近日,愛分析正式發布《中國數據智能應用趨勢報告》,報告以“企業數字化轉型新引擎,解碼數據中臺最佳實踐”為主題,詳細解讀了數據中臺與數據智能趨勢。互道信息作為零售行業數據智能代表廠商,以數字化零售平臺創新服務典型案例成功入選本次報告。
報告中,愛分析總結了傳統企業面臨的多種數據應用困境:
內部數據孤島現象嚴重,且數據碎片化,無法統一融合賦能業務;傳統企業內部通常是IT部門負責處理和管理數據,業務部門無法直接使用數據影響業務運營和規劃;數據開發工作成本高,不同需求導致企業存在數據服務能力重復建設的問題等。
傳統零售企業亦面臨著這些困擾,互道信息對此有深刻認知。互道信息與愛分析一致認為,數據中臺是支撐數據智能落地的基礎設施。數據中臺能夠實現數據匯聚、統一標準與口徑,形成數據資產,進而為業務提供高效的數據服務;同時數據中臺面向業務場景而建,將數據抽象封裝成服務,能夠實現數據的資產化、服務化,具有跨部門的普適性業務價值能力,賦能業務部門人員進行數據分析和數據應用;連接數據前臺和后臺,實現企業的數據開發能力的復用。而數據中臺的建設應以業務場景應用為指導。
零售行業是數據智能應用滲透率提升最快的領域之一。互道信息自創立始即深耕與零售行業,以中臺架構打造數字化零售平臺,賦能零售企業快速落地全渠道創新業務場景,實現可持續的業務增長。此次,互道信息作為零售行業數據智能代表廠商,以數字化零售平臺創新服務典型案例,成功入選《愛分析·中國數據智能應用趨勢報告》,為零售企業數字化轉型、全渠道業務創新提供了新思路。
數字化零售平臺,打造汽車品牌高端用戶體驗
某全球化汽車公司致力于通過提供高性能的汽車產品與極致用戶體驗,為用戶創造愉悅的生活方式,打造全球范圍內的“用戶品牌”。其旗下品牌用戶中心致力于為車主及其朋友打造一體化的自由空間,提供包括輕餐、精品、書籍租賃、空間租賃等一系列服務,發展多種業態服務,力求為用戶帶來線上線下一致性的體驗。
該品牌擁有完備的開發團隊和龐大數量的業務系統,在提升多業態服務質量的過程中,面臨的主要挑戰來自于多業態服務系統造成的前端用戶體驗不佳和后端運營效率低。
在用戶體驗方面, 第一,用戶支付繁瑣,現金、刷卡、移動支付、企業幣等多支付方式在一臺設備無法集成;第二,多渠道數據割裂,不同渠道的訂單、庫存、促銷、會員權益等數據和規則均不一致,客戶多渠道消費的體驗不佳。
在業務運營方面,由于存在多業態系統,且數據割裂,一方面,前端支付數據無法在后端業務系統中整合,餐飲和零售的收銀和財務結算需要在兩個系統中完成,操作煩瑣,運營效率低;另一方面,實時數據無法及時反饋至前端業務人員,前端無法快速靈活地響應。
為了實現線上線下融合并滿足消費者日益升級的消費需求,該品牌開啟全渠道業務布局。多業態服務發展中所關注的商品管理、訂單管理、庫存管理、支付管理、報表管理等都有了數字化升級需求,需要解決客戶收銀體驗一致性、線上線下促銷玩法一致、門店運營的數據實時性等問題。
該品牌需要將分散在各個系統的數據打通,但龐雜的系統對接周期長且十分困難,完全舍棄或替換原有系統則意味著巨大的投入成本。因此,品牌希望有兼容性更強的系統,在兼容原有框架的同時具有高度擴展性,不僅能夠完美對接企業原有系統,將割裂的數據打通,統一管理,更重要的是能夠將數據實時反饋到前端的各個業務觸點,支持業務的高效運營;同時需要前端對接數字化工具,賦能品牌提供更高端細致的服務。
該品牌數字化運營部門與互道信息密切合作,成立項目組,共同解決其品牌用戶中心的后端運營和用戶體驗問題。互道信息技術(上海)有限公司是一家行業領先的數字化零售解決方案供應商。互道融合創新技術,為企業提供高性能、高可靠的技術引擎和真實時、可復用的全渠道業務引擎,支持零售業務場景快速創新與拓展,助力全球眾多中大型零售品牌商實現數字化轉型。
針對品牌用戶中心的諸多痛點,項目組以強大的中臺產品——互道數字化零售平臺DataForce,為品牌實現多業態零售的數字化升級。
