消費(fèi)者自己的節(jié)日3.15馬上到來(lái),年頭,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2019年消費(fèi)維權(quán)年度主題為“信譽(yù)讓消費(fèi)更放心”,讓推進(jìn)信譽(yù)體系建設(shè)成為中心焦點(diǎn)。在金融科技職業(yè)中,“信譽(yù)”是一個(gè)雙向詞匯,于金融組織而言,用戶信譽(yù)是組織取信的規(guī)范;于用戶而言,組織科技實(shí)力、服務(wù)才能,是用戶對(duì)組織取信的要害。
人工智能技術(shù)是引領(lǐng)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革新的戰(zhàn)略性技術(shù),因此,金融服務(wù)必定需求追隨時(shí)代步伐,跟從消費(fèi)者需求,以科技才能提升金融服務(wù)質(zhì)量。小贏科技一向很重視將科技開(kāi)展與互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。
為了愈加了解客戶需求和服務(wù)質(zhì)量,小贏科技正致力于建立最懂互金職業(yè)的AI智能客服渠道,經(jīng)過(guò)高度智能的服務(wù)閉環(huán)最大化金融服務(wù)功率,以科技賦能金融服務(wù)才能取信于用戶,以開(kāi)展智慧客服為方向,為完成未來(lái)智能服務(wù)體系敞開(kāi)可能。
智能客服不但是找得到也要更“懂你”
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)展使客服交流的方式變得多種多樣,小贏科技為客戶供給電話、在線客服、手機(jī)app、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁(yè)表單等多樣化服務(wù)渠道的一起,也在不斷探究快速優(yōu)質(zhì)呼應(yīng)的方式方法。例如,客服團(tuán)隊(duì)很早便與技術(shù)部門(mén)緊密配合,研究怎么借助人工智能全天候地為客戶供給更全面、更交心、更個(gè)性化、差異化的金融服務(wù)。
從小贏科技現(xiàn)在的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)看,小贏科技智能客服現(xiàn)已能解決90%以上的簡(jiǎn)略類問(wèn)題。啟用智能客服后,本來(lái)需求1-2分鐘解決的問(wèn)題,智能客服可以在1秒內(nèi)快速呼應(yīng),7*24小時(shí)全年無(wú)休的工作形式確保用戶無(wú)論在何時(shí)建議咨詢,都能當(dāng)即得到回復(fù),極大提升了金融服務(wù)功率。
在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中,客戶關(guān)于智能服務(wù)的服務(wù)效果并無(wú)明顯的差別感。這背后則是小贏科技根據(jù)客戶的行為習(xí)慣進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)跟進(jìn),讓智能客服具有語(yǔ)義了解才能和統(tǒng)一智能反饋路徑,根據(jù)服務(wù)類型進(jìn)行智能中控、目的辨認(rèn),自動(dòng)對(duì)應(yīng)答復(fù)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè),每一個(gè)用戶從建議咨詢到封閉對(duì)話、解決問(wèn)題的時(shí)間短于人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。
在小贏科技客服巨大的知識(shí)庫(kù)以及客服專家團(tuán)隊(duì)不斷訓(xùn)練的根底上,智能客服進(jìn)行了充分的學(xué)習(xí),回應(yīng)言語(yǔ)更人性化,能做到在無(wú)障礙交流的環(huán)境下,不僅為客戶解決問(wèn)題,并且將更好地了解客戶訴求的本質(zhì)。
智能客服“漏斗”打造極致體會(huì)
智能客服使用的中心意義在于,經(jīng)過(guò)科技運(yùn)用讓客戶體會(huì)到愈加簡(jiǎn)略、安全、快捷的服務(wù)。小贏科技建立之初即秉承了“用戶是上帝”的企業(yè)文化,小贏科技客服部負(fù)責(zé)人盧巧環(huán)表明,小贏科技客服團(tuán)隊(duì)的一個(gè)特點(diǎn)是不會(huì)像傳統(tǒng)公司的客服,只專心于客服字面的內(nèi)容,“科技與服務(wù)的結(jié)合能衍生出更先進(jìn)的金融服務(wù)體系,小贏科技一向以科技為先,期望科技能夠重塑服務(wù)體會(huì),并一直以發(fā)明極致的金融服務(wù)體會(huì)為追求,帶給用戶更優(yōu)的服務(wù)體會(huì)。” 盧巧環(huán)說(shuō)。
由于小贏科技的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品開(kāi)展迭代速度非常快,對(duì)客服呼應(yīng)速度提出了更高的要求。再者,互聯(lián)網(wǎng)金融職業(yè)帶有強(qiáng)監(jiān)管的特質(zhì),職業(yè)改變也非常快,關(guān)于客服職工來(lái)講,除了解答用戶問(wèn)題以外,也需求隨時(shí)關(guān)注監(jiān)管方針的改變,然后要同公司相關(guān)部門(mén)親近交流以便更好解答客戶問(wèn)題。
初見(jiàn)成效是加速前行的動(dòng)力,現(xiàn)在,根據(jù)用戶群需求,小贏科技的智能客服現(xiàn)已形成了一個(gè)穩(wěn)固的漏斗陣列:人工智能在最上層,中間層是AI+人工,這兩層現(xiàn)已可以處理大部分服務(wù)訴求。關(guān)于金融的特殊性,與人打交道必不可少,所以最下方的人工層依然保有。“關(guān)于一些特殊的人群,咱們有綠色通道,人與人之間交流,有一些心情上面的共情需求人工客服介入,這點(diǎn)還是很重要的。用戶是咱們不斷進(jìn)步的動(dòng)力來(lái)源,關(guān)于未來(lái),咱們將進(jìn)一步打造人機(jī)協(xié)同的服務(wù)形式,科技使用是為了供給快速極致的體會(huì),而人則是服務(wù)的根本。人機(jī)協(xié)同的方式,將會(huì)使得咱們的服務(wù)更進(jìn)一級(jí)臺(tái)階。”盧巧環(huán)說(shuō)。
別的,智能客服不斷進(jìn)化的根底是根據(jù)巨大的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。為此,小贏科技客服團(tuán)隊(duì)也建立了更專業(yè)的知識(shí)庫(kù),并在日常的服務(wù)過(guò)程中迭代更新,經(jīng)過(guò)問(wèn)句聚類技術(shù),發(fā)掘新知識(shí)點(diǎn)、細(xì)化已有知識(shí)點(diǎn),優(yōu)化問(wèn)題答案,一起篩選拋棄知識(shí)點(diǎn),確保知識(shí)庫(kù)有效性。
