餓了么高度重視央視315晚會(huì)所報(bào)道平臺(tái)監(jiān)管問(wèn)題，節(jié)目播出一小時(shí)內(nèi)就已下線所有涉事的八家餐廳，并對(duì)負(fù)責(zé)商戶審核的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅處理。
餓了么成立專門工作小組，重新審核全國(guó)范圍的餐廳資質(zhì)，發(fā)現(xiàn)疏漏立即下線;同時(shí)呼吁平臺(tái)商戶自覺(jué)遵守平臺(tái)規(guī)則，加強(qiáng)品質(zhì)管理，嚴(yán)格把控質(zhì)量服務(wù)關(guān)。
在全力整改的同時(shí)，為不辜負(fù)公眾和媒體的關(guān)心與期望，餓了么也借本次事件吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將同時(shí)推出七大措施，力爭(zhēng)嚴(yán)格規(guī)范平臺(tái)經(jīng)營(yíng)秩序，為行業(yè)樹立帶頭表率作用。
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千人客服24小時(shí)待命，
接待投訴
餓了么接受廣大消費(fèi)者和媒體監(jiān)督，不斷完善客服體系，已開通24小時(shí)監(jiān)督舉報(bào)熱線10105757，一經(jīng)確認(rèn)，將在48小時(shí)內(nèi)予以處理。目前已收到300多個(gè)舉報(bào)，接通率98%以上。
一旦接到關(guān)于餐廳證照的舉報(bào)，客服即派專人受理，核實(shí)被舉報(bào)方商戶信息，提交市場(chǎng)運(yùn)管部門核實(shí)，核實(shí)無(wú)誤，立即下線并同期安排核實(shí)審核環(huán)節(jié)是否存在問(wèn)題，并進(jìn)行整改。
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優(yōu)化開店申請(qǐng)流程，
三大部門聯(lián)動(dòng)審核
餓了么平臺(tái)升級(jí)了商戶認(rèn)證體系，客服、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)三大部門聯(lián)動(dòng)審核，相互監(jiān)督制衡，確保新入網(wǎng)商戶資質(zhì)。此次系統(tǒng)升級(jí)還提供了餐廳辦證流程說(shuō)明和餐廳服務(wù)衛(wèi)生經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，幫助商戶快速了解新《食品安全法》修訂實(shí)施以來(lái)的相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)督促餐廳辦理相關(guān)證照。
對(duì)餓了么已入網(wǎng)商戶，餓了么正緊密部署全國(guó)范圍的線下餐廳核查工作，對(duì)資質(zhì)重審、照片真實(shí)性復(fù)核、線下餐廳排查。餓了么現(xiàn)已組建百余人的品控團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格執(zhí)行問(wèn)責(zé)制度。所有新申請(qǐng)入網(wǎng)的餐廳，品控組將在7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)其進(jìn)行抽查。
3
與權(quán)威金融機(jī)構(gòu)合作，
有問(wèn)題極速賠付
餓了么將與權(quán)威金融機(jī)構(gòu)合作，平臺(tái)的數(shù)十萬(wàn)中小商戶以及眾包配送服務(wù)商、個(gè)人，可優(yōu)先獲得第三方提供的保險(xiǎn)等金融服務(wù)。用戶在餓了么平臺(tái)消費(fèi)如遇到問(wèn)題，餓了么會(huì)協(xié)助維權(quán)，讓用戶得到極速賠付。
同時(shí)，餓了么將推出更完善的保險(xiǎn)，遇到問(wèn)題承諾平臺(tái)先行賠付，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
4
推行“明廚亮灶”計(jì)劃，
餐廳后廚全程直播
餓了么將和360公司聯(lián)手打造“明廚亮灶”工程，預(yù)計(jì)有萬(wàn)臺(tái)360智能攝像機(jī)將免費(fèi)安裝到餓了么的合作商戶后廚，全程直播餐廳的出餐流程，讓公眾親眼看到平臺(tái)上的餐廳品質(zhì)可靠、安心。
消費(fèi)者通過(guò)高清的360智能攝像機(jī)及云直播平臺(tái)，可在手機(jī)端全程參與監(jiān)督，對(duì)餐飲服務(wù)企業(yè)的衛(wèi)生和服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并對(duì)優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)企業(yè)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
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政企聯(lián)合通信息，線上線下齊抓共管
去年8月，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在上海市率先運(yùn)用“大數(shù)據(jù)”理念，嘗試在網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+信用監(jiān)管”模式，和食藥監(jiān)餐廳信用數(shù)據(jù)完全打通，消費(fèi)者通過(guò)餓了么訂餐時(shí)，可參與到監(jiān)管過(guò)程。
今年，餓了么與監(jiān)管局的合作已覆蓋到上海全市，并將進(jìn)一步與各地相關(guān)部門展開監(jiān)管信息的交互，真正做到規(guī)范亮證，切實(shí)做到發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)報(bào)告，匯報(bào)并聯(lián)合執(zhí)法部門整治平臺(tái)上不規(guī)范商戶，提高平臺(tái)在線合規(guī)商戶總量和服務(wù)質(zhì)量。
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牽頭餐飲從業(yè)者加強(qiáng)自律，
建立行業(yè)公約
市場(chǎng)份額領(lǐng)先，表率也應(yīng)當(dāng)領(lǐng)先。餓了么將聯(lián)合第三方專業(yè)食品安全機(jī)構(gòu)，制定外賣行業(yè)首份安全及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升服務(wù)水準(zhǔn)。
希望餐飲機(jī)構(gòu)按照國(guó)家有關(guān)要求獲得相關(guān)經(jīng)營(yíng)證照，維護(hù)餐飲行業(yè)健康發(fā)展。只要全行業(yè)共同努力，餓了么堅(jiān)信整個(gè)訂餐平臺(tái)和餐飲行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)必將大大提高。
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發(fā)展質(zhì)量放首位，
制定員工培訓(xùn)長(zhǎng)期規(guī)劃
面對(duì)曝光的問(wèn)題，餓了么借此機(jī)會(huì)重塑企業(yè)價(jià)值觀，向全體員工再次強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信、服務(wù)的核心理念;嚴(yán)格執(zhí)行問(wèn)責(zé)制度，對(duì)于審核人員審核不嚴(yán)、弄虛作假的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律開除;定期邀請(qǐng)監(jiān)管部門進(jìn)行相關(guān)法律、法規(guī)培訓(xùn)，提升員工水平。
餓了么相關(guān)培訓(xùn)部門已緊急召開會(huì)議，著手制定員工培訓(xùn)工作長(zhǎng)期規(guī)劃，從根本上加強(qiáng)員工的食品責(zé)任意識(shí)，杜絕員工的瀆職行為，盡到一個(gè)企業(yè)的管理責(zé)任。
網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐屬于新生業(yè)態(tài)，餓了么誠(chéng)懇接受并感謝媒體及社會(huì)各界的監(jiān)督，也希望在未來(lái)繼續(xù)得到關(guān)心與指導(dǎo)，努力為消費(fèi)者提供安全放心的餐飲消費(fèi)體驗(yàn)。
