近日，由中國(guó)信息協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)主辦的2020（第五屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)在北京舉行，這是中國(guó)客服行業(yè)規(guī)格最高、覆蓋面最廣、參會(huì)規(guī)模最大的年度盛會(huì)之一，共有來(lái)自各個(gè)不同領(lǐng)域的1000余人蒞臨年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。大會(huì)期間，達(dá)達(dá)集團(tuán)客服團(tuán)隊(duì)?wèi){借創(chuàng)新客戶服務(wù)和管理模式，贏得行業(yè)認(rèn)可，獲“2020年度管理創(chuàng)新成果獎(jiǎng)”。
達(dá)達(dá)集團(tuán)獲得“管理創(chuàng)新成果獎(jiǎng)”
構(gòu)建閉環(huán)跟蹤和監(jiān)測(cè)機(jī)制 提升客戶服務(wù)質(zhì)量
近年來(lái)，達(dá)達(dá)集團(tuán)旗下兩大核心業(yè)務(wù)京東到家和達(dá)達(dá)快送均實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，消費(fèi)者、商家和騎士等不同類型用戶快速增加，催生了更多的客服需求。面對(duì)這一情況，達(dá)達(dá)集團(tuán)加大客服團(tuán)隊(duì)投入力度，持續(xù)提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平和能力，高效響應(yīng)即時(shí)零售和即時(shí)配送過(guò)程中出現(xiàn)的各類需求和突發(fā)問(wèn)題。
除了保障日常客服工作的高效穩(wěn)定，達(dá)達(dá)集團(tuán)客服團(tuán)隊(duì)還建立起一套閉環(huán)跟蹤和監(jiān)測(cè)機(jī)制。針對(duì)用戶反映較多的問(wèn)題，客服團(tuán)隊(duì)在完成常規(guī)服務(wù)后，會(huì)再次對(duì)用戶進(jìn)行回訪。同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)還會(huì)將用戶反映的問(wèn)題在系統(tǒng)中標(biāo)注突出，一旦有類似問(wèn)題就會(huì)優(yōu)先響應(yīng)。通過(guò)建立閉關(guān)跟蹤和監(jiān)測(cè)機(jī)制，達(dá)達(dá)集團(tuán)進(jìn)一步提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，加快了解決用戶問(wèn)題的效率，獲得客戶廣泛認(rèn)可。
達(dá)達(dá)集團(tuán)獲得“管理創(chuàng)新成果獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)
強(qiáng)化客服內(nèi)部管理創(chuàng)新 推出員工成長(zhǎng)計(jì)劃完善團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力
除了創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，達(dá)達(dá)集團(tuán)客服團(tuán)隊(duì)還重視內(nèi)部管理創(chuàng)新，加強(qiáng)內(nèi)部文化體系建設(shè)，同時(shí)推出員工成長(zhǎng)計(jì)劃，完善團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)能力，提升服務(wù)水平。
達(dá)達(dá)集團(tuán)客服團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，要打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)品牌，成為國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，必須要構(gòu)建起以精神文化、制度文化和行為文化為主題的內(nèi)部文化體系，才能讓團(tuán)隊(duì)成員牢牢樹立起服務(wù)用戶的意識(shí)，規(guī)范自身行為，為用戶提供更快速、準(zhǔn)確一致的服務(wù)。對(duì)此，達(dá)達(dá)集團(tuán)客服團(tuán)隊(duì)通過(guò)世界咖啡屋的方式確定了團(tuán)隊(duì)公約、團(tuán)隊(duì)管理公約等，規(guī)范和監(jiān)督自身行為。還推出了如BOSS lunch、滿意度問(wèn)卷調(diào)研、吐槽大會(huì)、辯論大賽等多種反饋渠道，不斷完善內(nèi)部反饋機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理工作中存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)客服管理規(guī)范。
同時(shí)，達(dá)達(dá)集團(tuán)客服部門在2020年推出了員工成長(zhǎng)計(jì)劃，以滿足團(tuán)隊(duì)人才發(fā)展需要，打造人才梯隊(duì)，同時(shí)也為團(tuán)隊(duì)成員提供更好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。達(dá)達(dá)集團(tuán)客服團(tuán)隊(duì)會(huì)定期分析員工目前所處能力階梯，發(fā)現(xiàn)可能存在的不足，匹配定制化的提升方案，從而不斷完善客服人員服務(wù)能力。
達(dá)達(dá)集團(tuán)代表領(lǐng)取大會(huì)獎(jiǎng)項(xiàng)
服務(wù)造就口碑，達(dá)達(dá)集團(tuán)通過(guò)創(chuàng)新管理模式，搭建起一支專業(yè)、用心的客服團(tuán)隊(duì)，用更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去解決用戶、商家和騎士問(wèn)題，最終獲得行業(yè)認(rèn)可。
