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聲明:本文來自于微信公眾號  見實(shí)(ID:jianshishijie),作者:尹曉靜,授權(quán)轉(zhuǎn)載發(fā)布。

微盛·企微管家的創(chuàng)始人 @楊明在11月20日的「上海零售私域峰會」上分享說:

私域的底層工具,將從個人微信變成企業(yè)微信。

他認(rèn)為,隨著私域的發(fā)展,個人微信越來越滿足不了企業(yè)和用戶的需求,而企業(yè)微信的功能日益完善,能夠解決個人微信做私域存在的諸多限制。

目前,已有80%的500強(qiáng)企業(yè)已經(jīng)開通了企業(yè)微信。

企業(yè)微信

那微盛·企微管家在服務(wù)客戶時(shí)是如何通過企業(yè)微信來做私域的?他們的具體打法和案例是什么?

現(xiàn)在,就讓我們一起回到「上海零售私域峰會」現(xiàn)場,聽楊明詳細(xì)展開「企業(yè)微信+服務(wù)+私域」這一打法的拆解,以及更多私域運(yùn)營的建議吧。

對了,大會更多嘉賓分享實(shí)錄也在抓緊整理ing,后續(xù)將陸續(xù)發(fā)布在見實(shí)公眾號中。如下,Enjoy:

大家上午好,我是微盛·企微管家的創(chuàng)始人楊明。我要分享的打法是「企業(yè)微信+服務(wù)+私域」,我認(rèn)為這是私域的基礎(chǔ)打法。內(nèi)容包括以下三個方面:

  • 為什么我們認(rèn)為企業(yè)微信是企業(yè)做私域的底層工具

  • 企業(yè)微信開放了哪些功能,讓我們能為客戶提供更好的服務(wù) 

  • 通過我們實(shí)際操作過的案例來分析具體打法

我們作為私域的陪跑者,在過往服務(wù)30000家企業(yè)用戶時(shí)一直都在思考和探索一個問題:

到底什么樣的私域打法最簡單、最能適用于大部分企業(yè)?

過去幾年,我們先后開發(fā)了公眾號、小程序、直播、短視頻等私域工具,但發(fā)現(xiàn)這些工具多多少少都有一些使用門檻。

比如我們前些年做了很多小程序客戶,結(jié)果發(fā)現(xiàn)它不能給大部分企業(yè)用戶帶來價(jià)值,用戶認(rèn)同感低,也直接導(dǎo)致我們的續(xù)費(fèi)率比較低。

另一方面,國內(nèi)的微商、個體工商戶,中小企業(yè)也包括頭部企業(yè),其實(shí)都是在用個人微信做私域。

比如路邊水果店會把用戶拉進(jìn)微信群里,給大家發(fā)優(yōu)惠券;比如一些頭部企業(yè)的員工會在朋友圈發(fā)布一些消息;比如90后通過個人微信號年賺數(shù)千萬、上億的流水……

我們來總結(jié)一下,為什么數(shù)千萬商家會選擇用個人微信號來做私域:

1、門檻低。注冊個人微信非常簡單,用手機(jī)號注冊,通過實(shí)名認(rèn)證即可;

2、運(yùn)營門檻低。加好友、發(fā)朋友圈、單聊、群聊即可;

3、素材生產(chǎn)簡單。轉(zhuǎn)發(fā)一篇文章、拍照發(fā)朋友圈這些動作都可以成為運(yùn)營素材;

4、收款路徑簡單。只要綁定銀行卡,就可以收款、收發(fā)紅包、支付;

5、微信好友關(guān)系是一種強(qiáng)鏈接關(guān)系。

我們把好友、客戶放到私域中,簡單理解就是放在微信中。不過,個人微信有很多不便之處。

比如單個微信賬號只支持加5000好友,超過5000的好友看不到朋友圈;微信群發(fā)每次只支持200人;無法支持標(biāo)記化群發(fā)……而且,在個人微信號的生態(tài)內(nèi)也沒有足夠多的效率工具,如果使用第三方工具,還會面臨封號的風(fēng)險(xiǎn)。

