618活動落幕了,各大電商平臺的戰(zhàn)績新鮮出爐:
京東:6月1日零點到6月18日24點,累計下單金額2015億元;
蘇寧易購:總裁侯恩龍公布了開門紅1小時戰(zhàn)報:“超10大品牌銷售瞬間破億”;
天貓:618期間超過110家品牌成交過億,聚劃算為品牌帶來超過3億新客;
拼多多:首次參與618,訂單就超過11億筆,GMV同比增長300%。
在精彩戰(zhàn)績的背后,電商企業(yè)的策略和玩法一直備受關(guān)注,面對一二線城市流量紅利消失、獲客成本高昂的桎梏,這個“史上規(guī)模最大的618”,儼然成為后電商時代,電商企業(yè)們探索新場景、新玩法、新模式的主戰(zhàn)場。
這個618,電商行業(yè)有哪些關(guān)鍵詞?
關(guān)鍵詞一 “線上+線下”融合&市場下沉
618不僅是一次產(chǎn)品促銷、消費盛宴,更是校驗數(shù)字新零售模式落地的機會,線上+線下聯(lián)動、消費場景融合、瞄準下沉市場,是各大電商巨頭搶占新增長賽道、數(shù)字轉(zhuǎn)型的不二之選。
關(guān)鍵詞二 社交化玩法&增量用戶獲取
尋求增量和激發(fā)存量是增長的核心途徑,從今年618各大電商玩法看來,都是希望可以更多的留住老用戶、吸引新用戶。基于自身產(chǎn)品或平臺,通過裂變完成目標,已成為用戶增長的重要引擎之一。
關(guān)鍵詞三 全渠道服務(wù)體系&立體用戶體驗
電商平臺都在努力建立全渠道服務(wù)體系,對消費者進行全面、無縫和立體服務(wù),滿足消費者的消費升級需求。
電商行業(yè)的現(xiàn)在和未來:用戶服務(wù)能力提升
誰能捕捉用戶個性化的需求,提升用戶服務(wù)能力,誰才能在激烈的競爭環(huán)境下,獲取更多的用戶增量,構(gòu)筑競爭護城河。從用戶的購買流程及電商企業(yè)的管理流程出發(fā),電商企業(yè)的用戶服務(wù)能力提升主要有3個方向:
電商行業(yè)智能全客服解決方案&典型案例
智齒針對電商行業(yè)的服務(wù)特點和需求,搭建了一整套解決方案,通過對用戶接待、運營營銷、服務(wù)管理等各個環(huán)節(jié)的充分賦能,幫助電商企業(yè)降本增效,優(yōu)化用戶服務(wù)體驗。
目前,智齒已與多家標桿電商企業(yè)展開深度合作,具備成熟的解決方案。下面就以每日優(yōu)鮮、美菜、美的、揚子空調(diào)為例展開介紹。
一、每日優(yōu)鮮
每日優(yōu)鮮,生鮮電商準獨角獸,騰訊投資成員企業(yè)。2014年成立至今,已完成在水果、肉蛋、蔬菜、乳品、飲品、零食等多個全品類的布局,并在北上廣深等全國20多個核心城市建立起“城市分選中心+社區(qū)配送中心”,為全國數(shù)千萬客戶提供會員1小時送貨上門的極速達冷鏈配送服務(wù)。
1. 需求痛點
(1)用戶體驗問題
晚間時段,用戶會遇到無客服接待,或長時間等待解答的情況。
(2)客服效率問題
服務(wù)精準VS區(qū)域差異的矛盾:每日優(yōu)鮮服務(wù)版圖不斷拓展,不止一線城市,越來越多的城市也正在享受每日優(yōu)鮮的產(chǎn)品與服務(wù)。而隨著服務(wù)區(qū)域的增加、“前置倉”戰(zhàn)略的落地,“服務(wù)分區(qū)化”也成為了重點。而全國各區(qū)域商品、銷售乃至對應(yīng)的用戶服務(wù)政策存在一定差異,對客服專業(yè)度有較高要求;
繁瑣操作&重復(fù)問題:用戶提問的大量重復(fù)問題,消耗著人工客服的時間與精力;另外,用戶咨詢時,客服需要在訂單系統(tǒng)、在線、呼叫等系統(tǒng)來回切換。
(3)運營管理問題
