伴隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展以及應(yīng)用的不斷深化，軟硬件的結(jié)合、應(yīng)用與服務(wù)的結(jié)合愈發(fā)緊密。
最初，整個(gè)軟件服務(wù)行業(yè)新應(yīng)用層出不窮，商業(yè)模式也千變?nèi)f化，產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)頻率不斷加快。而如今，經(jīng)過十余年的高速發(fā)展，市場(chǎng)已經(jīng)逐步告別“野蠻生長(zhǎng)”的時(shí)代邁向成熟，產(chǎn)業(yè)升級(jí)的速度逐步放緩。與此同時(shí)，行業(yè)相關(guān)企業(yè)也必須做出改變，市場(chǎng)的反饋?zhàn)屗麄儽仨殞?duì)“軟件服務(wù)”中的“服務(wù)”一詞更加重視。縱觀整個(gè)軟件服務(wù)行業(yè)，同一賽道內(nèi)頭部企業(yè)之間的技術(shù)壁壘往往已經(jīng)非常有限，而爭(zhēng)取客戶的關(guān)鍵——即“服務(wù)”往往指向售后這一領(lǐng)域。
某國(guó)內(nèi)軟件服務(wù)公司就清醒的認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，決定進(jìn)一步向售后這一環(huán)節(jié)傾斜資源，提升售后服務(wù)的質(zhì)量與公司的口碑。
軟件服務(wù)行業(yè)的售后講究快速響應(yīng)、迅速解決以及不對(duì)客戶的其他業(yè)務(wù)造成干擾。要做到這三點(diǎn)，不僅需要完善的售后制度，更需要優(yōu)秀的售后工具，正所謂“工欲善其事必先利其器”。
遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案就是很好的“利器”，合理的使用可以幫助企業(yè)提升售后服務(wù)的效率和客戶滿意度，那么如何選擇一款優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案呢？該企業(yè)的售后負(fù)責(zé)人認(rèn)為，一款優(yōu)秀的遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案必須滿足以下幾點(diǎn)要求：
●功能覆蓋完善、便于管理
●具備高性價(jià)比
●連接流暢，安全穩(wěn)定
而處于國(guó)產(chǎn)遠(yuǎn)程控制行業(yè)龍頭的向日葵所推出的「向日葵領(lǐng)航·坐席」（下稱“領(lǐng)航方案”）解決方案正是滿足上述條件的遠(yuǎn)程控制解決方案，最終該企業(yè)確定了引入了該方案用戶改良其售后服務(wù)，成功提升了軟件售后服務(wù)的體驗(yàn)，提升了公司的口碑并降低了成本。
下面，我們就從上述三個(gè)方面來看一下領(lǐng)航方案具體是如何為軟件服務(wù)行業(yè)相關(guān)企業(yè)的售后服務(wù)賦能的。
完善的功能覆蓋售后服務(wù)及管理全流程
除了基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程控制功能外，領(lǐng)航方案還搭載了許多進(jìn)階的功能與遠(yuǎn)程控制相輔相成，能夠在全周期有效提升售后服務(wù)的效率和質(zhì)量。
例如在售后需求發(fā)生的初期，相關(guān)售后人員可以使用領(lǐng)航方案的“綠色版免安裝”功能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶設(shè)備的遠(yuǎn)控，這樣客戶無需登錄帳號(hào)即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)控，而且在客戶電腦中不會(huì)存在軟件殘留，這樣可以在不違反一些客戶企業(yè)內(nèi)部安全需求的情況下完成售后服務(wù)。
綠色版免安裝
在遠(yuǎn)程協(xié)助的過程中，售后人員可以通過“雙向語(yǔ)音”、“對(duì)話框”以及白板功能及時(shí)與客戶進(jìn)行全方位的溝通，迅速確定故障發(fā)生的原因，以便高效解決問題；如果面臨一些需要進(jìn)行補(bǔ)丁安裝，漏洞修復(fù)的場(chǎng)合，則可以直接使用遠(yuǎn)程文件將安裝包傳輸過去之后進(jìn)行操作，雙方設(shè)備都是Windows系統(tǒng)的情況下還可以直接通過拖拽文件實(shí)現(xiàn)傳輸，更加高效。
雙向語(yǔ)音、白板以及對(duì)話框
