企業(yè)的售后服務(wù)往往直接關(guān)系到產(chǎn)品的口碑和滿意度,為了提升這方面的競(jìng)爭(zhēng)力,加強(qiáng)售后服務(wù)的時(shí)效性和服務(wù)效果,很多企業(yè)選擇引入遠(yuǎn)程技術(shù)支持來(lái)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)層面的“降本增效”,尤其在軟件服務(wù)行業(yè),遠(yuǎn)程技術(shù)支持可以說(shuō)是一種廣泛的手段。
在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大,遠(yuǎn)程技術(shù)支持需求不斷增多的環(huán)境下,很多售后部門管理者意識(shí)到,還以“小作坊”式的遠(yuǎn)程手段進(jìn)行服務(wù)已經(jīng)難以滿足管理需求了,必須引入更加專業(yè)、科學(xué)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持管理手段。
對(duì)于技術(shù)支持體系的管理,我們可以嘗試從兩個(gè)方面入手:其一在于搭建一個(gè)合理的坐席管理體系,對(duì)坐席員工進(jìn)行管理;其二在于通過(guò)追溯和審計(jì)手段,規(guī)范遠(yuǎn)程協(xié)助的行為。
向日葵技術(shù)支持解決方案可以幫助企業(yè)搭建一個(gè)全面的、專業(yè)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)體系,其中搭載的管理功能可以很好的滿足上文所述的管理需要,幫助企業(yè)做好售后服務(wù)坐席的管理,規(guī)范相關(guān)行為。
這里我們就簡(jiǎn)單介紹一下向日葵技術(shù)支持解決方案的這兩項(xiàng)功能特性。
坐席體系支持統(tǒng)一管理
向日葵技術(shù)支持解決方案搭載了一套完善的坐席ID體系,不同于員工使用個(gè)人帳號(hào)發(fā)起遠(yuǎn)控,該體系下管理者可以為售后人員創(chuàng)建并分配坐席ID,售后技術(shù)支持所需的遠(yuǎn)程協(xié)助行文通過(guò)坐席ID發(fā)起,使得每一個(gè)坐席都處于主帳號(hào)的管理之下。
同時(shí),獨(dú)立的坐席ID僅可維護(hù)自己的客戶,從而避免“一號(hào)多用”所帶來(lái)的管理混亂問(wèn)題。
當(dāng)員工離職后,管理者可以刪除對(duì)應(yīng)的坐席ID,但客戶記錄仍然保留在管理平臺(tái)內(nèi)。
進(jìn)一步的,我們可以以這個(gè)體系為核心,配套的進(jìn)行管理策略的調(diào)整,進(jìn)一步放大坐席統(tǒng)一管理的優(yōu)勢(shì)。
服務(wù)記錄集中管理,支持審計(jì)追溯
“小作坊”式的遠(yuǎn)程協(xié)助還有一點(diǎn)就是遠(yuǎn)程服務(wù)的記錄非常難以收集,想要統(tǒng)計(jì)了解售后技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)控日志只能通過(guò)非常傳統(tǒng)的手段,比如自覺(jué)登記,效率低下且容易出錯(cuò)。
因此,針對(duì)遠(yuǎn)程技術(shù)支持行為的追溯管理需求,向日葵技術(shù)支持解決方案搭載了坐席日志功能,后臺(tái)會(huì)自動(dòng)記錄坐席員工的客戶跟蹤信息,通過(guò)集中式管理方式實(shí)現(xiàn)審計(jì)、溯源。坐席日志記載了遠(yuǎn)控的具體事件、開始/結(jié)束時(shí)間、開展技術(shù)支持工作的坐席名稱、客戶識(shí)別碼、備注以及簡(jiǎn)要事件記錄等信息。
此外,向日葵搭載的錄屏功能可以記錄技術(shù)支持的具體過(guò)程,作為事后追溯的依據(jù),起到加強(qiáng)管理、降低客訴的效果。
總結(jié):搭建體系是管理售后技術(shù)支持的關(guān)鍵
至此,我們?cè)谧芾砗瓦h(yuǎn)控行為記錄和追溯兩個(gè)方面,了解了向日葵技術(shù)支持解決方案的功能特色,相信可以幫助到有需要的企業(yè)。
實(shí)際上,向日葵技術(shù)支持解決方案的功能配置遠(yuǎn)不止如此,它還囊括了企業(yè)在遠(yuǎn)程技術(shù)支持環(huán)節(jié)的跨系統(tǒng)、跨設(shè)備、軟硬結(jié)合等需求,是一個(gè)全面的解決方案,但這里基于篇幅原因就不展開介紹了,如果各位感興趣,可以前往官網(wǎng)了解詳情或者申請(qǐng)使用,切身體會(huì)這一專業(yè)解決方案的價(jià)值。
