近日，中國領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化研究與咨詢機構(gòu)愛分析發(fā)布了《2020智能通訊云廠商全景報告》與《2020中國智能通訊云行業(yè)趨勢報告》，報告聚焦新環(huán)境下，智能通訊云場景價值與變化趨勢，為企業(yè)通訊能力建設(shè)，提供了重要決策參考依據(jù)。作為智能客服領(lǐng)創(chuàng)者，容聯(lián)七陌在不同的通訊場景中均具備成熟的解決方案與領(lǐng)先的落地能力，入選《2020智能通訊云廠商全景報告》，并成為《2020中國智能通訊云行業(yè)趨勢報告》服務(wù)數(shù)智化典型案例。
一、智能通訊云能力建設(shè)成重點，助力企業(yè)運營效率提升與外部競爭
疫情的出現(xiàn)，對所有的企業(yè)幾乎都是一次嚴峻的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對全新的外部環(huán)境，企業(yè)啟用了純線上的溝通方式，通過云會議、IP電話等進行業(yè)務(wù)溝通，實現(xiàn)工作協(xié)同，并保證防疫有效執(zhí)行。
與此同時，隨著疫情的常態(tài)化，企業(yè)同樣在利用通訊能力搭建線上業(yè)務(wù)場景，確保企業(yè)業(yè)務(wù)正常運營，出現(xiàn)了“遠程醫(yī)療”、“停課不停學(xué)”、“遠程銀行”等新業(yè)態(tài)。通訊能力建設(shè)，是否會在企業(yè)未來的發(fā)展過程中占據(jù)越來越重要的地位？愛分析認為，云化、智能化的通訊能力建設(shè)，不僅能助力企業(yè)提高內(nèi)部運營效率，還將提升企業(yè)的服務(wù)能力與產(chǎn)品競爭力，其應(yīng)用將產(chǎn)生如下幾個趨勢：
• 在提高內(nèi)部運營效率方面，企業(yè)需要通過強化統(tǒng)一通訊能力，提高辦公智能化方式的實現(xiàn)。通訊能力作為企業(yè)的剛需，在企業(yè)經(jīng)營過程中，起到交互和信息傳遞的作用。企業(yè)正在擺脫傳統(tǒng)線下的交互方式，打破物理空間的局限，建設(shè)云會議、協(xié)同辦公等系統(tǒng)，連接智能辦公硬件，用更流程化、系統(tǒng)化的管理方式，提升企業(yè)內(nèi)部溝通的協(xié)同能力。
• 對于企業(yè)的客服部門或呼叫中心而言，跑馬圈地的時代已經(jīng)過去，隨著企業(yè)營銷與服務(wù)渠道多元化，重心在促進營銷轉(zhuǎn)化與提升客戶體驗。人口紅利消失，企業(yè)業(yè)務(wù)拓展增速放緩，如今企業(yè)應(yīng)著眼于存量客戶，深挖用戶需求，提升存量用戶價值，通過大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，賦予聯(lián)絡(luò)中心部門以更大的能力，做到精準營銷與主動服務(wù)，打造營銷與服務(wù)閉環(huán)，提升客戶滿意度。
• 針對各行業(yè)的不同業(yè)務(wù)場景，通訊能力不僅是音視頻交互工具的基礎(chǔ)，還需要與具體業(yè)務(wù)場景融合，提升企業(yè)服務(wù)能力。教育、醫(yī)療、金融等傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)線上化趨勢明顯，在線教育、在線問診、銀行業(yè)務(wù)線上面簽等服務(wù)吸引大量用戶由線下轉(zhuǎn)為線上。如何能讓線上互動性和臨場感更加貼近線下環(huán)境，對企業(yè)是很大的挑戰(zhàn)，也是企業(yè)打造行業(yè)口碑、吸引更多客戶的關(guān)鍵。
• 隨著C端用戶行為習(xí)慣轉(zhuǎn)變，新型的社交娛樂方式和服務(wù)形式出現(xiàn)，直播互動、音視頻聊天深受年輕群體喜愛。這些需求的出現(xiàn)，要求企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品，對于產(chǎn)品底層的IM、互動音視頻技術(shù)提出更高的要求。
二、智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型意識覺醒，企業(yè)仍需標桿示范帶動