而以上所說的大部分問題,企業(yè)微信都已經(jīng)解決了。

比如我們?nèi)绻褂闷髽I(yè)微信加好友,可以加數(shù)十萬、百萬;一鍵群發(fā)不限數(shù)量;可以給好友(用戶)打多維度的標(biāo)簽,把用戶按照年齡、畫像、軌跡進(jìn)行標(biāo)簽的劃分。

最核心的關(guān)鍵點(diǎn)是:當(dāng)我們把用戶加到企業(yè)微信上,用戶就會變成企業(yè)的在線化資產(chǎn),而不是員工的個人資產(chǎn)。

有很多朋友跟我說,他還沒有啟用企業(yè)微信的原因是因?yàn)槠髽I(yè)微信仍然存在很多限制。比如沒有歷史朋友圈功能、不支持在企業(yè)微信端給個人微信發(fā)紅包、歡迎語沒有做到更加智能化等等。

其實(shí)企業(yè)微信開放了很多接口,比如我們開發(fā)的企微管家產(chǎn)品利用開放接口可以對上面的限制進(jìn)行場景化的補(bǔ)充。

我們來看一個數(shù)據(jù),80%的500強(qiáng)企業(yè)已經(jīng)開通了企業(yè)微信鏈接客戶。

所有,我今天的第一個結(jié)論就是:企業(yè)微信將替代個人微信成為私域的底層工具。

讓我們來看一些行業(yè)觀點(diǎn)和案例:

企業(yè)微信:從“流量思維”轉(zhuǎn)為“服務(wù)思維”,企業(yè)“服務(wù)力”將成為核心競爭力;

西貝:西貝全國200多家門店經(jīng)理通過企業(yè)微信服務(wù)9萬多位顧客,為顧客提供外賣送餐和食材訂購服務(wù)。疫情期間,西貝線上營收占到了總營收80% 以上;

自媒體:私域流量的根本是企業(yè)和用戶模擬一對一的親密關(guān)系, 將流失的用戶重新召回并溫度服務(wù)變成超級用戶。

中國互聯(lián)網(wǎng)用戶增量和在線時(shí)長的紅利已經(jīng)下降后,我們認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)成為私域的一個關(guān)鍵點(diǎn)。那到底該如何使用企業(yè)微信來為用戶提供好的服務(wù)呢?

當(dāng)我們用企業(yè)微信加顧客為好友的時(shí)候,企業(yè)微信的資料可以顯示企業(yè)的品牌名或公司簡稱。這意味著“我”是被認(rèn)證過的,身份可信賴。

比如我們看屈臣氏、天虹、周大福等都認(rèn)證了企業(yè)微信,讓員工用“認(rèn)證過的身份”給客戶提供服務(wù)。

我們常常講做私域最重要的是精細(xì)化服務(wù)、有溫度的服務(wù),那什么是精細(xì)化?

我們認(rèn)為給用戶打標(biāo)簽、做好分類就是精細(xì)化服務(wù)的開始。企業(yè)微信提供了非常方便的打標(biāo)簽?zāi)芰Γ覀兛梢园杨櫩蜕矸荨①徫锵埠么蚝脴?biāo)簽,而且可以基于企業(yè)微信進(jìn)行標(biāo)簽分組。在發(fā)朋友圈、群發(fā)的時(shí)候甚至可以根據(jù)標(biāo)簽分類。

如果我們根據(jù)標(biāo)簽,給用戶發(fā)送TA感興趣的朋友圈,那被用戶屏蔽的概率就會大幅度降低。

企業(yè)微信后臺的統(tǒng)計(jì)功能非常強(qiáng)大,可以統(tǒng)計(jì)整個公司的每一位員工每天向多少客戶發(fā)起了好友申請、通過了多少好友、每天和多少好友聊天互動、回復(fù)客戶的平均時(shí)長等。