企業(yè)需要多維度的數(shù)據(jù)支撐精細化運營需求,而管理者同樣需要系統(tǒng)的工具進行服務(wù)監(jiān)控和質(zhì)檢管理。
2. 解決方案
智齒智能客服機器人+人工在線客服+呼叫中心+智能工單+智能外呼
3. 實現(xiàn)效果
(1)用戶體驗改善
通過智能客服機器人,每日優(yōu)鮮實現(xiàn)7*24小時全時段覆蓋,不浪費一次與用戶溝通的機會;人工在線客服、智能客服機器人的配合,實現(xiàn)了人機協(xié)同、信息秒回。
(2)人工客服效率更高
區(qū)域分配:匹配“區(qū)域拓展-前置倉建立-客服入倉”的戰(zhàn)略變化,智齒智能路由可按地域自動分配至買家區(qū)域客服,實現(xiàn)服務(wù)直連;
數(shù)據(jù)打通:智齒客服嵌入每日優(yōu)鮮ERP系統(tǒng),打通用戶數(shù)據(jù)、買家訂單,客服可跨平臺地對數(shù)據(jù)信息進行增刪改查;
渠道統(tǒng)一:客服只需登錄一個工作臺,即可接待不同渠道的咨詢;
流程協(xié)作:客服能在溝通頁面一鍵發(fā)起工單,按照既定流轉(zhuǎn)規(guī)則指派針對性業(yè)務(wù)部門解決,協(xié)作流程更規(guī)范、解決率更有保障。
(3)智能客服降低人工壓力
獨立接待&輔助接待:機器人獨立接待能分擔(dān)人工客服75%工作量;也能為人工客服提供智能輔助;
知識庫輔助:買家頁面的關(guān)鍵詞/常見問題預(yù)輸入,減少買家輸入步驟、并聚焦問題;通過智能客服,還能自動匯總常見熱點問題,輔助知識庫補充更新。
(4)運營管理成本降低
多維數(shù)據(jù)分析:每日優(yōu)鮮實現(xiàn)了多維度數(shù)據(jù)分析,字段豐富,并支持自定義檢索與導(dǎo)出,減少人工整理成本;
實時監(jiān)控:通過大屏監(jiān)控,且可根據(jù)區(qū)域進行隨時調(diào)整,提升管理的全面性與實時性;
質(zhì)檢管理:智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢兩種方式,便于擴大質(zhì)檢范圍、進行嚴謹服務(wù)質(zhì)量管理。
二、美菜網(wǎng)
美菜是中國餐飲供應(yīng)鏈杰出服務(wù)商,專注為全國近千萬家餐廳,提供全品類、全程無憂的餐飲食材采購服務(wù)。2018年,美菜入圍硅谷全球數(shù)據(jù)研究機構(gòu)PitchBook公布的“獨角獸”名單,估值70億美元。
1. 需求痛點
(1)用戶量大,單渠道電話客服接待壓力大,問題及時響應(yīng)受影響;
(2)客服接待客戶的接待數(shù)據(jù)沒有很好的統(tǒng)計;
(3)客服人員的管理和考核缺少工具支撐。
2. 解決方案
智齒智能客服機器人+人工在線客服系統(tǒng)+工單系統(tǒng)
3. 實現(xiàn)效果
(1)智能客服機器人替代/輔助人工
準確率超過85%的智能客服機器人可擋掉至少三成的咨詢量。通過智齒客服的智能學(xué)習(xí)模塊,迅速完善美菜業(yè)務(wù)相關(guān)的問題;
而對于不能回答的問題轉(zhuǎn)人工時,機器人輔助人工獲取最佳答案幫助回復(fù);人工客服無法解決的問題,可錄入工單,由其他部門同事協(xié)同回答。
(2)實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)滿足管理需求
智齒客服系統(tǒng)提供實時統(tǒng)計數(shù)據(jù),平均響應(yīng)時間、效率、響應(yīng)、質(zhì)量等相關(guān)的數(shù)據(jù)滿足美菜的考核需求,讓美菜網(wǎng)實現(xiàn)了廣泛商家與農(nóng)產(chǎn)品資源的有效對接,提升了產(chǎn)業(yè)鏈流通效率。
