聲明：本文來自于微信公眾號 見實（ID：jianshishijie），作者：陳姍，授權(quán)轉(zhuǎn)載發(fā)布。
見實曾和業(yè)界內(nèi)幾個伙伴聊天時，一致認(rèn)為教育和零售行業(yè)是在私域場景中跑得最快的行業(yè)。尹伯昊則告訴見實，教育行業(yè)一定是第一，因為行業(yè)被資本催熟，而且對精細(xì)化運營的要求最高，且客單價很高，是非標(biāo)場景，需要長時間反復(fù)溝通。
另外像電商行業(yè)做私域流量，可能更多關(guān)注前期的引流裂變，而教育行業(yè)則不是這樣。
即使你的渠道優(yōu)勢很強(qiáng)，裂變了很多用戶，但后續(xù)的轉(zhuǎn)化也很難做，這也是市場、運營、銷售的深水區(qū)。如果說裂變是人去管理工具，那么轉(zhuǎn)化則要回到管理人的層面上。即便是月流水5000萬的頭部教育公司，也依然很擔(dān)憂自己的銷售體系。
尹伯昊是企業(yè)微信生態(tài)服務(wù)商--句子互動的CMO，團(tuán)隊深耕微信生態(tài)8年，過去主要圍繞微信生態(tài)，為教育等行業(yè)客戶提供智能營銷和銷售SaaS工具，關(guān)注從引流、轉(zhuǎn)化到長期運營的全生命周期。在和見實的聊天中，尹伯昊就對大家的轉(zhuǎn)化焦慮提出了自己的解決方案。
現(xiàn)在讓我們一起回到對話中，看看他的秘訣是什么吧。對了，尹伯昊也會在11月20日的上海”2020私域零售峰會“上進(jìn)行分享，歡迎文末掃碼購票，一起面對面交流切磋。如下，Enjoy:
見實:句子互動目前主要為哪些行業(yè)客戶服務(wù)?
尹伯昊:句子互動是基于企業(yè)微信的SCRM，更關(guān)注用戶加好友后的轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)。所有需要在微信上深度溝通的行業(yè)都是我們的目標(biāo)客戶，比如教育、大健康、金融保險、企業(yè)服務(wù)等行業(yè)里的頭部客戶。
我們認(rèn)為，到現(xiàn)在這樣一個時間點，如何“服務(wù)好用戶，而不是加了之后群發(fā)用戶不感興趣的內(nèi)容最后被刪除”，才是當(dāng)下最有價值的一環(huán)。這也是我們看到同類型產(chǎn)品中沒有解決的問題，雖然紅包、裂變可以讓用戶來，但如何讓用戶真正信任你，目前看起來還有很多工作需要做。
見實:所以可從“加、聊、賣”的角度，完整講一下你們服務(wù)的客戶案例?
尹伯昊:我們把問題拆解成了3個點:我要知道用戶是誰，我要知道什么時候和用戶聊天，我要知道怎么和用戶聊天。具體怎么做呢，舉一個上市教育公司的案例。
第一步，“加”的環(huán)節(jié)，這家公司在電梯投放的海報上，放了不同的二維碼，每個二維碼背后都是對應(yīng)的學(xué)區(qū)和對應(yīng)的校區(qū)工作人員。我們給不同電梯的二維碼都設(shè)置了一些標(biāo)簽，只要用戶一掃，這個標(biāo)簽就會打到他身上。我們可以幫用戶精準(zhǔn)定位從各種渠道進(jìn)來的用戶畫像。
第二步，“聊”的環(huán)節(jié)，銷售已經(jīng)知道了具體的用戶畫像，就需要用到客戶關(guān)系管理工具CRM。但傳統(tǒng)的CRM大家不愿意用，一是它和業(yè)務(wù)的耦合不深，很難用，二是它必須要另開一個網(wǎng)頁，不易用。
而我們在做的事情，是和微信深度耦合的SCRM，更關(guān)注怎么真正借助人工智能的能力讓人用好微信，而且讓銷售盡可能自動化地把客戶信息同步到SCRM里。
從銷售的視角看，最后的結(jié)果就是，能拿到企業(yè)微信的所有聊天記錄:“和客戶聊著聊著，就把客戶標(biāo)簽全都打上了”，也同步了客戶的所有信息，并基于已設(shè)置的規(guī)則，能知道什么時候去跟進(jìn)客戶。
另外許多公司都有銷售系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)，但沒有和微信生態(tài)打通。我們能夠基于API，把他們的教務(wù)系統(tǒng)或者后臺用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)和微信打通。比如一個用戶上了10天課，可以隨時自動同步到企業(yè)微信的標(biāo)簽里，銷售就不需要去后臺查看這個學(xué)生上了多少課，有沒有缺勤等。
第三步，“賣”的環(huán)節(jié)中，實際上也有方法論。比如用戶聽完試聽課后，覺得有點貴，那你可能要自動去推送相關(guān)話術(shù)等，這些都有標(biāo)準(zhǔn)化的可遵循的流程。
所以在“加聊賣”中，“加”就是在投放里，我們能做ROI的管理;“聊”其實更多講的是跟系統(tǒng)打通和柔性服務(wù);“賣”是銷售方法論的工具化。
見實:你們現(xiàn)在服務(wù)的教育行業(yè)客戶居多?相比其他行業(yè)，教育行業(yè)的私域做得比較靠前?
