今年的315晚會(huì)看的人索然，各相關(guān)涉事企業(yè)回應(yīng)的也無味。在將近一周的時(shí)間里，打假新聞如投入水中的石子，并未濺起多大的浪花。
在當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，大多數(shù)公司都可能存在這樣那樣的問題，無論產(chǎn)品、服務(wù)，都會(huì)有用戶不滿意。無論如何，企業(yè)的第一要義應(yīng)該抱著積極的心態(tài)，在秉承用戶第一的前提下做好產(chǎn)品和服務(wù)。與此同時(shí)，在日常的工作中，萬一出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的瑕疵，又該如何預(yù)防危機(jī)的出現(xiàn)，如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的出現(xiàn)，則是一個(gè)必須面對(duì)的問題。
在今年的315當(dāng)天，微信公號(hào)“互聯(lián)網(wǎng)八先生”發(fā)表文章《315危機(jī)公關(guān)必備手冊(cè)升級(jí)版》，言簡(jiǎn)意賅，指導(dǎo)性很強(qiáng)，在朋友圈被瘋狂轉(zhuǎn)載。“預(yù)防工作就像打麻將：盯住媒體，看好自己(內(nèi)部)，防著對(duì)手，準(zhǔn)備好牌”，該文作者、開心網(wǎng)市場(chǎng)總監(jiān)趙旭在文中提出了“打麻將”原則。“
記者在采訪開心網(wǎng)市場(chǎng)總監(jiān)趙旭先生時(shí)，他認(rèn)為對(duì)危機(jī)來說，事先預(yù)防總比事后補(bǔ)救要好。“這是最重要的原則。”一段時(shí)間以來，公司的產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)如何，是否有用戶投訴，公司是怎么解決的;另外媒體公司以及行業(yè)的關(guān)注點(diǎn)在哪里，溝通重心在哪里，合格的市場(chǎng)公關(guān)人員都應(yīng)該仔細(xì)留意，哪些是淹沒在水面下的“潛規(guī)則”，都應(yīng)該結(jié)合自己公司的情況，做好準(zhǔn)備和預(yù)防。
那么預(yù)防工作的“打麻將”原則，具體體現(xiàn)在哪里?開心網(wǎng)市場(chǎng)總監(jiān)趙旭先生稱：第一，看好自己。密切溝通公司內(nèi)部的產(chǎn)品、客服、運(yùn)營(yíng)等部門，特別針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維質(zhì)量等，要提前預(yù)估并早作準(zhǔn)備，能盡早解決的盡早解決，消除危機(jī)的根源;第二，對(duì)媒體，包括傳統(tǒng)媒體、新媒體、自媒體，越大的公司越要重視，并且加強(qiáng)溝通與聯(lián)系;第三，密切關(guān)注公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，己無害人意，人有害我心，就像中國(guó)人干什么事都像是打麻將，既要盯住上家,看緊下家,還要防著對(duì)家。第四，在平日的工作中就要建立并完善危機(jī)預(yù)防機(jī)制、危機(jī)監(jiān)測(cè)機(jī)制、危機(jī)處置流程、危機(jī)應(yīng)對(duì)小組、危機(jī)應(yīng)對(duì)內(nèi)容等，在315來臨前，需要強(qiáng)化相關(guān)工作并有針對(duì)性的調(diào)整相關(guān)機(jī)制、流程和應(yīng)對(duì)內(nèi)容。
在像315晚會(huì)這樣的時(shí)刻，必須保證決策通道順暢。至少在晚會(huì)開始之前，公關(guān)部要根據(jù)可能被點(diǎn)名的產(chǎn)品和情況準(zhǔn)備好聲明、通稿框架，以后后續(xù)的1-2篇相關(guān)延伸文章;同時(shí)，以公關(guān)部為核心組成應(yīng)急小組，人員包括公司的市場(chǎng)總負(fù)責(zé)人、公關(guān)負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品人員、客服人員、法務(wù)人員。而且所有人員應(yīng)該就位，能隨時(shí)溝通并投入工作。此后，最為關(guān)鍵的是，在晚上能第一時(shí)間與最終決策人(老板或公司市場(chǎng)負(fù)責(zé)人)聯(lián)系并溝通，而該決策人能在最短的時(shí)間拍板做出決策。
趙旭認(rèn)為，在危機(jī)的處理過程中，企業(yè)老板是否懂媒體生態(tài)，懂傳播環(huán)境，是一個(gè)很重要的因素。如果老板不懂，是否很信任并且給予公關(guān)負(fù)責(zé)人以臨時(shí)決斷權(quán)，則更重要。很多公司的危機(jī)沒有解決好，其實(shí)不單純是公關(guān)人員的能力和執(zhí)行問題，而是內(nèi)部溝通和決策機(jī)制的問題。
如果發(fā)生危機(jī)，切記危機(jī)公關(guān)的5S原則，即承擔(dān)責(zé)任原則(shouldering the matter)、真誠(chéng)溝通原則(sincerity)、速度第一原則(speed)、系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)、權(quán)威證實(shí)原則(standard)。
具體來說，應(yīng)該做好下面幾件事情：第一，要盡快確認(rèn)危機(jī)事件發(fā)言人，以最快的速度反應(yīng);第二，如果有問題，首先是誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，(承諾)堅(jiān)決改正。這種情況適用于確實(shí)存在事實(shí)問題時(shí);第三，承認(rèn)有問題，但根據(jù)具體情況指出報(bào)道中的偏頗，以正視聽;第四，在外部則要抓緊時(shí)間爭(zhēng)取媒體、合作伙伴、政府、協(xié)會(huì)、上下游資源、專家的支持，以緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。
另外近兩年網(wǎng)易、淘寶等公司在一些危機(jī)事件中的表現(xiàn)，讓越來越多的企業(yè)老板多了一種想法：面對(duì)媒體的發(fā)難，不是低頭認(rèn)慫，而是奮起反擊。趙旭并不建議大家去冒險(xiǎn)對(duì)抗媒體，除非公司確實(shí)是被媒體冤枉了，或者曝光的問題是不損害用戶利益的細(xì)枝末節(jié)，且還是下面幾種企業(yè)：擁有眾多死忠粉的國(guó)際化大品牌，這些死忠粉不會(huì)企業(yè)的一點(diǎn)瑕疵離去，如蘋果;本身就是媒體或新媒體巨頭，用戶量巨大，如網(wǎng)易、騰訊;公司已經(jīng)大而不倒且在危機(jī)公關(guān)中身經(jīng)百戰(zhàn)，愈戰(zhàn)愈勇，如淘寶。否則的話，就乖乖認(rèn)錯(cuò)罷了。當(dāng)然，即使是承認(rèn)錯(cuò)誤，也不是一定要做出一副奴才相，不卑不亢，逗逼一些，用“自黑”的方式去應(yīng)對(duì)一下，也還是可以的。
