9月15日，“國美互聯(lián)網(wǎng)CEO方巍出席2017《商學(xué)院》首屆商業(yè)領(lǐng)袖高峰論壇，并發(fā)表《新國美·新零售》主題演講，從商業(yè)價(jià)值的起點(diǎn)在于盈利與創(chuàng)新談起，解讀國美在新零售轉(zhuǎn)型的過程中獨(dú)特的商業(yè)創(chuàng)新模式。
國美作為一家擁有30年零售經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，正在新零售的道路上積極探索，深耕商品品質(zhì)和服務(wù)效率，在用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重塑零售場景的同時(shí)，也向行業(yè)證明了實(shí)體零售的價(jià)值。
會上，方巍從思維意識、競爭方式、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)三個方面闡釋了國美的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變。在思維意識方面，國美從“渠道思維”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;商品經(jīng)營思維”+“用戶經(jīng)營思維”;在競爭方式層面，由于競爭賽道切換，國美的思路從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值競爭，不斷為消費(fèi)者創(chuàng)造最大的價(jià)值;而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展和應(yīng)用，讓國美決策力和效率獲得了提高。
以下為演講實(shí)錄：
大家好!非常感謝商學(xué)院給我們這個機(jī)會，能和大家來進(jìn)行交流。我來自于國美，國美到今天為止已經(jīng)30歲了，30年里見證了中國零售業(yè)發(fā)展的變化，整個中國零售業(yè)的進(jìn)化史，實(shí)際上都有國美的身影。
我首先想先說一下，其實(shí)現(xiàn)在大家都在提新零售，零售的本質(zhì)很多人都在問我，新零售到底是什么?其實(shí)零售的本質(zhì)沒有變化，就是如何提供好的商品，好的服務(wù)給到用戶。我們?nèi)魏我粋€零售商，如何能用場景匹配我們用戶的，我們自己所提供的商品是不是適合這個用戶，我們能不能提供更好的服務(wù)，我覺得在整體來說，零售的本質(zhì)就是這樣。
我們可以看到整個國美在去年也提出了一些新零售觀點(diǎn)，其實(shí)這里面有很多的變化，我們叫做6+1，線上線下融合，可能很復(fù)雜，但實(shí)際上，零售最早的時(shí)候，是以商品來進(jìn)行研討的，現(xiàn)在我們開始以“人、貨、場”進(jìn)行探討，實(shí)際上就是以用戶需求為核心，在這里，我們更加突出了用戶，研討用戶的需求，以用戶的理念和體驗(yàn)的理念，把我們的商品，把我們的服務(wù)，把我們的分享和平臺的概念融入進(jìn)去，利用線上線下形成一個交融的場景，這就是國美新零售的理念。
我描繪了一個大飛機(jī)，未來的國美是什么?零售是什么?我們可以看到，原來的國美是賣電器的，我們逐步的從一個簡單的賣電器的，向一個系統(tǒng)集成商在進(jìn)行發(fā)展，從一個簡單的電器賣場向生活在進(jìn)行發(fā)展。這如同是一架飛機(jī)，頭部逐步從電器發(fā)展了以電器、以家電、家居，以家為主的主干。而我們傳遞給用戶的場景，就變成了兩翼，就是線上線下融合的兩翼，因?yàn)閲烙?00多個城市，近1600家門店，再加上大約年銷售收入有500多億的線上的平臺，通過線上線下的融合，形成了我們的閉環(huán)場景。通過這個場景，跟后端服務(wù)的結(jié)合，未來不僅是商品，還有服務(wù)，通過服務(wù)的尾翼，跟客戶產(chǎn)生連接。服務(wù)原來只是因商品的售賣而產(chǎn)生，現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，形成物流的可視化、售后的可視化，形成和用戶的連接，用戶的任何需求都可以通過連接體傳遞給我們，我們把他的需求點(diǎn)快速的推薦給他，通過線上線下的融合場景，完成閉環(huán)發(fā)展。