尹伯昊:教育行業(yè)提供了一份全行業(yè)可以抄的“作業(yè)”。教育行業(yè)因為客單價高，需要長時間反復(fù)溝通，是非標(biāo)場景，非常關(guān)注怎么用工具提高溝通能力，也做得確實不錯。
基于這個邏輯，金融、保險、汽車、大健康、企業(yè)服務(wù)的銷售和運營團(tuán)隊，都應(yīng)該去做基于微信生態(tài)的私域嘗試。
句子互動選擇教育行業(yè)，其實背后也意味著我們產(chǎn)品的差異化，我們關(guān)注教育場景背后的非標(biāo)、需要深度溝通、成單周期比較長的場景。
這個場景比較特別，即使渠道優(yōu)勢很強(qiáng)，線索量足夠，裂變了很多用戶，但后續(xù)的轉(zhuǎn)化也很難做，這也是很多客戶的焦慮，我們應(yīng)該有機(jī)會解決這個問題。
見實:教育行業(yè)的這些客戶，在探索私域的過程中，目前遇到的最大問題是什么?
尹伯昊:教育行業(yè)現(xiàn)在比的是微操（細(xì)微的操作）。比如投放、買量、轉(zhuǎn)化這些事，大家都知道該怎么干，只是比微操。 大家表面看起來沒有區(qū)別，就是那些微操導(dǎo)致對方每個客戶比你多賺1%的利潤，最后的差別就會很大。
教育行業(yè)已經(jīng)到了這樣一個深水區(qū)，大家要更多關(guān)注怎么真正提高轉(zhuǎn)化率，哪怕只提高1%、2%，可能其他行業(yè)3到5年后也會是這樣。
見實:行業(yè)后續(xù)的轉(zhuǎn)化很難?你對轉(zhuǎn)化這件事情是怎么看的?
尹伯昊:轉(zhuǎn)化這件事情一定是市場、運營、銷售的深水區(qū)。原來做裂變，可能只需要1、2個人就可以了。“加”這個環(huán)節(jié)相對比較輕，更多的是靠工具，人只要去管理工具就可以了。
但做銷售真的需要一點點“磨”，只要想賣高客單價，就一定需要人來做轉(zhuǎn)化。它的流程比較復(fù)雜，周期比較長，而且轉(zhuǎn)化技巧也不能速成，這實際上是一個深水區(qū)，因為它需要管理人。怎么樣管理人，這是一個系統(tǒng)級的痛點，要所有人的動作都不變形太難了。
另外，銷售實際上有長尾流量，可能用戶這個月沒買，三個月之后又想買了。因為人的精力有限，如果不依靠系統(tǒng)和工具，這些線索就會丟掉，而工具可以系統(tǒng)管理所有線索。
2020年實際上是個轉(zhuǎn)折點，之前大家覺得生意蠻好做的，只要搞線索就可以，現(xiàn)在需要關(guān)注怎么利用好線索，這是一個新的機(jī)會和挑戰(zhàn)，可能這也是3-5年后的電商等行業(yè)需要思考的問題。
見實:所以從工具和系統(tǒng)層面，當(dāng)流量進(jìn)來之后，怎么用好這些線索，進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化?