(1)數字化零售平臺技術賦能——打通數據壁壘實現業務聯動
在不替換企業原有系統的前提下,互道幫助品牌對接了企業原本割裂的眾多系統,將商品數據、庫存數據、訂單數據、會員數據等打通,利用數字化平臺進行統一精細的管理,并將實時數據及時反饋至前端業務,為業務運營提供決策依據,讓品牌用戶中心的前端業務運營獲得更高靈活性和更快響應速度,提升運營效率。數字化零售平臺可復用的能力幫助企業減少了重復對接的成本,提高了系統對接效率及數據一致性,并支持第三方伙伴跨語言、跨平臺的擴展能力,能夠從原來的單點作戰轉換為并行作戰,為企業未來隨市場而不斷變化的業務需求也能快速滿足,快速落地創新業務場景。
(2)數字化零售平臺業務賦能——開啟全渠道一體化業務運營
基于數字化零售平臺實現數據融通,互道為品牌搭建了全渠道業務管理中心,包括訂單、庫存、促銷、會員等,優先為全渠道業務處理零售業務核心數據,提升業務運營效率的同時,消費者服務體驗得到大幅提升。例如,支持各種復雜促銷規則的全渠道促銷引擎,幫助品牌實現了線上線下營銷優惠統一,品牌導購端可以直接查詢用戶優惠,快速核銷,保障用戶體驗。全渠道訂單路由為品牌實現了O2O全渠道訂單的智能接單拆單派單,提升了訂單履約能力,而消費者可以在APP內查看到自己的全渠道訂單狀態,客戶體驗得到提升。同時基于訂單通、庫存通、商品通等,支持了多業態品牌商品的錄入,讓品牌全渠道一體化業務運營可以更高效開展。
(3)門店數據智能終端ShopForce——數字化門店伴隨式服務
此外,針對品牌希望在業務前端以數字化工具賦能,為用戶群體提供更高端細致服務的需求,互道為品牌搭載了門店數據智能終端ShopForce。通過ShopForce,門店店員得以擺脫收銀臺束縛,為顧客提供隨時隨地的服務,提供移動化的點單支付體驗。ShopForce支持全面的支付方式,并可組合支付,支持導購端積分抵現,只要1次識別用戶,即可享受全流程收銀服務,保證了用戶體驗的一致性,讓品牌客戶在用戶中心空間內,享受到作為高端用戶的極致服務體驗。
在系統端,數字化零售平臺的功能在持續迭代,基于互道搭建的中臺系統可以快速對接新的應用,不用再對接后臺多套業務系統。例如,一期先實現了零售與餐飲的標準功能,二期逐步增加了餐飲BOM管理功能,賦能企業做好餐飲的精細化管理;三期增加虛擬商品、車商城、訂單流程優化等功能,同時支持云倉,實現線下購買線上實現配送流程的功能。
在用戶端,項目上線后,用戶體驗大幅提升。原來用戶具有POS機、微信、支付寶、積分購買等多個支付場景,通過對接企業支付體系及優化購物流程,前端掃描用戶會員二維碼識別用戶后,一線人員可以用PAD用滿足大部分支付場景,用戶在15秒內即可完成支付。
用戶體驗提升的背后是整個系統的優化,包括操作人員使用系統的便捷性、后臺數據處理與查詢、物流緊急補貨調貨等,才能提升線下整體的體驗流程。例如,會員在線下購買之后,能實時地同步到APP,系統可以自動識別用戶積分、購買歷史、訂單數據等,賦能提升用戶體驗。
在業務端,基于數字化零售平臺,店員和運營人員都可以獲取多角度的數據分析。一線服務人員可以獲取會員、門店、銷售等數據,賦能其更好地服務用戶;后端可對商品、訂單、庫存、促銷數據進行統一管理和實時分析,運營人員可獲取深度分析報表,優化業務運營。
同時,總部可對各門店端的一線人員進行遠程培訓,且系統提升整體運營效率,幫助了企業精簡運營人員,降低人員成本。
在整個項目過程中,實時數據同步是核心難點,而該汽車品牌的解決方案也可以為其他企業提供一定的借鑒意義。
該品牌原有采用T+1非實時BI系統,要保障實時數據運營,需要將實時數據和后端數據打通,需要根據系統的情況,采用不同類型的對接方式。不同于傳統SaaS產品僅開放API的方式,互道采用“千系統千面”的系統對接接口,根據具體情況制定具體的對接方案,保障接口響應時間符合用戶需求。例如,互道可以采用訂閱分發的方式,保障數據同步的同時減少系統本身的壓力。