三、揚子空調(diào)
1988年成立至今的揚子空調(diào),擁有三十余年持續(xù)市場服務(wù)能力,研發(fā)出了國內(nèi)較早一批窗式空調(diào)和分體立柜式空調(diào),是國內(nèi)大型的暖通和制冷設(shè)備制造供應(yīng)商之一。
1. 需求痛點
多渠道統(tǒng)一、智能輔助、提升人力效率。
2. 解決方案
呼叫中心、人工在線客服系統(tǒng)
3. 實現(xiàn)效果
(1)渠道統(tǒng)一連貫服務(wù)
揚子空調(diào)實現(xiàn)電話、官網(wǎng)、公眾號的用戶咨詢接入處理,在線人工客服系統(tǒng)的智能路由和呼叫中心的智能IVR,可以快速幫助用戶找到對應(yīng)技能組,客服響應(yīng)速度提升了數(shù)倍。
(2)數(shù)據(jù)互通智能輔助
當用戶在咨詢某個問題時,智能系統(tǒng)會幫助客服自動檢索知識庫,客服只需點選即可。用戶接入的同時,會自動檢索該用戶的歷史信息,客服能從右邊欄看到相關(guān)內(nèi)容。
(3)管人和管數(shù)據(jù)兩不誤隨時生成報表
在管人方面,智齒科技為揚子空調(diào)提供兩大支持:
管理用戶支持:建立輕量CRM用戶中心,服務(wù)營銷決策。
管理團隊支持:管理者可對客服人員完成組織架構(gòu)搭建、技能組創(chuàng)建;管理者可大屏監(jiān)測、強插、強拆,以及從多維度實施質(zhì)檢策略。
在管理數(shù)據(jù)方面,智齒為揚子空調(diào)提供全套的智能數(shù)據(jù)報表,后臺點選即可一鍵生成數(shù)據(jù)報表。
四、美的小賣柜
世界五百強美的集團旗下成員——小賣柜,承襲美的集團51年的技術(shù)、研發(fā)優(yōu)勢,建成全面的智能貨柜產(chǎn)品線,并實現(xiàn)月產(chǎn)萬臺的穩(wěn)定產(chǎn)能,目前已覆蓋全國61座城市。
1. 需求痛點
用戶渠道全面覆蓋、統(tǒng)一服務(wù)接待平臺、精細化管理需求。
2. 解決方案
呼叫中心、人工在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)
3. 實現(xiàn)效果
(1)全渠道的智能服務(wù)
小賣柜在微信服務(wù)號、訂閱號、App、小程序等渠道接入在線客服,當用戶在微信渠道咨詢時,可便捷地在對話框輸入文字、語音、圖片、視頻反映問題;
客服則無需切換渠道,統(tǒng)一在工作臺即可回復(fù),避免微信后臺滯后及切換渠道導(dǎo)致的體驗問題。
(2)智能化的呼入接待
通過多級IVR語音導(dǎo)航,設(shè)置“商務(wù)咨詢”&“用戶咨詢”2種導(dǎo)航規(guī)則,將不同的來電咨詢,分配至不同的客服組,極大提升了呼入接待效率;
通過智能路由策略,支持指定優(yōu)先分配、智能路由分配和基礎(chǔ)分配,保證不同地域用戶的服務(wù)效率和質(zhì)量。
(3)數(shù)據(jù)化的客服管理
一方面,管理者可通過大屏監(jiān)控實時了解接待情況,并能通過強插、強拆介入;另一方面,通過智能質(zhì)檢分析每一個客服、客服組的服務(wù)品質(zhì),能推動更全面的質(zhì)量管理。
通過智齒,原有分散的客服數(shù)據(jù)實現(xiàn)統(tǒng)一化管理,幫助小賣柜直觀地統(tǒng)計分析坐席工作量/服務(wù)質(zhì)量/滿意度等指標,為精益化管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
