“新零售的概念最核心的是線上線下的融合。其次是通過(guò)大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)化、可視化;第三是要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化供應(yīng)鏈提升差異化經(jīng)營(yíng)水平，確保商品的豐富度和獨(dú)特性;第四是通過(guò)物流建設(shè)提升服務(wù)水平和用戶體驗(yàn)。以用戶利益為核心，打造對(duì)用戶服務(wù)的比較性優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。”
11月24日，在2017第六屆中國(guó)上市公司領(lǐng)袖峰會(huì)上，國(guó)美零售控股有限公司高級(jí)副總裁何陽(yáng)青全面解讀“國(guó)美式”新零售路徑，展示國(guó)美新零售建設(shè)成就。
國(guó)美零售控股有限公司高級(jí)副總裁何陽(yáng)青
何陽(yáng)青認(rèn)為，線下零售和線上零售必然是共存的，新零售概念的最核心就是線上線下融合。
何陽(yáng)青指出，就家電和消費(fèi)電子行業(yè)看，從2009年到2017年，線上渠道增速雖快但份額僅有30%，線下零售仍占據(jù)了70%的份額。用戶不再局限于單一消費(fèi)場(chǎng)景，而是在多個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景中任意穿行。消費(fèi)者在線上購(gòu)買的家電和消費(fèi)電子多是出于換新和家庭生活補(bǔ)充性需求，所以其標(biāo)準(zhǔn)化比較高、客單價(jià)比較低。而在線下消費(fèi)者獲得是體驗(yàn)式的購(gòu)物方式和整體解決方案，這是目前在家電和消費(fèi)電子方面呈現(xiàn)出的消費(fèi)特點(diǎn)。因此，線上和線下融合已成為是零售行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，而線上的快速發(fā)展帶給線下的啟示是如何運(yùn)用好互聯(lián)網(wǎng)工具，這一點(diǎn)非常重要。
用不同的終端和界面來(lái)滿足不同消費(fèi)者的需求，因此國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)定位于“社交+商務(wù)+利益共享”，而線下則更注重于如何打造競(jìng)爭(zhēng)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)和滿足顧客服務(wù)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。
隨著“6+1”的戰(zhàn)略落地，國(guó)美已將線上線下兩大平臺(tái)融為一體，通過(guò)國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)向國(guó)美整個(gè)零售生態(tài)賦能，以大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景、全用戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷，面對(duì)不同的消費(fèi)需求，提供不同的場(chǎng)景平臺(tái)。
同時(shí)，融合后的國(guó)美，也在開(kāi)辟一條新的路徑，從聚焦電器經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型為“以家為核心的解決方案提供商”,主推“家電+家裝+家居+家服務(wù)”及家金融的組合方案，在家電的基礎(chǔ)上拓寬企業(yè)邊界，挺進(jìn)10萬(wàn)億“家·生活”市場(chǎng)。
圍繞“家·生活”，國(guó)美已陸續(xù)對(duì)全國(guó)大型旗艦店進(jìn)行了場(chǎng)景式體驗(yàn)門店改造，建成動(dòng)漫館、網(wǎng)咖、電競(jìng)館、烘焙教室、VR影院等娛樂(lè)休閑場(chǎng)景;引入家裝業(yè)務(wù)，戰(zhàn)略投資家裝公司愛(ài)空間，建成中央空調(diào)、暖通系統(tǒng)、家庭水處理系統(tǒng)、廚衛(wèi)系統(tǒng)等家裝、家居場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了國(guó)美賣場(chǎng)“家電+家裝+家居"和"零售+娛樂(lè)+休閑"的新場(chǎng)景，通過(guò)高頻場(chǎng)景和沉浸式體驗(yàn)重塑線下場(chǎng)景，不斷創(chuàng)新用戶體驗(yàn)。
正是得益于線上線下的深度融合，2017年上半年國(guó)美整體GMV較去年上半年同期提升25%，其中移動(dòng)端GMV同比大幅增長(zhǎng)75%，用連續(xù)18個(gè)季度持續(xù)盈利的經(jīng)營(yíng)成績(jī)，證明了“國(guó)美式”新零售路徑的正確性。
對(duì)于當(dāng)今新零售的變革，何陽(yáng)青還有一點(diǎn)更深層次的理解，那就是“利用好大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)，使得門店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)化、可視化。”
新零售時(shí)代，實(shí)體零售業(yè)的存在方式和發(fā)展方向徹底發(fā)生了改變。