事實上，對于通訊云能力建設(shè)的重要性，很多企業(yè)早已有所意識，并不斷提升企業(yè)在服務(wù)智能化、數(shù)據(jù)化的水平，希望借此推動企業(yè)更好增長。但在實際轉(zhuǎn)型過程中，不少企業(yè)很“難受”，缺少足夠優(yōu)秀的參考與有價值的幫助，智能化實踐和摸索并不順利，這也成為了企業(yè)服務(wù)數(shù)智化過程的重要阻礙。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的智能客服云服務(wù)商，容聯(lián)七陌始終引領(lǐng)企業(yè)客戶服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型實踐。利用通訊能力與人工智能技術(shù)解決企業(yè)客戶服務(wù)和客服工作效率難題，容聯(lián)七陌先后推出智能云客服、智能云電銷、智能機器人、工作手機、CRM等產(chǎn)品，為企業(yè)提供完整的全場景解決方案。
自成立以來，容聯(lián)七陌不斷在推動企業(yè)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型與升級方面做出努力，并建立諸多行業(yè)領(lǐng)先標準，全國首創(chuàng)“多渠道整合SaaS云客服”，行業(yè)首家提供“服務(wù)+營銷”閉環(huán)服務(wù)供應(yīng)商，入選“智能語音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”常務(wù)副理事長單位、中國人工智能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟人才發(fā)展中心專家委員會成員單位、NLP領(lǐng)域人才發(fā)展標準制定單位等，推動企業(yè)客戶服務(wù)與整個行業(yè)同步快速向前發(fā)展。
三、構(gòu)建企業(yè)服務(wù)+營銷閉環(huán)，容聯(lián)七陌助力服務(wù)智能化升級
目前，容聯(lián)七陌產(chǎn)品覆蓋企業(yè)售前、售中、售后等所有服務(wù)+營銷場景，已為企業(yè)打造出一個完整的客戶服務(wù)全生命周期管理模型。服務(wù)場景下，容聯(lián)七陌能夠解決企業(yè)服務(wù)過程中的所有痛點，全場景智能云客服可高效解決企業(yè)客戶服務(wù)過程中人力成本、服務(wù)響應(yīng)與應(yīng)答率、客戶滿意度、服務(wù)效率等所有痛點，并覆蓋全部服務(wù)場景；X-Bot智能文本機器人能為企業(yè)提供自助智能化咨詢解答服務(wù)，實現(xiàn)24小時客戶咨詢，提升用戶體驗；AICall智能語音機器人，基于語義理解技術(shù)及整合語音識別與合成能力，進行自動語音回復(fù)應(yīng)答，提升呼叫中心運行效率，保證優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)體驗。
營銷場景中，容聯(lián)七陌進一步提升服務(wù)的全流程營銷轉(zhuǎn)化，針對營銷拓客、用戶畫像、線索跟進等環(huán)節(jié)，進行重點精細化運營。通過智能云電銷，結(jié)合大數(shù)據(jù)線索過濾與電話呼出呼入，通過客戶管理、銷售管理、電銷系統(tǒng)提高營銷效率；通過工作手機與SCRM為銷售提供全流程智能營銷終端，幫助企業(yè)進行精細化客戶管理，提升營銷與拓客場景效率。
而此次入選愛分析《2020中國智能通訊云行業(yè)趨勢報告》的典型案例中，容聯(lián)七陌為知名在線教育賽道頭部企業(yè)學(xué)霸君提供閉環(huán)式服務(wù)+營銷解決方案后，幫助學(xué)霸君咨詢回復(fù)速度提高63.5%，人工座席壓力釋放47.1%,實現(xiàn)了學(xué)霸君整體的服務(wù)體驗與營銷效率的大幅提升。
對此，容聯(lián)七陌CEO陳光表示，能夠入選業(yè)內(nèi)兩大重要行業(yè)報告，是對容聯(lián)七陌服務(wù)與能力的認可。未來，容聯(lián)七陌將繼續(xù)立足企業(yè)在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)上的需求，同時專注人工智能與服務(wù)場景技術(shù)的投入，放大服務(wù)的價值，幫助更多企業(yè)更好更快增長。
