在中國(guó)汽車(chē)發(fā)展的幾十年里，中國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟了。而當(dāng)今市場(chǎng)的消費(fèi)主力主要是新增和換車(chē)人員！據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，首購(gòu)用戶(hù)的比例從2011年的75.6%已經(jīng)跌至2018年的62.2%。這個(gè)比例根據(jù)推測(cè)進(jìn)入2019年以后占比將不足6成，2年后甚至不足5成。用戶(hù)購(gòu)車(chē)也將變得越來(lái)越理性，可以客觀的說(shuō)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)在2019年步入了成熟階段。
市場(chǎng)的成熟就意味著殘酷的淘汰賽，比如美國(guó)——百年余歷史中，光是破產(chǎn)的車(chē)企就有過(guò)千家之多，馬斯克就曾調(diào)侃："在美國(guó)汽車(chē)工業(yè)歷史中，只有兩家車(chē)企尚未破產(chǎn)——福特和特斯拉。"
企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力就是品牌忠誠(chéng)度！
研究過(guò)美國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)，我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的規(guī)律，在存量市場(chǎng)的這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，什么才是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力？答案是品牌忠誠(chéng)度！
從下圖的兩個(gè)對(duì)比榜單中，左邊的是2018年美國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量排行榜top10，數(shù)據(jù)的來(lái)源是《Carsalesbase》，右邊是2019年美國(guó)汽車(chē)品牌忠誠(chéng)度排行榜top10，是由《J.D. Power》今年中公布的，統(tǒng)計(jì)的是從2018年6月至2019年5月美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的交易數(shù)據(jù)。
雖然這兩份榜單上的品牌具體排名有所不同，但讓人驚奇的是10個(gè)上榜品牌的重合度是100%！換句話(huà)說(shuō)，品牌忠誠(chéng)度高的，銷(xiāo)量都不差。不只是美國(guó)，歐洲、日本也大致同樣如此。
何無(wú)疑問(wèn)，在存量市場(chǎng)上，新一輪的爭(zhēng)奪戰(zhàn)必然會(huì)圍繞著品牌忠誠(chéng)度來(lái)展開(kāi)。那問(wèn)題來(lái)了，怎樣提高品牌忠誠(chéng)度？
在《小公司如何長(zhǎng)大——創(chuàng)立品牌的藝術(shù)》一書(shū)中，作者就提到了提高品牌忠誠(chéng)度的四條策略，其中第一條就是："企業(yè)一切活動(dòng)要圍繞消費(fèi)者展開(kāi)，為滿(mǎn)足消費(fèi)者需求服務(wù)。"
廣汽集團(tuán)2019年廣州車(chē)展上發(fā)布廣汽e-TIME行動(dòng)就是在這樣的行業(yè)背景下進(jìn)行的。
很多朋友剛看到e-TIME，都以為這個(gè)"e"和"電"有關(guān)，實(shí)際上這個(gè)"e"代表的是"Experience"，指的是"顧客體驗(yàn)"。廣汽集團(tuán)總經(jīng)理馮興亞在詮釋e-TIME行動(dòng)時(shí)強(qiáng)調(diào)，"顧客體驗(yàn)是一切工作的核心。"
無(wú)論是技術(shù)創(chuàng)新（Technology）、智能網(wǎng)聯(lián)（Intelligence）、智能制造（Manufacture）,還是電氣化（Electrification），都是為提升"顧客體驗(yàn)"這個(gè)核心服務(wù)的。
