近年來在線醫(yī)療行業(yè)勢(shì)頭猛進(jìn)，自2011年起，一大批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)相繼成立，2014 年各類以“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”之名建設(shè)的平臺(tái)或機(jī)構(gòu)也陸續(xù)出現(xiàn)。現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)化”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷增多，由內(nèi)向外的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)自身變革動(dòng)力推動(dòng)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)初現(xiàn)。除BAT互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)巨頭外，國內(nèi)較大規(guī)模的醫(yī)療IT服務(wù)供應(yīng)商也紛紛推出醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)智慧醫(yī)療應(yīng)用，各類第三方以智慧醫(yī)療服務(wù)為專注的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新企業(yè)和產(chǎn)品紛紛涌現(xiàn)。
在此背景下，國家和各地陸續(xù)出臺(tái)了多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療準(zhǔn)入和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理的相關(guān)文件，指導(dǎo)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)與運(yùn)營，推動(dòng)線上線下融合、一體化共享服務(wù)等，推動(dòng)惠及全民的健康信息服務(wù)和智慧醫(yī)療服務(wù)。此次新冠疫情對(duì)醫(yī)療行業(yè)的影響也十分深遠(yuǎn)，從客觀上推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療變革，促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的快速發(fā)展，推動(dòng)健康大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。
如今的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療也從最初的醫(yī)療科普、用戶掛號(hào)等輕問診服務(wù)到現(xiàn)在完善的互聯(lián)網(wǎng)+ 健康醫(yī)療服務(wù)體系。醫(yī)療行業(yè)信息化正在從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療2.0時(shí)代向智慧醫(yī)療3.0時(shí)代進(jìn)化，
智慧醫(yī)療就是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將B端和C端建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)各方資源的“連接”，它的核心價(jià)值是基于數(shù)據(jù)共享、協(xié)同，幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)對(duì)人的智慧化醫(yī)療和對(duì)物的智慧化管理工作。
當(dāng)前，國內(nèi)多家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)充分利用5G等信息通信技術(shù)，聯(lián)動(dòng)全國各地的醫(yī)生、專家開展線上咨詢、線上問診、線上預(yù)約、健康科普等，為百姓在家就醫(yī)提供便利，讓信息技術(shù)在疫情防控中“智慧相助”。醫(yī)療機(jī)構(gòu)積累了豐富的電子病歷數(shù)據(jù)，涵蓋醫(yī)療健康全生命周期，為區(qū)域協(xié)同醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、遠(yuǎn)程醫(yī)療等應(yīng)用的信息共享奠定了基礎(chǔ)，從而使“智慧醫(yī)療”得以實(shí)現(xiàn)和推廣。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品所提供的解決方案，需要基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景和客戶需求兩方面出發(fā)。同時(shí)，還要考慮到不同角色對(duì)醫(yī)療平臺(tái)的訴求差異。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的第一原動(dòng)力是解決用戶的健康需求，而健康問題的解決過程本身也是醫(yī)療服務(wù)過程。因此，平臺(tái)的最核心的價(jià)值即服務(wù)價(jià)值。
容聯(lián)七陌為醫(yī)療行業(yè)提供完善的服務(wù)營銷解決方案，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化程序，幫助醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥信息化的同時(shí)提升民眾在醫(yī)療健康領(lǐng)域的服務(wù)體驗(yàn)。
“人機(jī)協(xié)同”智能化服務(wù)，開啟服務(wù)營銷新方式