比如某員工給客戶首次時(shí)長如果超過一個小時(shí),我們認(rèn)為員工可能回復(fù)不夠及時(shí)。如果員工在5分鐘以內(nèi)回復(fù)了所有顧客,那我們認(rèn)為TA的服務(wù)非常及時(shí)。

除此之外,配合企業(yè)管家的功能,當(dāng)員工刪除某個客戶的時(shí)候,我們還可以做一個提醒,或者加好友的時(shí)候就提醒去給這個好友打標(biāo)簽。

現(xiàn)在大家都在了解客戶的數(shù)據(jù),除了收集客戶的歷史訂單、手機(jī)號、給他打的標(biāo)簽外,公司員工和顧客的微信互動記錄,這一點(diǎn)是比較難收集的。

我們在用微信服務(wù)客戶過程中,會花很多時(shí)間和顧客在微信內(nèi)互動。而企業(yè)微信的會話存檔功能,在經(jīng)告知客戶同意的情況下,可以把員工和客戶之間的聊天內(nèi)容進(jìn)行合規(guī)同檔(類似我們給10086打客服電話會被提醒錄音一樣)。

這個功能既可以對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程合規(guī)監(jiān)督,同時(shí)這些數(shù)據(jù)是AI訓(xùn)練最好的素材,可以借助AI能力從而進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的效率。

此外企業(yè)微信提供的客戶繼承功能也非常好用,有了這個功能,員工交接客戶時(shí)就會方便很多。

只要客戶不拒絕,我們就可以把A員工的好友后臺操作變成B員工的好友。這樣不僅方便管理,而且在員工離職時(shí)可以保證公司的客戶資產(chǎn)不流失。

同時(shí),企業(yè)微信還提供了一個接口,可以在聊天時(shí)把常用的話術(shù)、文字放到側(cè)邊欄,這樣能提高我們的服務(wù)效率。

通過企微管家的拓展功能,我們可以把常用的圖片、短視頻都放到側(cè)邊欄,想找合適素材的時(shí)候,可以通過搜索找到相應(yīng)的素材來一鍵發(fā)給客戶,不需要再去翻開電腦或手機(jī)的收藏夾,可以大幅度提高服務(wù)客戶的效率。

前一段時(shí)間,企業(yè)微信更新了一個敏感關(guān)鍵詞的功能,這個功能真的是非常好。

比如我們不希望員工和客戶聊天中出現(xiàn)“呵呵”或者不文明的消極詞語,我們就可以把相應(yīng)的關(guān)鍵詞在企業(yè)微信后臺設(shè)置好,當(dāng)員工跟顧客聊天時(shí)出現(xiàn)了類似敏感關(guān)鍵詞,它可以提示發(fā)送失敗或者壓根發(fā)送不出去。

另外,企業(yè)微信還開放了很多接口,我們可以把CRM、ERP數(shù)據(jù)、客戶在微信生態(tài)的其它數(shù)據(jù)接入進(jìn)去,也可以基于ID識別用戶的統(tǒng)一身份。

比如如果客戶曾經(jīng)訪問過我們的小程序,或者關(guān)注過公眾號,那他今天再加員工企業(yè)微信好友時(shí),借助企微管家的功能就可自動識別出這個客戶曾經(jīng)跟我們有交互,通過埋點(diǎn)獲取之前的互動記錄。

接下來我們看第三部分,即用“企業(yè)微信+服務(wù)+私域”這個打法實(shí)際操作過的案例。

先來看看全棉時(shí)代,它的母公司穩(wěn)健醫(yī)療前段時(shí)間也剛剛上市。

全棉時(shí)代用企業(yè)微信作為服務(wù)客戶的工具,門店讓導(dǎo)購把顧客添加好友,甚至在一些廣告連接、線下營銷活動或者直播場景中都會把企業(yè)微信的二維碼展示出來,目的就只有一個——通過所有能夠觸達(dá)客戶的方式,讓客戶加他們的企業(yè)微信好友。

