11月1日，京東11.11全球熱愛季迎來開門紅， “商品+服務(wù)”成為備受消費(fèi)者青睞的整體解決方案。其中，京東居家涵括AR擺擺看、免費(fèi)送裝、30天價(jià)保、30天無理由退貨等12項(xiàng)貼心服務(wù)的“省心裝”，不僅贏得消費(fèi)者的信賴和點(diǎn)贊，更帶動(dòng)廣大商家連創(chuàng)佳績(jī)。京東11.11首日，京東居家“省心裝”打標(biāo)產(chǎn)品成交額同比增長(zhǎng)240%，助力商家火爆銷售。接入京東居家服務(wù)平臺(tái)的全友家居、林氏、A家、芝華仕、左右、摩天、中派品牌紛紛為京東點(diǎn)贊，認(rèn)為“省心裝”服務(wù)讓消費(fèi)者買得更放心，也大幅提升了客戶滿意度。
過去，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)大件居家產(chǎn)品存有各種顧慮，物流和安裝就是其中最突出的兩大痛點(diǎn)。居家消費(fèi)中，免費(fèi)配送、以舊換新、省心裝等服務(wù)已與產(chǎn)品深度綁定，不少消費(fèi)者更愿意為各類增值服務(wù)買單。京東大數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)者最希望能省心購(gòu)買的TOP品類，分別為床、衣柜、浴室柜和馬桶。南方都市報(bào)日前發(fā)起的《雙十一電商平臺(tái)服務(wù)滿意度調(diào)查》也顯示，受訪者需求度最高的增值服務(wù)為家具/大件免費(fèi)送貨，比例高達(dá)42.77%，位居第一。
以網(wǎng)購(gòu)床墊為例，床墊難搬難挪、擔(dān)心配送員安全健康問題、驗(yàn)收交付標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，“服務(wù)破損商品”的事很有可能出現(xiàn)。面對(duì)上述情況，京東居家“省心裝”服務(wù)為一張床墊定制了標(biāo)準(zhǔn)化“送裝之旅”。搬運(yùn)過程中，由京東大件物流專業(yè)送裝的產(chǎn)品，一般至少派出2名師傅配送，無需“客戶協(xié)助”。配送員將以隨身攜帶的酒精對(duì)周身消毒，并穿好鞋套，在客戶指定位置拆包驗(yàn)貨。驗(yàn)貨過程中，配送員會(huì)提示消費(fèi)者檢查床墊六面外觀，并將軟硬度不同的受力面鋪放在床上。為使貨品驗(yàn)收更精確，京東配送員還會(huì)邀請(qǐng)消費(fèi)者的孩子在床墊上蹦一蹦，親身體驗(yàn)舒適度。經(jīng)過這樣一連串貼心服務(wù)，消費(fèi)者的諸多槽點(diǎn)、疑點(diǎn)被打消，真正有了“上帝”的感覺。
為了幫助更多品牌商家同步解決搭建居家產(chǎn)品的物流、安裝痛點(diǎn)，改善消費(fèi)者體驗(yàn)，京東打造了全國(guó)首個(gè)打通居家產(chǎn)品的商家、物流商、安裝商和消費(fèi)者之間信息流的服務(wù)平臺(tái)——京東居家服務(wù)平臺(tái)，目前已接入萬余商家、300余家第三方承運(yùn)商、280家物流商、40家安裝維修服務(wù)商，為消費(fèi)者帶來一站式大件居家產(chǎn)品送裝服務(wù)，使網(wǎng)購(gòu)大件更簡(jiǎn)單輕松。
很多接入該平臺(tái)的商家，在短時(shí)間內(nèi)就嘗到了甜頭。芝華仕品牌在使用京東居家服務(wù)平臺(tái)派單后，客服工作效率大幅度提升。過去，芝華仕與客戶、第三方物流對(duì)接緩慢，客戶詢問客服、客服向物流查單，才能清楚貨物的具體位置。而現(xiàn)在，消費(fèi)者直接在手機(jī)界面查詢貨物運(yùn)輸情況，不用再通過客服做“傳話筒”。
對(duì)于京東居家服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的訂單物流信息可視化功能，中派品牌也十分滿意。據(jù)中派相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從發(fā)貨、攬件，到站點(diǎn)路線、派送，京東完全實(shí)現(xiàn)了可視化，便于消費(fèi)者查詢物流信息，減輕了商家30%以上的咨詢工作量。中派釋放了更多人力資源去談?dòng)唵危岣吡?0%的轉(zhuǎn)化率。
