"后市場是汽車行業(yè)今后發(fā)展的藍(lán)海，高質(zhì)量服務(wù)是開展后市場服務(wù)的根本。未來，行業(yè)整合將繼續(xù)，市場秩序日益規(guī)范，品牌戰(zhàn)會(huì)取代價(jià)格戰(zhàn)與品質(zhì)戰(zhàn)。"中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長、汽車后市場委員會(huì)理事長師建華指出。
汽車后市場前景可期，如何充分挖掘售后服務(wù)的潛力、創(chuàng)新服務(wù)模式，尋找更多的盈利增長點(diǎn)，是擺在車企和經(jīng)銷商面前的一道難題。
眼看到2019年年底了，轉(zhuǎn)眼間一年過去了，國內(nèi)的汽車市場依舊沒有"止瀉"的跡象，不少汽車廠商和經(jīng)銷商都已經(jīng)面臨重大考驗(yàn)。而在這個(gè)"寒冬時(shí)刻"，廣汽傳祺旗下的五百多家特約店，卻在短時(shí)間內(nèi)完成了升級(jí)改造，面貌煥然一新，讓大家眼前一亮。
在大多數(shù)人眼里，汽車4S店就是一個(gè)賣車和修車的地方，實(shí)際上，也是一個(gè)汽車品牌展示其精神和形象的"活廣告"。
升級(jí)后的越級(jí)豪華展廳
明亮的展廳，暖色系的燈光，全新的VI/CI標(biāo)識(shí)，大面積的木地板鋪設(shè)，只要一踏進(jìn)傳祺4S店內(nèi)，這種溫馨、時(shí)尚且隱含著一股尊貴感的內(nèi)部裝修風(fēng)格，讓人很容易會(huì)以為"誤入"了一家豪華品牌的4S店。這或許是這個(gè)車市寒冬之中難得的一股暖流了。
進(jìn)入展廳后，我們發(fā)現(xiàn)升級(jí)后的店內(nèi)空間十分整齊，墻面和地板在視覺上形成了一條"賓客走廊"，不但能讓進(jìn)店的客人有種走"紅地毯"的尊貴感，還能在視覺上將展廳的各個(gè)區(qū)域自然而然的劃分開來。再加上通道兩側(cè)的展車擺放，不但也令展廳的布局更加整齊劃一，也再次巧妙地提升了客人的尊貴感。客戶休息區(qū)也相應(yīng)做了較大的改造升級(jí)，不但分為吧臺(tái)區(qū)和沙發(fā)休息區(qū)，有的還專門打造了兒童休息區(qū)，讓不同需求的客戶都可以享受到溫馨與舒適的環(huán)境。休息區(qū)與展廳還有適當(dāng)?shù)母魯喔綦x開來，盡量讓等待維修保養(yǎng)的客戶與商談購車的客戶做到互不干擾，這份細(xì)心和貼心的考慮，真的值得一贊。
目前在車市不景氣，眾多廠商和經(jīng)銷商紛紛壓縮成本的嚴(yán)峻生存環(huán)境下，廣汽傳祺還能"逆勢而動(dòng)"對(duì)4S店面進(jìn)行升級(jí)改造，光是這份魄力、遠(yuǎn)見和對(duì)提升服務(wù)的堅(jiān)定決心，就足以令人敬佩。可見廣汽傳祺"以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)"這個(gè)服務(wù)理念，并不是一個(gè)虛有其表的口號(hào)。更令人敬佩的，是如此"大手筆"的改造，僅僅是廣汽傳祺提升服務(wù)品質(zhì)和售后保障能力眾多舉措中的其中一環(huán)而已。
用專業(yè)科技手段，升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)
在傳統(tǒng)的觀念中，提及售后服務(wù)，大多仍停留于"日常保養(yǎng)"和"故障維修"兩個(gè)方面。為車主提供售后服務(wù)，是目前汽車品牌4S店最核心的業(yè)務(wù)和功能之一。因此要提升服務(wù)，無非就是在接待流程、服務(wù)態(tài)度以及維修質(zhì)量等一些方面進(jìn)行規(guī)范化和優(yōu)化。
在過去的十年，做好這些基礎(chǔ)服務(wù)已經(jīng)不錯(cuò)了，但如果將目光投向下一個(gè)十年，這顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。進(jìn)入2019年，廣汽傳祺以此作為未來十年的一個(gè)新的起點(diǎn)，將持續(xù)"以不斷自主創(chuàng)新，超越顧客期望"的愿景。而在售后及服務(wù)領(lǐng)域，廣汽傳祺計(jì)劃通過微信平臺(tái)和全新打造的智能服務(wù)平臺(tái)等信息化手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)全流程和體系的升級(jí)改造，并實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)過程的透明化。
得益于這些貼心的服務(wù)，使得眾多傳祺用戶從"車主"發(fā)展成了"粉絲"，從而打通并豐富了廠家、4S店和用戶之間的溝通和信息反饋渠道。通過微信，不但會(huì)向車主推送各種最新最快的用車信息，還提供了包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的查詢，維修保養(yǎng)預(yù)約、一鍵呼叫聯(lián)系、零部件價(jià)格查詢，甚至救援和服務(wù)用車等功能，幾乎能覆蓋到車主日常用車的絕大多數(shù)的生活場景。