尹伯昊:第一步，一定要數(shù)字化。比如能拿到和客戶的聊天記錄，就意味著可以做風(fēng)控，做績效管理，做基于人工智能的銷售輔助能力。否則所有銷售記錄都在銷售員自己的手機(jī)里，你管控的是一個黑箱，非常危險。像企業(yè)微信就可以合規(guī)地拿到聊天記錄，而且系統(tǒng)性地管理聊天記錄。
第二步，要依靠方法論。基于數(shù)字化之后，要做的事情還要靠人。你一定要自己把這個事情跑通，然后才能交給機(jī)器去做，領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人首先要知道怎么做銷售轉(zhuǎn)化，然后才能把這些規(guī)則錄入到系統(tǒng)中。比如要不要頻繁給客戶發(fā)送去上試聽課的消息等，都需要測試和探索。
第三步，就是系統(tǒng)的團(tuán)隊管理。有了數(shù)字化和方法論后，具體操作動作會不會變形、失真，還要回歸到純粹的管理，回歸到人的管理。我們依然很推崇阿里鐵軍的做法，你要去做培訓(xùn)，要去和每個員工深度溝通。
這實際上是私域流量里沒有被大家看到的冰山以下的部分。冰山上邊的部分很光鮮，都是自動化工具，技術(shù)驅(qū)動，但僅僅用工具是不夠的，很大部分還要回歸對人的觀察和管理。
見實:有很多人在問，目前是否有必要把個人微信客戶轉(zhuǎn)到企業(yè)微信上，你怎么看?
尹伯昊:當(dāng)然要轉(zhuǎn)。我說幾個判斷:第一，企業(yè)微信目前的限制比較寬松，比如一個新的個人微信號，或權(quán)重比較低的小號，可能一天加20個好友就不能加了。但企業(yè)微信一天加200人是完全有機(jī)會的，這是10倍的量級。
第二，企業(yè)微信有合規(guī)的群發(fā)，有各種自動化、數(shù)據(jù)化能力，可以更好地指導(dǎo)業(yè)務(wù)。在政策層面對企業(yè)是利好的，比如做同樣的事情，在企業(yè)微信是合規(guī)的，但在個人微信就會被封號。
所以建議一定要轉(zhuǎn)到企業(yè)微信上，企業(yè)微信目前是有紅利的，大概會持續(xù)2-3年。 目前有相當(dāng)一部分還在用個人微信，可能還需要很長一段時間轉(zhuǎn)變。但我判斷更多公司會把個人微信客戶轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信。
很多中腰部獨角獸創(chuàng)新公司很喜歡這樣，基本上所有的增量客戶都在企業(yè)微信上，他們調(diào)頭也比較容易，會比較快。但是一些頭部獨角獸公司，可能速度會慢一些，因為調(diào)頭比較難。
見實:除了教育和零售行業(yè)外，還有哪些行業(yè)特別適合私域場景?
尹伯昊:企業(yè)服務(wù)是一個不錯的賽道。賣一個幾萬塊SaaS產(chǎn)品的邏輯，跟賣幾萬塊的教育產(chǎn)品比較像，但因為客戶量少，所以對前端的裂變需求沒那么強(qiáng)，也更關(guān)注轉(zhuǎn)化，但這種轉(zhuǎn)化比教育行業(yè)的更難，更是深水區(qū)中的深水區(qū)。
見實:從企業(yè)微信官方的新動作中，還能看到哪些新趨勢和哪些結(jié)構(gòu)性機(jī)會?
尹伯昊:我舉個直觀的例子，企業(yè)微信今年3月31號更新了一個功能，叫做群聊機(jī)器人，可以自動回復(fù)。這是一個特別大的變化，它真正讓企業(yè)微信有一些直接和業(yè)務(wù)耦合的場景，標(biāo)志著騰訊內(nèi)部開始意識到，除了要做數(shù)字化，還要做一些純自動化的東西。
相信這也是一個很大的利好，大家可以開始準(zhǔn)備逐漸擺脫自動化不足的束縛，全力沖向運營的深水區(qū)了。
企業(yè)微信除了提供合規(guī)的自動化能力，可能會和所有行業(yè)耦合外，企業(yè)微信最核心的價值，是能拿到數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)。
一個好公司一定要把所有的信息數(shù)字化，數(shù)字化是一切的起點。如果沒有數(shù)字化，銷售體系就是一個黑箱。對于一個想要做私域流量的企業(yè)而言，它不一定只關(guān)注相對粗淺的自動化能力，一定要更深度關(guān)注智能化能力，也就是如何系統(tǒng)性管理微信上的數(shù)據(jù)。
這背后有大量事情，比如是不是要做情感分析、對話抽取、知識圖譜等，都特別有價值，還可以拿到這些數(shù)據(jù)后向內(nèi)去管理，去提升內(nèi)部效率。這是值得所有人都去考慮的一件事，也是我們正在探索的事。