醫(yī)療行業(yè)的是咨詢時(shí)間不固定，經(jīng)常凌晨后還有人咨詢問題，人工客服難以實(shí)現(xiàn)全天候無休接待。客服除了每日需解答70%以上的常規(guī)重復(fù)性問題，還需要面對(duì)個(gè)性化咨詢、常見病情問診、疫情收集與監(jiān)測(cè)等，咨詢量大且場(chǎng)景復(fù)雜，響應(yīng)時(shí)間長，服務(wù)效率低。
七陌X-Bot智能客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)獨(dú)立接待，解決大部分重復(fù)性問題，7*24小時(shí)服務(wù)，人工客服接待時(shí)，機(jī)器人輔助靈活配合，需求判斷、信息調(diào)取、數(shù)據(jù)查詢輕松搞定，利用先進(jìn)的AI和通訊技術(shù)向廣大的用戶提供方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，在提高了服務(wù)的快速響應(yīng)能力及準(zhǔn)確性的同時(shí)，也擺脫了人工服務(wù)帶來的繁重的工作壓力。
多渠道觸達(dá)、全方位數(shù)據(jù)同步，增強(qiáng)潛在客戶轉(zhuǎn)化
現(xiàn)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往會(huì)在各地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，線上咨詢渠道鋪設(shè)眾多，面對(duì)的客戶也是全國范圍的，客戶資料多且雜，這樣的情況下，數(shù)據(jù)源質(zhì)量不高進(jìn)一步影響到了對(duì)用戶來源、用戶轉(zhuǎn)化情況的分析和進(jìn)行及時(shí)的業(yè)務(wù)調(diào)整，客服無法第一時(shí)間了解客戶情況，各分部客戶數(shù)據(jù)無法及時(shí)同步管理，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)缺乏實(shí)時(shí)性、靈活性，不利于企業(yè)的良好發(fā)展。
七陌云客服賦能醫(yī)療平臺(tái)打通官網(wǎng)、APP、公眾號(hào)、小程序等線上咨詢?nèi)溃脩糇稍円徽臼浇哟s短訪客排隊(duì)時(shí)間的同時(shí)減輕人工窗口壓力，并且線上診前咨詢服務(wù)還可以有效解決患者知病不知科的問題，利用智能系統(tǒng)搭建起醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的溝通橋梁，擴(kuò)展了兩方之間的溝通。
同時(shí)，還可以將訪客信息、歷史咨詢數(shù)據(jù)等多項(xiàng)數(shù)據(jù)以呼叫+在線彈屏這種可視化的方式呈現(xiàn)，一體化對(duì)接至客服工作臺(tái)，方便客服直觀查看并提供差異化服務(wù)，避免繁瑣查詢，提高服務(wù)效率。利用智能系統(tǒng)幫助提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率，讓用戶在掛號(hào)、預(yù)約、問診等就醫(yī)的流程中得到完善的服務(wù)，從而打造優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)品牌。
高效協(xié)同、全線聯(lián)動(dòng)，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作流
醫(yī)療行業(yè)涉及到很多專業(yè)知識(shí)，如果說線上咨詢可以通過智能客服機(jī)器人來實(shí)現(xiàn)，那么線上問診則需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生、智能技術(shù)、平臺(tái)等多方聯(lián)動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)信息化和“數(shù)字健康”的關(guān)鍵一環(huán)。遇到需跨部門協(xié)作解決的問題，需要游走于各部門間人工催促進(jìn)行，問題解決效率低。
七陌云客服智能工單系統(tǒng)可以完美解決這個(gè)問題，當(dāng)客服人員遇到無法解決的問題時(shí)，可以根據(jù)客戶需求創(chuàng)建工單，詳細(xì)記錄用戶需求然后快速流轉(zhuǎn)到能夠解決問題的部門手中，流程中各個(gè)節(jié)點(diǎn)清晰，對(duì)應(yīng)部門可收到系統(tǒng)的針對(duì)性提醒，問題處理更及時(shí)高效，不僅能夠加強(qiáng)各部門之間的溝通，也能提高企業(yè)各部門之間的工作效率，幫助醫(yī)療企業(yè)更加快速的回應(yīng)客戶問題，提高服務(wù)效率。
4、挖掘用戶數(shù)據(jù)價(jià)值，制定精細(xì)化運(yùn)營策略
咨詢量大、轉(zhuǎn)化率低是眾多醫(yī)療企業(yè)的痛點(diǎn)，在無法精細(xì)化客戶分群的情況下，難以按照用戶的偏好進(jìn)行消息推送，用戶對(duì)收到的內(nèi)容興趣不足，不能便捷地獲取到想要的服務(wù)，其活躍度便會(huì)下降，甚至從平臺(tái)流失。當(dāng)發(fā)生用戶流失時(shí)，不借助數(shù)據(jù)分析手段，往往難以透過現(xiàn)象看到本質(zhì)。
七陌云客服通過整合全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)，既可清晰了解客服工作質(zhì)量，也可全方位洞察客戶畫像和行為，基于用戶已有的行為總結(jié)行為模式，提供更加適合用戶的個(gè)性化體驗(yàn)，發(fā)揮用戶數(shù)據(jù)的價(jià)值，為運(yùn)營管理層提供決策支撐。
容聯(lián)七陌醫(yī)療行業(yè)解決方案協(xié)助企業(yè)節(jié)約搭建在線就診平臺(tái)的成本，減輕醫(yī)院窗口服務(wù)壓力，推動(dòng)醫(yī)療資源的便捷獲取與分級(jí)診療制度建設(shè)，利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)醫(yī)療行業(yè)精益運(yùn)營升級(jí)，精準(zhǔn)賦能，提升用戶轉(zhuǎn)化率，助力醫(yī)療行業(yè)智能化變革，為社會(huì)提供更為可靠的醫(yī)療保障。