除了通過4S店以及專門的第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)收集顧客反饋的意見外，傳祺也組建了品質(zhì)領(lǐng)域的"網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)"，專門負(fù)責(zé)從網(wǎng)絡(luò)上的各種渠道，包括各種網(wǎng)站和論壇，主動(dòng)收集車主用戶的各種評(píng)價(jià)信息。通過對(duì)這些信息進(jìn)行匯總分析，并迅速相應(yīng)反饋到設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)制造和售后等各個(gè)部門進(jìn)行改善，形成信息"閉環(huán)"，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)、制造、銷售和售后全過程的完善和提升。
當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)信息化只是傳祺采用的高科技手段之一。在傳統(tǒng)的維修和保養(yǎng)的層面，廣汽傳祺推出了"60分鐘雙人快保"的創(chuàng)新服務(wù)。通過采用專業(yè)的工具、新的技術(shù)工藝和材料，通過更高效的作業(yè)流程，大幅縮短保養(yǎng)和鈑噴的等待時(shí)間，讓客戶可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)天取車，既節(jié)約了車主的等待時(shí)間，也提升了4S店的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從而降低成本，提升盈利能力。
毫無疑問，在傳祺看來，"提升服務(wù)品質(zhì)"這個(gè)目標(biāo)，已經(jīng)不單單是售后部門和經(jīng)銷商的問題了，而是整個(gè)車企所有部門都不能缺席的龐大系統(tǒng)工程了。
真正用心的服務(wù)，才是對(duì)車主的關(guān)懷
更好的環(huán)境，更好的體驗(yàn)和硬件設(shè)施，以及各種維修保養(yǎng)服務(wù)的創(chuàng)新升級(jí)，無疑是希望所有到店的客戶和準(zhǔn)車主都能得到更好的體驗(yàn)。但相比起"錦上添花"般的服務(wù)提升，那些對(duì)車主"雪中送炭"式的關(guān)懷行動(dòng)，無疑則更容易在情感上打動(dòng)車主的心。
多年從事企業(yè)行政和財(cái)務(wù)工作的謝小姐，對(duì)此就特別深有感觸。作為第一代傳祺GS5的車主，長達(dá)7年的用車時(shí)間里，謝小姐家里其實(shí)前后共擁有過4臺(tái)車，包括一臺(tái)進(jìn)口MPV以及兩臺(tái)合資品牌SUV。但傳祺GS5穩(wěn)定可靠的質(zhì)量以及4S店良好的服務(wù)都是謝小姐一直堅(jiān)持使用傳祺GS5，卻先后淘汰掉其他幾款車的重要原因。
令謝小姐感動(dòng)的是，在去年超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)肆虐廣州期間，她所居住的小區(qū)也未能幸免，15分鐘內(nèi)積水就沒過了發(fā)動(dòng)機(jī)艙。就在第二天廣汽傳祺迅速組織了一支專業(yè)救援車隊(duì)抵達(dá)了她所在的小區(qū)，協(xié)助小區(qū)內(nèi)所有傳祺車主進(jìn)行拖車救援工作。而目睹廣汽傳祺迅速而高效的救援，小區(qū)內(nèi)其他品牌的車主，除了羨慕之外，也只能繼續(xù)苦苦等待。毋庸置疑，謝小姐作為廣汽傳祺的車主，是相當(dāng)幸福的。事實(shí)上，還有許許多多的"謝小姐"也體驗(yàn)過類似的幸福經(jīng)歷。
無論是2017年的湖南水災(zāi)，去年臺(tái)風(fēng)"山竹"肆虐，還是今年6月份的河源地區(qū)水災(zāi)，以及四川宜賓的地震災(zāi)害，廣汽傳祺都第一時(shí)間迅速反應(yīng)，連同當(dāng)?shù)貍黛?S店開展"上門服務(wù)"和"自然災(zāi)害關(guān)懷"等針對(duì)車主的救援和關(guān)愛服務(wù)，不但上門免費(fèi)救援，還開辟綠色服務(wù)通道，處理車輛的維修和保險(xiǎn)理賠問題，同時(shí)還提供服務(wù)用車以及額外二手車置換補(bǔ)貼等服務(wù)，真正令車主毫無后顧之憂。
在2019年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查中（CAACS，簡稱卡思調(diào)查），廣汽傳祺憑借在售后領(lǐng)域的潛心耕耘，連續(xù)四年蟬聯(lián)卡思售后滿意度調(diào)查自主品牌冠軍。同時(shí)，廣汽傳祺又獲得J.D.Power的2019年中國汽車銷售滿意度（SSI）和售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)自主品牌的雙冠軍。廣汽傳祺一直的努力和堅(jiān)持得到了市場和消費(fèi)者的認(rèn)可！
小結(jié)
廣汽傳祺的下一個(gè)十年已經(jīng)悄然開啟，除了繼續(xù)打造"超越用戶期待"的高品質(zhì)的產(chǎn)品外，也沒有忘記努力提供"超越用戶期待"的高水平服務(wù)。打好產(chǎn)品和服務(wù)這套"組合拳"，廣汽傳祺定能夠在下一個(gè)十年內(nèi)，成為一個(gè)能全面超越用戶期待的自主汽車品牌。
市場的不景氣還將持續(xù)一段時(shí)間，車企的優(yōu)勝劣汰也在加速。今年以來，已經(jīng)有不少包括合資品牌在內(nèi)的車企面臨生產(chǎn)線關(guān)停等消息傳出。盡管如此，廣汽傳祺并沒有因此而陣腳大亂。在過去的十年中，廣汽傳祺從無到有，以驚人的速度發(fā)展和壯大，躋身國內(nèi)自主品牌的第一陣營，成為自主品牌的驕傲。
圖：官方、網(wǎng)絡(luò)
