午餐前的兩個(gè)小時(shí)，北京大望路，剛剛開(kāi)完晨會(huì)的美團(tuán)外賣(mài)配送員們圍坐在一起，打開(kāi)手機(jī)開(kāi)始新一天的工作。
“接到單啦!”一位帶著青澀面孔的配送員喊道，隨后他旁邊的同事們，也陸續(xù)接到第一單。
一個(gè)配送站的幾十名騎手，就這樣快速投入到了這一天的作戰(zhàn)中。方圓三公里的餐館、商務(wù)樓、小區(qū)、學(xué)校，成為他們的主戰(zhàn)場(chǎng)。
盡管大多數(shù)眼中這是一份終日奔波的苦活，但這份工作提供的回報(bào)也足夠有吸引力。熟悉路線(xiàn)，有經(jīng)驗(yàn)的騎手實(shí)現(xiàn)過(guò)萬(wàn)月薪并不是一件難事。
目前，共有數(shù)萬(wàn)名美團(tuán)外賣(mài)配送員活躍在全國(guó)范圍內(nèi)的城市里，他們的主要工作就是通過(guò)及時(shí)配送和貼心服務(wù)，保證每一位用戶(hù)享用到可口的外賣(mài)。而他們的客人，外賣(mài)忠實(shí)用戶(hù)們，都喜歡稱(chēng)呼他們——“小哥”。
“愛(ài)琢磨”的94年外賣(mài)小哥
來(lái)自河南鄭州的美團(tuán)配送員曹永賽，雖然才22歲(94年出生)，卻已經(jīng)算是一個(gè)老騎手了。加入美團(tuán)外賣(mài)之前，曹永賽曾在三里屯一家意大利餐廳擔(dān)任騎手。之后在老鄉(xiāng)的推薦下，來(lái)了美團(tuán)外賣(mài)。
談到為什么換工作，曹永賽說(shuō)，“在意大利餐廳時(shí)，都是死單子(固定客戶(hù)固定路線(xiàn))。而在美團(tuán)，訂單多掙得多，還能接觸到各類(lèi)型的人”。
曹永賽性格內(nèi)斂，自小話(huà)就不多。不過(guò)來(lái)到美團(tuán)外賣(mài)后，曹永賽慢慢喜歡與人交流了。除了總部的培訓(xùn)，他自己也開(kāi)始琢磨服務(wù)的細(xì)節(jié)。
每當(dāng)把飯菜送到客戶(hù)手中時(shí)，曹永賽便微笑地說(shuō)一句“祝您用餐愉快/工作順利”，然后輕輕把門(mén)帶上。在細(xì)節(jié)上用心服務(wù)，成為曹永賽的加分項(xiàng)。
因?yàn)橹坝羞^(guò)配送的經(jīng)歷，曹永賽對(duì)導(dǎo)航軟件很熟悉，再加上比較勤快，他的訂單一直比較多，“一天送近四十單是常事，月工資要比在餐廳高出一截”。
曹永賽不僅訂單多，送達(dá)的速度也快，高峰期時(shí)平均一單35分鐘就可以送達(dá)，最快時(shí)十幾分鐘就送到了。
為何可以保持這樣的速度?曹永賽表示，由于美團(tuán)外賣(mài)的訂單多，很多餐廳特意為美團(tuán)開(kāi)通了綠色通道，餐廳會(huì)優(yōu)先準(zhǔn)備美團(tuán)外賣(mài)的訂單，這樣取餐時(shí)就不用等太久。
當(dāng)然更重要的是，曹永賽自己愛(ài)琢磨，對(duì)于附近餐廳都有過(guò)研究。哪家出餐快，哪家老板服務(wù)員的脾氣差，他都比較了解。所以在接到訂單時(shí)，會(huì)根據(jù)情況跟提前打電話(huà)跟商家溝通，告知商家什么時(shí)間去取餐。
97年汽修工轉(zhuǎn)行送外賣(mài)
對(duì)于性格外向的沈鑫來(lái)說(shuō)，在保障送餐效率這件事上，除了與商家的溝通，還需要在路線(xiàn)方面動(dòng)心思。
成長(zhǎng)在安徽蕪湖的沈鑫，97年生人，之前從事汽修行業(yè)，2015年12月加入美團(tuán)外賣(mài)北京王府井站。雖然算下來(lái)只有三個(gè)月的配送經(jīng)歷，但活潑開(kāi)朗的性格，讓他迅速融入團(tuán)隊(duì)，快速掌握業(yè)務(wù)。