短短幾個月的時(shí)間,他們的企業(yè)微信好友超過300萬。加上好友之后,他們還打出了小棉花的人設(shè),再結(jié)合使用企微管家的歷史朋友圈和聊天工具欄等功能為客戶提供服務(wù)。

我也加了小棉花的企業(yè)微信,雙十一它在朋友圈發(fā)布口罩優(yōu)惠,我順手買了口罩,我一點(diǎn)都不擔(dān)心會被騙,因?yàn)槲艺J(rèn)為它是被全棉官方認(rèn)證過的身份。

我們再看長虹美菱,白色家電行業(yè)有個普遍的行業(yè)問題,就是線下門店導(dǎo)購離職率高,進(jìn)而導(dǎo)致線下門店顧客的交接產(chǎn)生諸多問題。

長虹啟用企業(yè)微信來服務(wù)客戶,就解決了這個問題。導(dǎo)購離職時(shí)可以把這些顧客交接給新入職的導(dǎo)購。

線下門店的導(dǎo)購跟客戶對接的時(shí)候會加上好友,在加好友的同時(shí)就把標(biāo)簽打上。比如客戶感興趣的家電是什么、年齡畫像、預(yù)算金額。

在打好標(biāo)簽之后,如果今天洗衣機(jī)有優(yōu)惠,那管理員可以在后臺把洗衣機(jī)的相關(guān)優(yōu)惠信息發(fā)給所有過咨詢洗衣機(jī)的用戶,這樣總部就可以統(tǒng)一運(yùn)營來提高客戶的轉(zhuǎn)化率,降低導(dǎo)購的工作量。 

同時(shí),長虹還使用企微管家的素材海報(bào)功能,管理員統(tǒng)一上傳海報(bào),讓導(dǎo)購在工作臺統(tǒng)一附帶個人二維碼的海報(bào)進(jìn)行朋友圈和社群的轉(zhuǎn)發(fā)來觸達(dá)潛在顧客。

比如謙尋公司(薇婭的運(yùn)營公司),她們公眾號「薇婭驚喜社」上有數(shù)百萬的粉絲,但發(fā)現(xiàn)和粉絲在公眾號上的鏈接和互動比較弱,所以他們會引導(dǎo)粉絲加企業(yè)微信好友或者微信群,在群內(nèi)給用戶提供福利和最新直播消息等,也會使用企微管家的紅包功能給用戶發(fā)紅包。

再看一個金融行業(yè)的案例,金融和銀行保險(xiǎn)等行業(yè)因?yàn)檎弑O(jiān)管原因要求對接客戶中要留記錄。

比如招聯(lián)金融公司,使用企業(yè)微信添加客戶為好友,在對接客戶過重中,使用會話存檔功能,在告知客戶后可以把互動內(nèi)容、客服問題做全流程留檔。

大家都很關(guān)心的話題是如何拉新引流。

我們可以通過企業(yè)管家配合企業(yè)微信做一系列的營銷活動,在我們探索中發(fā)現(xiàn)在微信生態(tài)中效果最好的營銷活動是紅包。

舉個例子,下圖是一家龍蝦店,他們在餐桌上放企業(yè)微信的二維碼。用戶掃碼時(shí)可以領(lǐng)取紅包或優(yōu)惠券,用戶邀請新客也可以領(lǐng)取紅包,單個獲客的紅包成本只有幾毛錢。

前段時(shí)間,我們幫它做了紅包加好友裂變的活動,一共添加了8000+好友,這些好友帶來了幾百位進(jìn)店消費(fèi)人數(shù),同時(shí)帶來了十幾萬的消費(fèi)。

我加了這家龍蝦店的企業(yè)微信,他們老板娘每天都會更新優(yōu)惠,提醒我可以去吃一下。本來疫情后他們生意不太好,但通過這種重復(fù)的多次加客戶裂變的方式,現(xiàn)在他們已經(jīng)開始開新店了。