目前，國(guó)美線上線下已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了用戶、商品、服務(wù)的完全打通。國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)的科技力量賦能門店的“后端”，也就是運(yùn)營(yíng)端：基于國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)以興趣為中心建立國(guó)美APP的社交圈，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)1.8億會(huì)員的興趣點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)、瀏覽路徑、購(gòu)買記錄進(jìn)行分析，以此作為國(guó)美選品提供依據(jù)，引進(jìn)市場(chǎng)指向性品牌，加大差異化型號(hào)和暢銷型號(hào)出樣，提升門店運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)銷量和同店增長(zhǎng)。
加快門店科技化改造，在前端，以場(chǎng)景改造升級(jí)購(gòu)物體驗(yàn);在后臺(tái)，則以數(shù)據(jù)對(duì)整個(gè)商業(yè)鏈路進(jìn)行改造，向線下門店賦能，以數(shù)字技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，從全景、交互兩個(gè)方面構(gòu)筑“人、貨、場(chǎng)”的全景體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)開(kāi)店，精準(zhǔn)選品，精準(zhǔn)服務(wù)”。
通過(guò)科技賦能，使近1600家國(guó)美門店得以共享國(guó)美APP的所有商品，海量SKU的導(dǎo)入也讓線下門店有了無(wú)限大的貨架空間，不再局限于有限的店鋪面積。數(shù)據(jù)顯示，截止2017年上半年，國(guó)美“家生活場(chǎng)景+互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”門店的數(shù)量已超過(guò)170家，二季度可比門店同比增長(zhǎng)8.5%，綜合毛利率高達(dá)17.8%。
門店的零售僅僅是零售的開(kāi)始，而不是零售的結(jié)束。何陽(yáng)青表示，強(qiáng)大的供應(yīng)鏈能力和物流配送能力也是新零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
做零售如果供應(yīng)鏈不強(qiáng)，是不具備競(jìng)爭(zhēng)力的。供應(yīng)鏈不再僅僅是傳統(tǒng)的采銷環(huán)節(jié)，同時(shí)對(duì)接研發(fā)、制造等環(huán)節(jié)，另外還包括了全程物流服務(wù)體系、售后服務(wù)體系。國(guó)美在供應(yīng)鏈層面加快布局，致力于供應(yīng)鏈的系統(tǒng)化。
經(jīng)過(guò)多年的行業(yè)積淀，國(guó)美通過(guò)深度鏈接產(chǎn)業(yè)鏈，運(yùn)用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、務(wù)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行精細(xì)化、差異化的升級(jí)改造。率先發(fā)起與廠家共同研究差異化商品的定制，借助包銷定制、OEM、ODM一步到位價(jià)、反向定制等多種經(jīng)營(yíng)形式，差異化的商品或定制商品占到整體銷售規(guī)模的40%以上。在上游協(xié)同制造業(yè)助力供給側(cè)改革，實(shí)現(xiàn)共贏，在下游通過(guò)差異最大化滿足用戶多元化需求。
此外，在后服務(wù)方面，基于國(guó)美管家和云智APP，實(shí)現(xiàn)了家電產(chǎn)品從“購(gòu)買—清洗—維修—回收—再次購(gòu)買”的全生命周期服務(wù)，讓消費(fèi)透明化，所有一站式服務(wù)的全流程都在消費(fèi)者掌控之中。“送裝一體”服務(wù)，將家電送貨、安裝、調(diào)試有效結(jié)合，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，直接優(yōu)化了中間環(huán)節(jié)、降低消費(fèi)者成本、提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
“很多人會(huì)談商品的差異化，而服務(wù)的差異化是什么呢?我們會(huì)說(shuō)服務(wù)的差異化是親情、技能，就是你把用戶當(dāng)朋友來(lái)服務(wù)就對(duì)了。真正的零售一定是差異化的商品和差異化的服務(wù)。新時(shí)代的消費(fèi)者已經(jīng)不再局限于僅僅關(guān)注商品的品質(zhì)，更在追求商品‘物理屬性‘之外的‘精神屬性’，注重體驗(yàn)和服務(wù)，國(guó)美提出‘國(guó)美、家美、生活美’的全新品牌主張，正是希望通過(guò)差異化的商品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人們對(duì)美好生活的向往。”何陽(yáng)青表示。