在入職培訓(xùn)時(shí)，沈鑫將商家溝通技巧、線(xiàn)路規(guī)劃、片區(qū)特點(diǎn)等熟記于心。隨后在“師傅帶徒弟”的過(guò)程中，沈鑫積極向前輩學(xué)習(xí)，快速熟悉路線(xiàn)。
不過(guò)，沈鑫并沒(méi)有止步于此，他認(rèn)為“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)修行靠個(gè)人，自己還要不斷摸索。路線(xiàn)是死的，人是活的。”只要一有空他就在各個(gè)小區(qū)、寫(xiě)字樓里轉(zhuǎn)悠，與門(mén)衛(wèi)、樓管交流。
經(jīng)過(guò)多次的“跑盤(pán)”，沈鑫對(duì)方圓3公里內(nèi)的樓盤(pán)了如指掌。知道從哪個(gè)門(mén)或者電梯進(jìn)，離用戶(hù)位置更近。遇到只寫(xiě)公司名沒(méi)寫(xiě)詳細(xì)地址的訂單，沈鑫也能快速地找到其位置。
沈鑫還有個(gè)訣竅，中午高峰期時(shí)，選擇接熟悉路線(xiàn)的訂單，下午不忙時(shí)接路線(xiàn)不熟的訂單，送餐時(shí)再記住這條新路線(xiàn)。等到第二天高峰期接單時(shí)，他就又多了一個(gè)選擇路線(xiàn)。
在美團(tuán)外賣(mài)，有著一批像沈鑫一樣擅長(zhǎng)路線(xiàn)規(guī)劃的配送員。“路線(xiàn)熟，才能準(zhǔn)確地判斷路線(xiàn)，保證配送質(zhì)量。”
而對(duì)于大家都不熟悉的路線(xiàn)，美團(tuán)外賣(mài)的智能配送系統(tǒng)會(huì)充當(dāng)騎手們的“超級(jí)大腦”。它會(huì)實(shí)時(shí)追蹤騎手行進(jìn)的方向和當(dāng)前位置，結(jié)合當(dāng)前運(yùn)單和新運(yùn)單的服務(wù)要求進(jìn)行計(jì)算，按照系統(tǒng)效率最高的方式分派訂單。
沈鑫認(rèn)為，目前這種接單方式，既能調(diào)動(dòng)配送員的主觀能動(dòng)性，又能充分發(fā)揮配送系統(tǒng)的智能性，是效率最高、服務(wù)質(zhì)量最高的組合方式。
有一次，沈鑫自己接了10個(gè)單后，總部又派了同一方向的5個(gè)單，最終這些訂單不但沒(méi)有超時(shí)，還因?yàn)樗筒图皶r(shí)獲得了用戶(hù)的好評(píng)。
加入美團(tuán)外賣(mài)三個(gè)月了，沈鑫翻看自己的評(píng)價(jià)，只有1個(gè)差評(píng)。他強(qiáng)調(diào)，對(duì)路線(xiàn)要熟，對(duì)商家顧客要坦誠(chéng)，要對(duì)顧客說(shuō)實(shí)話(huà)，遇到問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)求站長(zhǎng)或同伴的幫助。
現(xiàn)在，沈鑫已經(jīng)成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀騎手，也開(kāi)始帶徒弟了。在他看來(lái)，送外賣(mài)比之前從事的修車(chē)行業(yè)要好得多，“不辛苦賺得又多，還有五險(xiǎn)一金”。
“最近美團(tuán)外賣(mài)又增加了配送員，配送速度和質(zhì)量都在提升。我們很明顯地感受到，關(guān)于超時(shí)的投訴越來(lái)越少，好評(píng)越來(lái)越多，美團(tuán)外賣(mài)的口碑和影響力都在提升”，對(duì)沈鑫來(lái)說(shuō)，他對(duì)這份工作的前景充滿(mǎn)信心。
