“今年雙十一同行喊出雙線購(gòu)物節(jié)，但簡(jiǎn)單的線上線下布局已不能再滿足消費(fèi)者需求。基于雙線融合的場(chǎng)景互聯(lián)，融合吃喝玩樂購(gòu)的轟趴式全民嘉年華來了!” 蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍于10月26日在蘇寧2018雙十一全民嘉年華媒體發(fā)布會(huì)上如是表示。在消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，今年雙十一蘇寧以“上網(wǎng)上街上蘇寧”為主題，為消費(fèi)者帶來了一個(gè)與眾不同的雙十一。為此，侯恩龍?jiān)诎l(fā)布會(huì)上重點(diǎn)闡述了2018蘇寧雙十一的變與不變。
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拒絕“紙上談兵” 10000家門店價(jià)值遠(yuǎn)大于100萬(wàn)家
伴隨著電商運(yùn)營(yíng)成本的日趨提升，以及消費(fèi)者體驗(yàn)訴求的逐步提高，近年來線上各大零售巨頭開始積極嘗試通過多種方式走向線下。作為擁有線下先天優(yōu)勢(shì)的全國(guó)智慧零售領(lǐng)先企業(yè)的蘇寧，更是按下了線下擴(kuò)張的快速鍵，自2017年底實(shí)施智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略以來，蘇寧的線下門店數(shù)據(jù)每天都在發(fā)生變化，在今年雙十一其全國(guó)門店布局將達(dá)到10000家。
對(duì)此，侯恩龍直指，蘇寧的10000家門店每一家都囊括商品功能、服務(wù)功能、體驗(yàn)功能等全面配置，做到了精細(xì)化、深入化運(yùn)營(yíng)，為消費(fèi)者帶來的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于友商“紙上談兵”的60萬(wàn)抑或是100萬(wàn)家店。“
具體而言，蘇寧的10000家門店具備商品疊加、服務(wù)更近、功能延伸三個(gè)特征。商品組合優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了線下出樣和線上SKU的打通，可以滿足不同消費(fèi)者的不同需求;隨著“兩大、一小、多專”智慧零售全業(yè)態(tài)產(chǎn)品族群的落地，通過售賣、體驗(yàn)、服務(wù)等多位一體，實(shí)現(xiàn)了用戶各種消費(fèi)需求的全覆蓋，讓服務(wù)貼近到每個(gè)人身邊，觸手可及。
打造全民嘉年華 從流量營(yíng)銷到粉絲營(yíng)銷
一直以來，流量、轉(zhuǎn)化、客單價(jià)是零售商在購(gòu)物節(jié)關(guān)注的重點(diǎn)，但近年來隨著流量成本日趨升高、紅利期的終結(jié)，可以看到流量?jī)r(jià)值、依靠廣告帶來的客戶質(zhì)量、訂單轉(zhuǎn)化率在不斷下降，流量營(yíng)銷走到了盡頭。而隨著社群電商的崛起，粉絲營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)凸顯，粉絲早已不是被動(dòng)接受的對(duì)象，他們的影響力不容小覷。相比于流量營(yíng)銷，粉絲營(yíng)銷傳播速度快而精準(zhǔn)，且忠誠(chéng)度高。侯恩龍表示，今年雙十一蘇寧將迎勢(shì)而上，從流量營(yíng)銷向粉絲營(yíng)銷邁進(jìn)。
為了打造全民嘉年華，精準(zhǔn)服務(wù)每一位用戶，蘇寧推出了超級(jí)燃榜、視頻閃拍、潮玩街店及四大線下賽事等活動(dòng)與產(chǎn)品。超級(jí)燃榜基于平臺(tái)3億多用戶數(shù)據(jù)支持，分為熱賣榜、主題榜、種草榜三大榜單全維度商品排行，5分鐘實(shí)時(shí)更新一次，解讀最新消費(fèi)趨勢(shì);在11月10日設(shè)立超級(jí)視頻閃拍日，當(dāng)天11點(diǎn)至23點(diǎn)，十多個(gè)超級(jí)品牌將帶來連續(xù)12小時(shí)的超長(zhǎng)拍賣視頻，一元起拍，房子、汽車、鉆石、大家電，無(wú)所不能拍!潮玩街店讓上街成為更時(shí)尚的消費(fèi)休閑生活。11月1日-12日，蘇寧將在上海、西安、天津、成都四地打造潮玩街店，設(shè)置二次元照相館、秀恩愛保護(hù)所、互動(dòng)宣言墻、夜場(chǎng)狂歡club等潮流嘉年華購(gòu)物場(chǎng)景，讓門店成為新的娛樂體驗(yàn)場(chǎng)所。
被動(dòng)到主動(dòng) 從響應(yīng)服務(wù)走向服務(wù)到家
近年來，一直堅(jiān)守“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”的蘇寧，憑借30365、46項(xiàng)服務(wù)等不斷刷新行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。今年雙十一蘇寧更是再次升級(jí)服務(wù)，從被動(dòng)的響應(yīng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)的服務(wù)到家，推出了幫客家、家裝0元安裝無(wú)憂購(gòu)、信用換新、蘇寧汽車O2O服務(wù)系統(tǒng)等服務(wù)產(chǎn)品。“你和服務(wù)工程師的距離不再是屏幕內(nèi)外，電話兩頭。這一次專業(yè)的服務(wù)工程師就在你身邊100米的地方。”侯恩龍說道。
10月20日，蘇寧幫客家首家社區(qū)店落地南京，是業(yè)內(nèi)首家只賣服務(wù)產(chǎn)品的社區(qū)店，為周邊三到五公里的居民提供維修、家電清洗、家政保潔、洗衣、家居改造等各種生活所需服務(wù)，消費(fèi)者可以享受到幫客家打造的“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即3分鐘響應(yīng)、2小時(shí)上門、1小時(shí)完成服務(wù);蘇寧家裝0元安裝無(wú)憂購(gòu)，蘇寧自營(yíng)大件家裝產(chǎn)品配件全覆蓋;11月1日起，全面上線信用換新服務(wù)，將根據(jù)消費(fèi)者的信用評(píng)級(jí)，最高可預(yù)付1000元，省去消費(fèi)者來回寄送舊機(jī)的時(shí)間，立馬拿錢買新機(jī) ;10月25日，蘇寧汽車O2O服務(wù)系統(tǒng)正式上線，打通了蘇寧自營(yíng)汽車用品從線上購(gòu)買到線下使用安裝，形成全閉環(huán)。消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)線上平臺(tái)購(gòu)買汽車及相關(guān)產(chǎn)品后，可在線上就近選擇附近門店享受服務(wù)，線下到店直接享受安裝維修等服務(wù)，線下到店直接享受安裝維修等服務(wù)，目前首批入駐蘇寧汽車O2O服務(wù)系統(tǒng)的線下網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)到28000家，覆蓋全國(guó)各級(jí)城市。
不管是從線下布局、營(yíng)銷改變還是服務(wù)升級(jí)，可以看出蘇寧一直在努力為消費(fèi)者創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)，助力人們美好生活。在侯恩龍看來，搶風(fēng)口的人在做0-1，而蘇寧干的是1-N。0到1是創(chuàng)新與突破，1到N是普及與堅(jiān)持，把真正好的東西做下去。“蘇寧既要做0-1，更要做1-N，這是我們的不變。”侯恩龍說。