廣汽集團(tuán)總經(jīng)理馮興亞發(fā)布廣汽集團(tuán)e-TIME行動(dòng)
深入了解客戶(hù)需求 只為更好的顧客體驗(yàn)
做好顧客體驗(yàn)的前提是真正了解用戶(hù)需求。但要真正做到這一點(diǎn)，并不容易。
現(xiàn)在用戶(hù)的很多需求、使用場(chǎng)景，廠家可能想象不到，始料未及。傳統(tǒng)如筆者，怎么也想象不到，4年后全球男士美妝的市場(chǎng)規(guī)模會(huì)達(dá)到5400億元人民幣。
2018年，天貓雙11期間，男士蜜粉銷(xiāo)量暴漲249%、男士眼影漲544%、男士高光漲505%。今年，京東男士乳液/面霜銷(xiāo)量同比竟增長(zhǎng)了44倍！
客戶(hù)的真實(shí)需求都無(wú)法了解，那么又從何談提升顧客體驗(yàn)？
這時(shí)，如何通過(guò)真實(shí)的用戶(hù)大數(shù)據(jù)，來(lái)了解用戶(hù)的真實(shí)需求，就特別具有現(xiàn)實(shí)意義。
從早些年開(kāi)始，廣汽研究院就已經(jīng)開(kāi)始借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)來(lái)指導(dǎo)車(chē)輛的開(kāi)發(fā)工作。去年年底，在新能源汽車(chē)國(guó)家大數(shù)據(jù)聯(lián)盟年會(huì)上，廣汽研究院智能網(wǎng)聯(lián)中心主任助理梁偉強(qiáng)就提到，他們可以對(duì)車(chē)主駕駛行為進(jìn)行評(píng)分模型設(shè)計(jì)，通過(guò)采集車(chē)主駕駛過(guò)程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，為車(chē)主提供更好的駕乘體驗(yàn)。
通過(guò)T-BOX，廣汽研究院能了解到不同用戶(hù)的駕駛偏好和用車(chē)習(xí)慣。
在2013年的時(shí)候，廣汽研究院已經(jīng)研發(fā)出車(chē)載智能通訊系統(tǒng)——智慧傳祺T-BOX，截止2018年底，其用戶(hù)就已經(jīng)超過(guò)40萬(wàn)。通過(guò)T-BOX，廣汽能非常具體地了解到不同用戶(hù)的不同駕駛偏好和用車(chē)習(xí)慣，進(jìn)而掌握用戶(hù)的各種不同用車(chē)需求。
這種用戶(hù)大數(shù)據(jù)的詳實(shí)、在第二代傳祺GS4上體現(xiàn)得更加充分。比如與騰訊深度合作的智能車(chē)機(jī)系統(tǒng)，將大家平時(shí)最常用的微信移植到車(chē)機(jī)系統(tǒng)上，功能上更是原版復(fù)制了手機(jī)微信，包括語(yǔ)音電話(huà)，首發(fā)消息等完全可以通過(guò)微信車(chē)載版完成。依托"微信平臺(tái)"和"透明車(chē)間"，將微信平臺(tái)、APP平臺(tái)，以及企劃中的車(chē)機(jī)平臺(tái)全面聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上與線(xiàn)下的結(jié)合。面向用戶(hù)，面向生活，打造三位一體的智能服務(wù)平臺(tái)，日常的預(yù)約、救援等服務(wù)均能在線(xiàn)溝通，為日后用車(chē)帶來(lái)極大便利。
過(guò)硬的技術(shù)是客戶(hù)良好體驗(yàn)的支持
廣汽堅(jiān)持從務(wù)實(shí)出發(fā)，其提出的"以顧客體驗(yàn)為核心"，并不是一句空洞的口號(hào)，而是有具體的硬核技術(shù)支撐。這個(gè)支撐就是e-TIME后面的那個(gè)"TIME"——Technology技術(shù)創(chuàng)新、Intelligence智能網(wǎng)聯(lián)、Manufacture智能制造和Electrification電氣化。
在廣州車(chē)展會(huì)上，廣汽展臺(tái)是全場(chǎng)最有料的，除了諸多參展新車(chē)之外，還展示了大量創(chuàng)新技術(shù)成果，其中讓人印象最深的一是廣汽全球平臺(tái)模塊化架構(gòu)GPMA，二是ADiGO（智駕互聯(lián)）生態(tài)系統(tǒng)。