而在遠(yuǎn)程維護(hù)操作結(jié)束后，售后人員還可以利用識(shí)別碼備注以及遠(yuǎn)控日志功能直接對(duì)本次售后進(jìn)行記錄，形成遠(yuǎn)控日志；并對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行標(biāo)記。此外，領(lǐng)航方案搭載錄屏追溯功能則可以對(duì)整個(gè)遠(yuǎn)控過程進(jìn)行記錄備案，以便事后的追溯。
遠(yuǎn)控結(jié)束后記錄相關(guān)信息
而在管理層面，領(lǐng)航方案獨(dú)特的坐席ID系統(tǒng)起到了很重要的作用。該方案在主帳號(hào)下可下轄多個(gè)坐席ID，每個(gè)坐席ID擁有獨(dú)立的登錄方式，該企業(yè)將不同的坐席ID分配給不同的售后小組，這樣可以避免傳統(tǒng)方案一號(hào)多用的尷尬。結(jié)合遠(yuǎn)控日志以及錄屏的內(nèi)容，管理者可以知悉每個(gè)售后小組具體的工作情況，從而制定合適的售后管理策略。
由此可見，領(lǐng)航方案的功能配置非常適合軟件售后場(chǎng)景的使用，契合度極高且覆蓋了整個(gè)售后服務(wù)的全周期，在功能上是一款足夠完善的遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案。
高性價(jià)比降低企業(yè)售后服務(wù)成本
企業(yè)往往不愿意公開談?wù)撽P(guān)于售后成本的話題，他們更愿意客戶的關(guān)注點(diǎn)在服務(wù)本身上，但不可否認(rèn)的是沒有企業(yè)會(huì)對(duì)降低成本的方法視而不見。
遠(yuǎn)程協(xié)助方案的引入可以讓企業(yè)在售后過程中省下很多差旅、人工以及時(shí)間成本，大大提升售后服務(wù)的效率以及體驗(yàn)，而遠(yuǎn)程控制方案本身如果也極具性價(jià)比，那自然是再好不過。
關(guān)于性價(jià)比的一端——功能配置，上文已經(jīng)充分說明；而在另一端——售價(jià)方面，領(lǐng)航方案極具優(yōu)勢(shì)。相比市面上其他同類型解決方案1500元左右的單價(jià)，領(lǐng)航方案的單價(jià)在千元以內(nèi)，這樣的價(jià)格優(yōu)勢(shì)加之均衡全面的功能配置，很難讓企業(yè)做出其他選擇。
該選擇了向日葵領(lǐng)航方案的企業(yè)的售后負(fù)責(zé)人就坦言：“這樣的服務(wù)匹配這樣的價(jià)格是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的，這一點(diǎn)是我們最終選擇領(lǐng)航方案的重要原因之一。”
高速通道穩(wěn)定遠(yuǎn)控，安全合規(guī)令人放心
在遠(yuǎn)控的速度與穩(wěn)定性方面，領(lǐng)航方案同樣得到了該企業(yè)的認(rèn)同。
“一線的售后同事的反饋很好，遠(yuǎn)控的速度很快，體驗(yàn)很穩(wěn)定。”該企業(yè)售后負(fù)責(zé)人表示。看來領(lǐng)航方案的高速企業(yè)遠(yuǎn)控通道確實(shí)起到了很大的作用，流暢的操作能夠很大程度上提升一線售后技術(shù)人員的效率。
此外，在一些客戶注重的安全性方面，除了上文提到過的綠色版免安裝外，向日葵還在技術(shù)上作出了許多安全方面努力：采用了RSA/AES 1024位數(shù)據(jù)加密傳輸技術(shù)；自2017年起，每年均獲得了“ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系以及等保三級(jí)認(rèn)證； 2020年還獲得了“ISO27001信息安全體系”認(rèn)證；此外向日葵也獲得了包括微軟徽標(biāo)認(rèn)證在內(nèi)的國(guó)內(nèi)外各大知名廠商的相關(guān)認(rèn)證。
“信息安全一支是一個(gè)容易被忽視的角落，但我們選方案時(shí)卻萬萬不能忽視這一點(diǎn)，國(guó)外的類似軟件曾出過信息安全方面的問題，因此我們?cè)谶x擇方案的時(shí)候?qū)Π踩囊髽O其嚴(yán)苛，領(lǐng)航方案在這方面值得信任。”該企業(yè)售后負(fù)責(zé)人表示。
總結(jié)：貼合行業(yè)需求的遠(yuǎn)程控制解決方案
軟件服務(wù)行業(yè)在不斷的發(fā)展變化，相對(duì)的行業(yè)解決方案也需要不斷做出改進(jìn)。向日葵作為深耕行業(yè)十余年的老牌遠(yuǎn)程控制軟件，其推出的領(lǐng)航方案很好的洞悉了軟件服務(wù)行業(yè)用戶的需求和痛點(diǎn)，在售后這一端最終呈現(xiàn)出了這樣令人滿意的答卷。相信在不久的將來，會(huì)有越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到領(lǐng)航方案，向日葵也將持續(xù)為企業(yè)用戶提供幫助，為行業(yè)創(chuàng)新賦能。