“原有的物流盲點(diǎn)得到彌補(bǔ)，安裝師傅也實(shí)現(xiàn)了信息同步，顧客可自主對(duì)接安裝師傅，減少溝通中的客訴。”全友家居負(fù)責(zé)人表示，接入京東居家服務(wù)平臺(tái)后，如今品牌的送貨咨詢量減少30%，售后評(píng)價(jià)也得到有效提升。
左右品牌負(fù)責(zé)人表示：“京東服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的自行派單，一鍵完成，省時(shí)又省力，消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)得到了全面提升。”
“過去需要單獨(dú)安排一名工作人員負(fù)責(zé)派單出庫(kù)，現(xiàn)在無需安排專人負(fù)責(zé)，客服與客戶、客服與物流溝通的工作量大大縮減，大致可以減少20%的工作量。”林氏木業(yè)也對(duì)京東居家服務(wù)平臺(tái)帶來的積極改變頗為滿意。
首家入駐京東居家服務(wù)平臺(tái)的的物流商——佛山家居產(chǎn)業(yè)帶最大的大件承運(yùn)商聯(lián)盟聯(lián)運(yùn)匯，目前日均服務(wù)訂單1000余單，已實(shí)現(xiàn)全流程節(jié)點(diǎn)可視，配送服務(wù)效率提高30%。這種大幅度的效率提升，在過去幾乎是不可想象的。
據(jù)艾瑞日前發(fā)布的《雙11消費(fèi)洞察》顯示，從網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)主要電商平臺(tái)的售后/增值服務(wù)信賴度評(píng)價(jià)來看，京東在物流時(shí)效性、退換貨便捷、客服態(tài)度好、提供分期、大家電或居家免費(fèi)送貨及延保服務(wù)這些維度上的信賴度評(píng)價(jià)最高。自今年7月京東居家“省心裝”服務(wù)啟動(dòng)以來，近一半的京東商家，全部完成“省心裝”服務(wù)的覆蓋，在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了居家大件產(chǎn)品從商家、物流商、安裝商到消費(fèi)者的全鏈條服務(wù)。
在8月底持續(xù)至國(guó)慶黃金周的京東秋季家裝節(jié)期間，京東大件物流合作店鋪成交額同比增長(zhǎng)86%。通過京東居家服務(wù)平臺(tái)，超過80%的大件居家產(chǎn)品，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了物流實(shí)時(shí)追蹤可視，大大提升消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)。超過20萬的全國(guó)各自治州等偏遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者，在家裝節(jié)期間，享受到了京東居家的大件送裝服務(wù)。在消費(fèi)者的滿意評(píng)價(jià)中，頻頻為京東居家的“服務(wù)”、“安裝”、“師傅”、“物流”點(diǎn)贊。其中“服務(wù)”一詞提及率高達(dá)30%。幾乎每5條評(píng)論中，就有1條提及服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，除北上廣深外等一線城市外，西安、重慶、成都3個(gè)城市的消費(fèi)者，最為在意居家產(chǎn)品的送裝效率。
用戶每一次下單、物流每一次配送、客服每一通語音服務(wù)……都凝聚著京東居家“省心裝”對(duì)不負(fù)生活熱愛的執(zhí)著。在漸入高潮的京東11.11全球熱愛季中，京東居家還將以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，不斷滿足消費(fèi)者的多元化需求，并持續(xù)為廣大商家和品牌賦能。