和上一代架構(gòu)相比，廣汽全球平臺(tái)模塊化架構(gòu)GPMA實(shí)現(xiàn)了全球化、年輕化、舒適性、低油耗、混動(dòng)化、安全性、可靠性、通用性等九大進(jìn)化。廣汽研究院院長(zhǎng)王秋景用三個(gè)更來(lái)總結(jié)GPMA——更活力、更可靠、更節(jié)能。
廣汽研究院院長(zhǎng)王秋景在車(chē)展上介紹廣汽全球平臺(tái)模塊化架構(gòu)GPMA
第二代傳祺GS4是基于廣汽全球平臺(tái)模塊化架構(gòu)GPMA打造的首款SUV車(chē)型，不僅延續(xù)了第一代傳祺GS4的底盤(pán)操控性能——37m同級(jí)最短剎車(chē)距離和5.5m同級(jí)最小轉(zhuǎn)彎半徑，同時(shí)也提高了整車(chē)的NVH性能——74項(xiàng)指標(biāo)中，有40余項(xiàng)達(dá)到同級(jí)車(chē)最優(yōu)水平。
可以說(shuō)，廣汽全球平臺(tái)模塊化架構(gòu)GPMA就是"廣汽的TNGA"，它在平臺(tái)架構(gòu)層面，讓廣汽達(dá)到了和世界汽車(chē)巨頭等量齊觀的水平，是中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的一次巨大飛躍。
第二代傳祺GS4是廣汽全球平臺(tái)模塊化架構(gòu)GPMA的首款SUV車(chē)型
廣汽全球平臺(tái)模塊化架構(gòu)GPMA適配廣汽的第三代內(nèi)燃機(jī)。整機(jī)熱效率高達(dá)40%；全新的2.0T發(fā)動(dòng)機(jī)，最大功率185千瓦，最大扭矩390牛米，動(dòng)力性能超越了寶馬2.0T高功率發(fā)動(dòng)機(jī)（185千瓦/350牛米）!
自主品牌談動(dòng)力，在過(guò)去，多數(shù)都只會(huì)談最大功率、峰值扭矩，再深入點(diǎn)的就聊加速能力、油耗表現(xiàn)、熱效率等等。這些固然很重要，但卻不是多數(shù)消費(fèi)者在日常駕駛中最常能感受到的。
廣汽傳祺在此之外還特別強(qiáng)調(diào)了一個(gè)動(dòng)力響應(yīng)的指標(biāo)。消費(fèi)者有幾次會(huì)把油門(mén)踩到底，去充分感受它的動(dòng)力性能呢？更多的，是淺踩油門(mén)，所以，很多時(shí)候，決定發(fā)動(dòng)機(jī)的用戶(hù)體驗(yàn)的，是動(dòng)力輸出的線(xiàn)性和油門(mén)響應(yīng)特性。
廣汽第三代內(nèi)燃機(jī)，動(dòng)力響應(yīng)速度提升了50%之多！搭載廣汽第三代1.5T發(fā)動(dòng)機(jī)的第二代傳祺GS4，油門(mén)響應(yīng)大概是0.18秒，這是什么水平？普通人的神經(jīng)反應(yīng)大概是0.2秒，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的運(yùn)動(dòng)員，神經(jīng)反應(yīng)略快一點(diǎn)，但也在0.1秒以上。也就是說(shuō)，踩下油門(mén)的瞬間，你還沒(méi)來(lái)得及反應(yīng)，車(chē)輛的動(dòng)力就已經(jīng)在源源不斷輸出了，這大概就是傳說(shuō)中的動(dòng)力"隨叫隨到"。
同樣搭載了廣汽第三代發(fā)動(dòng)機(jī)的2020款傳祺GS8，就做到了動(dòng)力更強(qiáng)，排放及油耗更低。這款2.0T渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)的最大功率為185kW/5250rpm，峰值扭矩達(dá)390Nm/1750-4000rpm，較上一代2.0T發(fā)動(dòng)機(jī)最大功率提升了25%，峰值扭矩提高了22%。
與之匹配的是愛(ài)信6速手自一體變速箱，新車(chē)百公里綜合油耗低至7.9L，較現(xiàn)款車(chē)型有一定程度的下降。
