解。物業(yè)管理工作是一個多學科技術性強的工作，這就要求管理人員要做到三勤（勤于學習、勤于檢查、勤于總結）努力。管理人應熟悉設備性能，根據(jù)工作計劃鎖定月檢、季檢、年檢時間，使設備在可控狀態(tài)下運行，從而減少維修費用，延長使用壽命，提高使用效率。

第四 管理低值易耗

低值易耗品的管理不容忽視，因為它是每天都要消耗的東西，因此要加強管理。具體的管理方法，首先根據(jù)上年度的消耗算出一個參考值。在參考值的區(qū)間鼓勵操作人員進行節(jié)省，對節(jié)省下來的部分進行獎勵，這樣長期下去就達到了管控目的（低值易耗以部門為單位進行測試，超標使用的部門，其主管人員應受到績效考核）。

物業(yè)管理項目的工作高效與否，是以業(yè)主滿意度、物業(yè)本身的保值和增值度以及社會知名度來進行評定。將上述工作落到實處，才會收到“三度”更好的效果。

物業(yè)管理公司的運行高效與否，取決于公司領導對公司文化建設、公司制度建設、以及品質(zhì)管理標準的建設。既要制度化又要靈活性。制度是公司的底線，任何人不得超越。靈活性是在一定范圍內(nèi)給各級執(zhí)行人員的機動權力。兩者之間的度是對核心管理人員的一個考究。以推動工作為前提作基準，組織中高層管理人員討論而定，既要規(guī)范又要科學合理。

熟悉三大論述，開展物業(yè)管理工作，對提高經(jīng)濟效益和公司知名度有著事半功倍效果。

物業(yè)管公司要基業(yè)長青，三大論述的學習和運用必不可少。公司的戰(zhàn)斗力來自于團隊，團隊的素養(yǎng)過硬與否來自于日常培養(yǎng)和積累。只有目標明確，不斷組織總結和修正，使之目標更加清晰。公司目標在全體員工不斷努力下，各項管理指標不斷提高，有了業(yè)主滿意度和社會知名度，公司這張名片才會受到社會各領域的歡迎。

 

 

                                 重慶龍軒物業(yè)管理公司常務副總 郭昌洪

                                               2017年10月