當有的企業(yè)緊盯著幾捆白菜、幾斤水果，造噱頭引流量的時候，一向穩(wěn)扎穩(wěn)打的國美，正在通過技術(shù)升級、數(shù)字化賦能、融合線上線下雙平臺優(yōu)勢，讓服務(wù)發(fā)揮更大的作用，深入社區(qū)為萬千民眾的品質(zhì)生活創(chuàng)造便利。服務(wù)基層群眾的剛需，從來都馬虎不得，面對社區(qū)流量的高光時刻，比起瘋狂地跑馬圈地，更重要的是如何通過技術(shù)進步催生新需求、新動能。
數(shù)字化賦能助力線上線下加速融合
近年來，消費者對于后服務(wù)及增值服務(wù)的關(guān)注度越來越高，服務(wù)已成為零售行業(yè)競爭力的關(guān)鍵戰(zhàn)場和重要利潤增長點。今年10月份，國家發(fā)改委聯(lián)合14部門出臺《近期擴內(nèi)需促消費的工作方案》，也針對線下服務(wù)消費提出加速“觸網(wǎng)”，增加社區(qū)生活服務(wù)消費，滿足居民個性化、多樣化消費的要求。
國美積極響應(yīng)市場和政策號召，聯(lián)合線下門店資源，打好基礎(chǔ)建筑，提供線上線下同價同質(zhì)量服務(wù)，同時，深入產(chǎn)業(yè)底層，推動線下服務(wù)向“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型，探索新的服務(wù)消費模式，不斷滿足消費者的需求。
依托于國美龐大的線下零售網(wǎng)絡(luò)以及深厚的線上能力，國美后服務(wù)平臺“國美管家”把供應(yīng)鏈內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容深度融合，以平臺化“一站式”下單服務(wù),為用戶形成了“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環(huán)。
從用戶選擇在國美APP下單開始，國美管家便接管用戶所有使用及售后需求，按照不同家電生命周期的節(jié)點，國美管家會為用戶推送一些后服務(wù)常識，以增加用戶黏性。比如，購買了洗衣機的用戶在一年左右會收到清洗提示，因為洗衣機工作時會積攢很多臟東西。使用2-3年，會推送保養(yǎng)通知，提示用戶對家電進行保養(yǎng)，可以延長使用壽命。
與此同時，通過移動端“門店”頻道的升級，國美把線下門店搬到了線上，每個門店服務(wù)周邊3-5公里的社區(qū)用戶，以“真人即時在線解答+商品快速送達+到店、到家服務(wù)”的全鏈條經(jīng)營模式，與用戶形成深度鏈接，成為離用戶最近、最可信賴的“家庭顧問”，“從地到天”形成線上線下的真正融合。
技術(shù)增效讓服務(wù)更有價值
為了增強平臺技術(shù)支持，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的數(shù)字化，基于送、安、潔、維、保、換，六大服務(wù)內(nèi)容，國美管家搭建“3+2+N”體系，設(shè)計了數(shù)字線、交互線、服務(wù)線三大條線產(chǎn)品。并通兩大模型實現(xiàn)定向引流，讓“一店一碼”“一頁一碼一物”，把服務(wù)鏈接起來，讓線下服務(wù)轉(zhuǎn)為了線上標準化的產(chǎn)品，展示在用戶的手機上。按著標準把服務(wù)產(chǎn)品化后，所有業(yè)務(wù)按類型一口價收費，不加價、議價，用戶明明白白消費，解決了服務(wù)行業(yè)用戶詬病最嚴重的“格不透明、亂收費”的問題，引導(dǎo)行業(yè)良性發(fā)展。這種貫穿線上線下、售前和售后的系統(tǒng)化服務(wù)能力也是用戶的選擇國美管家的重要理由。
隨著線上需求釋放，服務(wù)消費的激增，后服務(wù)行業(yè)迎來井噴式增長。目前，國美管家已覆蓋全國2000+個市縣，滲透率達92% 以上，每年可產(chǎn)生300萬次以上的入戶機會。“抓住風(fēng)口搶占市場沒問題，但不要通過降維打擊、擠兌，影響基層勞動者的生計”， 國美管家售后公司總經(jīng)理葉石硯表示，“零售是多元化的存在，每一位用戶都是長線陪伴的結(jié)果。我們應(yīng)該發(fā)揮企業(yè)的平臺優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢，不斷升級服務(wù)品質(zhì)，為群眾帶來切實的便利。”
數(shù)字化浪潮正在與包括零售業(yè)、服務(wù)業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)充分碰撞，不斷 創(chuàng)造新的業(yè)態(tài)，激發(fā)更多想象空間。在此背景下，國美管家將通過不斷打造和完善專業(yè)化的隊伍,為中國上億家庭提供有溫度的專業(yè)服務(wù)。