智能化是現(xiàn)代汽車(chē)的標(biāo)志，但很多車(chē)其實(shí)不過(guò)只是集成了一點(diǎn)語(yǔ)音控制功能，在車(chē)機(jī)上搭載了網(wǎng)聯(lián)APP，而廣汽自主研發(fā)的ADiGO卻是一套真正的"智駕互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)"，涵蓋了自動(dòng)駕駛系統(tǒng)、智能物聯(lián)系統(tǒng)、云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)……
它不再只是在車(chē)上點(diǎn)綴了一點(diǎn)手機(jī)上都有的雞肋功能，而是可以實(shí)實(shí)在在提升用戶(hù)體驗(yàn)的智能系統(tǒng)。
就拿消費(fèi)者最能感知到的自動(dòng)駕駛系統(tǒng)和智能物聯(lián)系統(tǒng)為例，它厲害到何種程度？用王秋景的話(huà)來(lái)講："超越了國(guó)內(nèi)最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到了國(guó)內(nèi)第一。"
ADiGO能主動(dòng)感知用戶(hù)，學(xué)習(xí)和理解用戶(hù)的需求和偏好。譬如它的FACE ID功能，通過(guò)攝像頭的人臉識(shí)別，車(chē)輛會(huì)根據(jù)用戶(hù)早前的設(shè)定調(diào)整車(chē)輛的一切功能，包括但不限于座椅，方向盤(pán)，駕駛模式……務(wù)求給駕駛者一個(gè)全自動(dòng)化的座艙體驗(yàn)。
第二代傳祺GS4搭載了ADiGO系統(tǒng)，卻僅是8.98萬(wàn)元起步。與此同時(shí)，廣汽傳祺發(fā)布了一系列優(yōu)惠政策：在2020年1月31日前預(yù)訂第二代傳祺GS4的客戶(hù)，可以享受0首付、10萬(wàn)貸3年0利息、至高5000元置換補(bǔ)貼、5年15萬(wàn)公里超長(zhǎng)質(zhì)保、終生免費(fèi)基礎(chǔ)流量、代步服務(wù)和5年免費(fèi)道路救援七重購(gòu)車(chē)禮。此舉可謂對(duì)消費(fèi)者全盤(pán)考慮。
特色服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)極大便利
有了好的技術(shù)和產(chǎn)品之后，還要有好的服務(wù)。大家的服務(wù)都很好的時(shí)候，就需要有特色服務(wù)。
立足用戶(hù)角度，想用戶(hù)所想，廣汽傳祺在"全國(guó)獨(dú)家提供8000臺(tái)代步服務(wù)車(chē)"、"60分鐘雙人快保"、"鈑噴兩小時(shí)快修"等多項(xiàng)特色服務(wù)基礎(chǔ)上，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)的數(shù)字化升級(jí)，打造了一個(gè)智能APP服務(wù)平臺(tái)，可提供一鍵可視化的救援服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一鍵下單，統(tǒng)一呼叫，快速派單，高效救援。
代步車(chē)服務(wù)，很多品牌都有，但是全國(guó)提供8000臺(tái)代步車(chē)的，傳祺獨(dú)此一家。
"在存量市場(chǎng)中，你們打算如何與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)？"對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)廣汽集團(tuán)的e-TIME行動(dòng)已經(jīng)給出了答案，那就是繼續(xù)堅(jiān)持"顧客體驗(yàn)"。從客戶(hù)角度入手，解決客戶(hù)需求，想客戶(hù)所想，將顧客體驗(yàn)做得更極致。只有堅(jiān)持把用戶(hù)當(dāng)初企業(yè)的生命線(xiàn)，才能真正贏得更多的用戶(hù)，才能擁有更好的企業(yè)品牌忠誠(chéng)度，也才能在市場(chǎng)上立于不敗之地。
圖片：網(wǎng)絡(luò)，官方
轉(zhuǎn)載改寫(xiě)自：DearAuto
原標(biāo)題：《存量競(jìng)爭(zhēng)，擁抱用戶(hù)才是最佳的生存法則》