像新希望、上海大眾、戴爾、美聯(lián)英語等頭部企業(yè),都在用企微管家的紅包功能進(jìn)行拉新和引流。

我們今天聊的是“企業(yè)微信+服務(wù)+私域”打法,除了以上企業(yè)的案例之外,很重要的是,我們微盛公司自己是否實(shí)踐過、它是否經(jīng)得起考驗(yàn)。我們是做To B企業(yè)服務(wù)的行業(yè),事實(shí)上我們公司也在使用這套打法。

今年春節(jié)放假的時(shí)候,我在家里覺得疫情那么嚴(yán)重,我就開始考慮裁員問題。但春節(jié)放假后發(fā)現(xiàn),其實(shí)我們不但沒有裁員,而且業(yè)績還有了大幅度增長。

原因是雖然線下無法拜訪客戶,但我們通過線上社群、企業(yè)微信直播的方式來開發(fā)客戶,去做客戶的鏈接。在那幾個月,我們已經(jīng)建立了超過14000個的企業(yè)微信客戶群,每天在群里發(fā)一些素材、案例、互動。

對此,我有兩點(diǎn)感受最深:

第一:我們發(fā)現(xiàn)拉的社群不會因?yàn)槊刻彀l(fā)素材人數(shù)變少,人數(shù)是在變多的,因?yàn)榭傆腥瞬粩嗬氯诉M(jìn)去。

第二,我們的運(yùn)營方式也很簡單,專員每天定時(shí)發(fā)送素材和新聞進(jìn)群,和群里客戶的互動也不是很多,活躍度并不高。但是我們發(fā)現(xiàn),接近一半的商機(jī)都是通過群聊咨詢過來的,包含很多頭部企業(yè)。他們說“我在你們?nèi)豪锟吹侥銈兊男麄?,覺得東西非常好,想試用一下你們的產(chǎn)品。

同時(shí),我們不光通過企業(yè)微信來做外部客戶的鏈接,還把它用做內(nèi)部管理的工具。

大家可能都遇到過這個問題,我們在日常辦公室的時(shí)候聊天可能在一個APP內(nèi),開會或文檔協(xié)同又分別在不同的APP內(nèi),這時(shí)我們的精力是分散的,人會有被撕裂的感覺。

當(dāng)新員工入職后,我要幫TA的手機(jī)下載很多APP,幫TA開通很多賬號、ID,當(dāng)TA離職的時(shí)候,我還要幫TA分別注銷賬號。除此之外,還要在不同的APP內(nèi)建立維護(hù)公司的人員組織架構(gòu),對我來說,這個管理成本太高了。

后來我們?nèi)珕T開始使用企業(yè)微信來做內(nèi)部管理。首先最明顯的一點(diǎn)是我們每年減少了購買工作手機(jī)的幾十萬成本。

其次,大幅度提高了效率。比如今天我們想拉一個內(nèi)部會議,在企業(yè)微信內(nèi)支持會議功能,那我可以基于組織架構(gòu)篩選一些同事來參與這個會議,不需要在微信群內(nèi)再發(fā)一遍。

image.png

雖然目前的企業(yè)微信是免費(fèi)的,但給我們帶來了巨大價(jià)值,我常常思考如果它是收費(fèi)的,我們能接受的價(jià)位是多少呢?對于我們這種企業(yè)來說,即使收費(fèi)幾十萬,也愿意付費(fèi)購買,因?yàn)樾侍嵘龓淼氖找?,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這個價(jià)格。

最后分享一下今天的結(jié)論:

企業(yè)微信繼承了個人微信上的所有低門檻操作,突破了個人微信做私域的諸多限制,具有個人微信所不具備的效率工具和強(qiáng)大功能,它將成為做私域的底層工具。

當(dāng)然,不管大家通過直播、第三方平臺、抖音、小紅書,還是其它渠道,我覺得這都是獲客途徑,最終用戶還是應(yīng)該回到微信關(guān)系好友中,再去擴(kuò)展后面的成交和營銷,回歸到“企業(yè)微信+服務(wù)+私域”的基礎(chǔ)打法中。

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