我覺得這就是國美在新零售的整體布局里，在轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中的大藍(lán)圖。
在這個藍(lán)圖里，國美形成了前后臺的發(fā)展，前臺已經(jīng)把線上線下融合的場景整合成一個閉環(huán)，線上線下之間是一體化的，在一體化里面形成了會員、服務(wù)、商品的統(tǒng)一。無論從線上來還是線下來的用戶，實(shí)際上在24小時(shí)里，提供的就是國美的商品和服務(wù)。這是第一個。
從后臺，供應(yīng)鏈系統(tǒng)是打通的，全物流是打通的，全金融的支付場景是打通的，信息流是打通的，這就形成了商流、物流、資金流和數(shù)據(jù)流的統(tǒng)一性。在整個閉環(huán)里，零售的變化來自于幾個維度，即思維方式、運(yùn)營方式以及技術(shù)發(fā)展。從思維意識過程中，我們逐步從商品經(jīng)營的思維方式，轉(zhuǎn)向用戶經(jīng)營的思維方式。剛才我跟大家介紹的“貨、柜、人”轉(zhuǎn)向“人、貨、場”，過去在商品供不應(yīng)求的時(shí)候，我們只要把商品的價(jià)格做到最低，就是成功的。對于整個服務(wù)，對于整個場景，其實(shí)要求并不是很大。
現(xiàn)在，在供需平衡、消費(fèi)升級的情況下，大家更注重品質(zhì)生活，我們開始研究用戶特征，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展以后，形成了用戶信息的快速傳導(dǎo)?；ヂ?lián)網(wǎng)將零售數(shù)字化，通過用戶的需求，針對不同人提供不同的商品，所以大家可以看到，零售在從商品經(jīng)營的思維方式，向“商品經(jīng)營思維+用戶經(jīng)營思維”的方式轉(zhuǎn)變。
同時(shí)，我們可以看到，零售的路徑也在變化，第一，線上線下的融合場景，用戶希望在24小時(shí)里，在不同的場景里面，根據(jù)自己的情況來選擇商品，形成售賣的過程。用戶需要在24小時(shí)里，能在不同的場景中為他們提供服務(wù)。用戶需要的，不僅是簡單的售賣，還需要情感的交流，甚至對你賣的商品進(jìn)行評價(jià)，用需求引導(dǎo)我們。于是，大家就看到了產(chǎn)品的定制化、全域的營銷、線上線下融合的場景，包括社交加利益分享的分享邏輯，以及我們通過不同的差異化服務(wù)形成的體驗(yàn)升級，包括后臺的數(shù)據(jù)處理。很多時(shí)候大家說新零售和舊零售，其實(shí)零售沒有新和舊的過程，關(guān)鍵就是零售已經(jīng)變成科技零售，形成了數(shù)字化零售。過去簡單的賣場只是一個模擬賣場，更多的是研究商品，而不是研究人性和連接，現(xiàn)在的零售更多是用數(shù)據(jù)形成一個連接，把商品和服務(wù)有效的推給不同的人和不同的場景，我覺得這是現(xiàn)在目前從思維方式上，零售產(chǎn)生最大的變化。
因?yàn)檫@樣的變化，所以產(chǎn)生了很多定制化的產(chǎn)品，產(chǎn)品分成兩部分，第一是定制化，就是滿足用戶的需求。但是現(xiàn)在隨著我們能跟用戶直接的溝通交流和互動，實(shí)際上已經(jīng)開始創(chuàng)造用戶的需求，就是反向定制，反向的O2O。這個不僅在零售行業(yè)，在任何其他行業(yè)大家也都能感受到，這都是在技術(shù)發(fā)展的前提下產(chǎn)生的定制化產(chǎn)品。
現(xiàn)在的用戶已經(jīng)不局限于只是在大的平臺進(jìn)行相應(yīng)的選品，因?yàn)樘嗟纳唐芬呀?jīng)讓用戶感覺到眼花繚亂，所以他們開始希望零售商給他提供嚴(yán)選和精選。所以我們需要將優(yōu)化的產(chǎn)品，塑造成定制化的商品，為消費(fèi)者提供相應(yīng)的創(chuàng)造性的產(chǎn)品。
國美目前也在做很多的智能化的產(chǎn)品，包括智能的冰箱、智能空氣凈化器等等，他們在慢慢形成一個物聯(lián)的基礎(chǔ)。國美做物聯(lián)的核心背后，主要是做服務(wù)的物聯(lián)，通過服務(wù)物聯(lián)產(chǎn)生黏性，通過硬件進(jìn)行傳導(dǎo)。
