3月11日，全國工商聯(lián)家裝商會(huì)攜手天貓家裝、菜鳥網(wǎng)絡(luò)和數(shù)十家行業(yè)公司，正式發(fā)布《中國家居家裝電商行業(yè)送裝服務(wù)白皮書》。白皮書首次明確家居家裝送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，消費(fèi)者網(wǎng)購家裝的“最后一公里”有望告別亂象。
首次公布規(guī)范 填補(bǔ)行業(yè)空白
“近年來，我國電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，但家居這樣一個(gè)重服務(wù)的行業(yè)仍然缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致了市場存在無序局面，不利于產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。”全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)執(zhí)行秘書長張仁江在發(fā)布會(huì)上表示。
由于標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的缺失，家裝送裝服務(wù)領(lǐng)域存在良莠不齊的情況，約定時(shí)間未抵達(dá)、私售配件、投訴費(fèi)時(shí)費(fèi)力等難題依然困擾不少消費(fèi)者。此次發(fā)布的白皮書從家居建材的分類入手，分別對送貨入戶安裝定義、服務(wù)流程、消費(fèi)者須知保障和投訴等做了詳細(xì)解讀。以送貨入戶為例，若商家無法提供免費(fèi)送貨入戶服務(wù)，消費(fèi)者卻需要此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，額外產(chǎn)生的費(fèi)用參考標(biāo)準(zhǔn)為，住宅家具大件類每層每件10元。
天貓家裝事業(yè)部總經(jīng)理王立成表示，所有入駐天貓的商家都必須遵守《中國家居家裝電商行業(yè)送裝服務(wù)白皮書》，若天貓商家無法滿足其承諾，則需向消費(fèi)者支付違約金或接受平臺相應(yīng)處罰。
天貓家裝“喵師傅” 為“最后一公里”保駕護(hù)航
俗話說，家居建材產(chǎn)品“三分產(chǎn)品、七分安裝”，送裝“最后一公里”甚至“最后一段樓梯”是消費(fèi)者網(wǎng)購家裝最迫切希望解決的痛點(diǎn)。
2015年，天貓家裝全力為消費(fèi)者“最后一公里”服務(wù)保駕護(hù)航，在宣布整合家裝供應(yīng)鏈，提供一站式“十星服務(wù)”解決方案的同時(shí)，推出“喵師傅”App，通過記錄消費(fèi)者下單、商家派單、服務(wù)工上門以及服務(wù)完成的整個(gè)過程，全程把控送裝服務(wù)質(zhì)量。
“喵師傅”App主要面向家裝類送貨、安裝、維修、裝修等服務(wù)人員推出。服務(wù)人員將貨物送上門或者安裝完畢后，現(xiàn)場拍照上傳，并輸入消費(fèi)者手中的服務(wù)碼，才能回傳服務(wù)已完結(jié)的信息。整個(gè)過程可以在物流詳情頁顯示，同時(shí)對服務(wù)投訴和兜底做全鏈路披露。同時(shí)，天貓家裝也在商家端同步推出服務(wù)數(shù)據(jù)的后臺看板，商家可以每天看到當(dāng)天的訂單產(chǎn)生數(shù)據(jù)、送達(dá)數(shù)量以及服務(wù)回傳情況。
目前，“喵師傅”App已吸引14萬服務(wù)工人注冊，覆蓋全國1200個(gè)區(qū)縣。
