據(jù)全球研究機(jī)構(gòu)IBM公司發(fā)布的最新研究顯示，電信運(yùn)營(yíng)商和其他通信服務(wù)提供商正面臨著用戶忠誠(chéng)度差距逐漸增大的問題。隨著新的信息渠道的廣泛采用，電信服務(wù)提供商發(fā)現(xiàn)不太忠誠(chéng)的用戶群的人數(shù)正在不斷壯大。IBM表示，“我愛我的手機(jī)，但憎恨服務(wù)(商)”的態(tài)度在許多用戶中存在。在其《全球電信消費(fèi)調(diào)查》中(GlobalTelecommunicationsConsumerSurvey)，IBM共調(diào)查了24個(gè)國(guó)家和地區(qū)的13,000多名消費(fèi)者的態(tài)度、優(yōu)先支出項(xiàng)目、不滿、產(chǎn)品和服務(wù)的信息來源以及整體購(gòu)買價(jià)值。
IBM全球商業(yè)服務(wù)部的電信行業(yè)主管鮑勃·福克斯(BobFox)指出：“在消費(fèi)者如何看待市場(chǎng)中服務(wù)提供商與他們?nèi)绾慰创驮u(píng)價(jià)他們手中的設(shè)備有著明顯差異。”
福克斯說認(rèn)為，為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，供應(yīng)商必須深化他們對(duì)消費(fèi)者看法、鼓勵(lì)互動(dòng)并向其他行業(yè)那樣與其用戶建立一種情緒連接。
IBM發(fā)現(xiàn)，雖然消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的看法很不好，但大多數(shù)消費(fèi)者不與他們的提供商就這些問題進(jìn)行接觸。在全球范圍內(nèi)，在語(yǔ)音通話或互聯(lián)網(wǎng)會(huì)議進(jìn)行中遇到網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，54%的受訪者不會(huì)向其提供商抱怨，而在美國(guó)，這一數(shù)字為71%。
大部分人表示，他們沒有抱怨投訴是因?yàn)楹涂头行牡姆?wù)人員講話太麻煩，或者他們認(rèn)為即使投訴也無(wú)法使服務(wù)質(zhì)量得到改善。
IBM表示，提供商可以通過更多地利用社會(huì)媒體渠道幫助解決服務(wù)和其他問題。
作為消費(fèi)者抱怨和供應(yīng)商反應(yīng)之間脫節(jié)的一個(gè)代表性例子，您只需要看看沃達(dá)豐及其對(duì)削減漫游收費(fèi)(這是消費(fèi)者抱怨的一個(gè)主要問題)的反應(yīng)便可知曉。
沃達(dá)豐關(guān)于設(shè)定漫游收費(fèi)上限將導(dǎo)致裁員的警告已經(jīng)激起歐洲聯(lián)盟各機(jī)構(gòu)的憤怒。沃達(dá)豐首席執(zhí)行官維托里奧·科勞(VittorioColao)本周早些時(shí)候曾表示，除非歐盟委員會(huì)停止實(shí)行降價(jià)政策，否則移動(dòng)公司將削減向網(wǎng)絡(luò)中的投資。
他表示：“歐洲是需要就業(yè)機(jī)會(huì)還是需要降低收費(fèi)?我們應(yīng)該停止這種連續(xù)不斷的價(jià)格干預(yù)，讓電信業(yè)將這部分收入進(jìn)行再投資說。”但昨天，歐盟委員會(huì)數(shù)字議程專員尼莉·克羅斯(NeelieKroes)表示，她不會(huì)受此言論威脅，并將繼續(xù)推動(dòng)削減漫游收費(fèi)計(jì)劃。