第二個變化，是競爭方式的轉(zhuǎn)變，過去在零售行業(yè)，更多是通過價(jià)格進(jìn)行競爭，過去國美是價(jià)格屠夫，現(xiàn)在大家開始追求品質(zhì)生活和價(jià)值，過去是“買電器到國美”，后來是“成就品質(zhì)生活”，現(xiàn)在是“國美、家美、生活美”，更多是沿著生活的品質(zhì)化來形成自己核心競爭能力的構(gòu)建。我們可以看到，我們的場景也發(fā)生了變化，過去是傳統(tǒng)的開架式陳列，現(xiàn)在是場景陳列，不僅是家電、家居的一體化，我們想在用戶買家居的時(shí)候，順便把家電賣掉，順便把廚房、衛(wèi)浴都一起賣掉，我們改造了300多家店，形成自己的生活館，我們還做了一個家裝館，和家電館融合在一起。
大家都在說場景革命的核心點(diǎn)，就是在利用我們的套裝集成化的場景，形成大家需求的產(chǎn)生，從商品簡單的銷售變成商品全周期的服務(wù)，原來都是一臺一臺賣，我要買彩電就買彩電，現(xiàn)在你要告訴我，我家庭用的壁紙是什么顏色的，我家居和家電用什么顏色，什么的顏色搭配到一起，讓我家更好看，這樣就形成了我們商品全周期的服務(wù)。
過去都是我買完整體廚房再買冰箱，現(xiàn)在是整體廚房已經(jīng)把冰箱，已經(jīng)把整個廚電、甚至廚具放在一起，叫做整體廚房，所以這就是商品從單一的商品向全周期的發(fā)展。實(shí)際上場景在進(jìn)行不斷的變化，沿著水、廚房、衛(wèi)浴來進(jìn)行的。
我們可以看到，整個家裝的體驗(yàn)館，這是我們和愛空間整體的布置，這都是場景化的進(jìn)程。
而科技的應(yīng)用產(chǎn)生的。數(shù)字化的發(fā)展，形成了它軸心的發(fā)展點(diǎn)，也就是說效率進(jìn)行了相應(yīng)的提升。目前國美所有的門店已經(jīng)形成了數(shù)字化門店，門店里形成了閉環(huán)的發(fā)展。線下很多的交易行為被拿到了線上來進(jìn)行展示，線上把交易行為展示了以后，提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)給線下來進(jìn)行賦能，然后形成線上的場景和線下的門店以及社群融合在一起的景象，這就是電商加社群、加門店三位一體的進(jìn)程，形成了一個閉環(huán)的發(fā)展。
國美用了一個國美APP形成了一個連接器，前端和用戶進(jìn)行連接，后端形成了我們自己在賣場里面經(jīng)營的移動操作臺，這樣把所有線上線下的交易數(shù)據(jù)全部都沉淀在了國美APP里面，國美APP定期向門店終端提供精準(zhǔn)的商品和服務(wù)，這就是線上的技術(shù)在向線下進(jìn)行賦能。所以我們看到科技零售的產(chǎn)生了價(jià)值。
通過這樣的過程，我們也在進(jìn)行相應(yīng)人物畫像塑造，向后臺商品的供應(yīng)鏈端提供相應(yīng)的選品能力，進(jìn)行相應(yīng)的遴選。在整個立體化場景構(gòu)建完成以后，結(jié)合國美供應(yīng)鏈體系，將個性化的商品推薦給用戶。這些都是科技產(chǎn)生零售的發(fā)展。
在線上線下結(jié)合以后，形成了門店優(yōu)化的服務(wù)。這是一個整體的后服務(wù)過程，通過后服務(wù)，其實(shí)我們產(chǎn)生了一個服務(wù)物聯(lián)，通過服務(wù)物聯(lián)，我們可以看到家庭中的水、空氣的變化。比如說我們可能把空氣凈化器、空調(diào)和水設(shè)備賣到千家萬戶，但實(shí)際上我們在每個電器里面都有一個物聯(lián)的過程，我們可以精準(zhǔn)的精確到這個家庭的水質(zhì)和空氣的品質(zhì)，而且能夠傳遞到他們的手機(jī)上，這樣讓他感覺到我家庭的空氣，家庭的空氣是什么樣的，我們定期為他們進(jìn)行換新服務(wù)，用高頻的服務(wù)來激活客戶群體的產(chǎn)生，這就是整個國美從自己頭部的場景，加上利用自己線上線下的交融，和我們服務(wù)物聯(lián)的連接，產(chǎn)生了國美線上線下的融合體，逐步從一個家電零售商，向以家為軸心的系統(tǒng)集成商來進(jìn)行發(fā)展。將自己逐步的在中國400多個城市，1600家店鋪，從一個零售的賣場變成一個生活館，成就品質(zhì)生活。我覺得這就是國美正在走的新零售的方向，也是我們對于整個零售業(yè)的理解。在這個理解里面，希望得到大家支持，謝謝大家!
