民生，顧名思義民是指人民，民生指人民的日常生活事項(xiàng)，如日常飲水事宜，但凡有一點(diǎn)點(diǎn)紕漏，對(duì)便會(huì)人民的生活形成無比甚大的影響。襄陽中環(huán)水務(wù)本著民生之根本：保障生活的順暢，不斷調(diào)整供水、用水等一系列與老百姓息息相關(guān)的水務(wù)服務(wù)策略。
襄陽中環(huán)水務(wù)有限公司，隸屬湖北，為人民日常飲水提供保障。公司有4座大中型水廠，設(shè)立了5個(gè)營業(yè)所及客戶服務(wù)中心為人民的日常飲水問題提供咨詢與服務(wù)。襄陽全市戶籍人口586.7萬人，全市共有家庭戶180w+戶，所服務(wù)人口、家庭基數(shù)龐大。因此襄陽水務(wù)設(shè)立了5個(gè)對(duì)外號(hào)碼，專門的客服團(tuán)隊(duì)來接入市民熱線，但這都不足以支撐供需平衡。傳統(tǒng)的模擬電話線路只能人工來接，這就需要有人來坐班支持，如非工作時(shí)間段，無人值守時(shí)便會(huì)出現(xiàn)市民打不進(jìn)來電話的現(xiàn)象，也就意味著水務(wù)公司無法清晰了解老百姓的需求，也便無從下手處理。與此同時(shí)中環(huán)采用的是傳統(tǒng)的任務(wù)分配模式，遇到維修問題，接線員通過電話溝通的方式聯(lián)系師傅，這對(duì)于問題處理的時(shí)效性來講必然是不足以支撐的。本著對(duì)服務(wù)老百姓要及時(shí)有效，處理老百姓的需求要穩(wěn)要快的原則，我們與襄陽水務(wù)公司一起梳理了當(dāng)下亟待解決的幾大塊問題
1、如何提高電話接聽效率？避免漏接，無人接聽等造成的無法及時(shí)處理老百姓問題
2、如何提高問題處理效率？如遇群眾報(bào)修，要做到“及時(shí)受理、迅速響應(yīng)、快速處置”，保障搶修服務(wù)效率
3、如何加強(qiáng)內(nèi)部管理？建立數(shù)字化管理平臺(tái)，通過信息化、智能化方式服務(wù)老百姓
基于這些問題，本著以提升老百姓服務(wù)策略的原則，便民為主，將方案融合在與老百姓日常溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)中
1、融和AI與96專屬熱線，形成外部號(hào)碼統(tǒng)一，內(nèi)部多業(yè)務(wù)承接
對(duì)于老百姓：一個(gè)電話，撥通后根據(jù)語音提示便可輕松處理需求；同時(shí)也規(guī)避掉了電話打不通，無人接聽等問題導(dǎo)致的需求處理滯后而影響日常生活的問題對(duì)于中環(huán)水務(wù)：對(duì)老百姓常見問題進(jìn)行梳理分類，并設(shè)置不同的工作流，針對(duì)常見問題，后臺(tái)可自動(dòng)化處理，而對(duì)于復(fù)雜疑難問題則可以轉(zhuǎn)人工這就形成了外部老百姓一個(gè)號(hào)碼便可咨詢所有問題，內(nèi)部設(shè)置IVR流程通過不同的問題引入到不同的工作流中，這在電話接聽以及問題處理效率上得到了非常可觀的提升。同時(shí)借助AI，也實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)的接聽，這對(duì)于服務(wù)老百姓的非工作時(shí)間段的緊急需求也有了一定的保障策略。同時(shí)融熱線與公眾號(hào)中，拓寬了與老百姓溝通的橋梁，也大大提升了老百姓的服務(wù)體驗(yàn)，更加便民。
2、工單線上化，保障老百姓的每一次報(bào)修報(bào)裝服務(wù)
對(duì)于接線員：無需通過電話溝通協(xié)調(diào)，避免了接線客服接到市民反饋的供水故障上報(bào)或安裝上報(bào)時(shí)，需要接線員人工撥打電話給對(duì)應(yīng)區(qū)域的工程師安排，接線客服既要接又要打，工作量極其飽和，并且極易造成聯(lián)系延誤或工程師忙于現(xiàn)場工作接聽不到的情況，導(dǎo)致市民需求處理不及時(shí)。對(duì)于維修師傅：語音方式獲取通知，強(qiáng)提醒方式，避免了工程師在現(xiàn)場工作時(shí)沒有時(shí)間去頻繁看手機(jī)，導(dǎo)致的接聽不及時(shí)導(dǎo)致的工單遺漏，同時(shí)也降低了接線員重復(fù)外呼通知的工作量。對(duì)老百姓：流程的簡化，帶來的結(jié)果是問題處理時(shí)間越來越短，也就是說家庭里的由水造成的問題影響越來越小接線員在線上根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)建相應(yīng)種類的工單，并自動(dòng)分配給相應(yīng)區(qū)域的工程師，工程師通過手機(jī)端完成工單，并實(shí)現(xiàn)定位打卡，拍照上傳；同時(shí)市民也可通過公眾號(hào)線上自助提交報(bào)修工單并查詢進(jìn)度；大幅提高了人效，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)鏈路的智能化運(yùn)營。通過智能工單引擎，重構(gòu)了工程師KPI考核機(jī)制，將原有無法監(jiān)管的的手工上報(bào)式純計(jì)件工資結(jié)算，優(yōu)化為全流程智能化考核管理，讓現(xiàn)場服務(wù)更高效清晰，更真實(shí)可控。
3、搭建數(shù)據(jù)平臺(tái)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)策略
對(duì)管理者：數(shù)據(jù)有據(jù)可依，有據(jù)可查，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)策略調(diào)整對(duì)維修師傅：方便統(tǒng)計(jì)維修工程師工作量，有效做到不少記，不漏記，合理管理任務(wù)分配，保障每一位師傅的工作福利秉承著提升老百姓的服務(wù)質(zhì)量的理念，容聯(lián)七陌與襄陽中環(huán)水務(wù)共同搭建的服務(wù)管理平臺(tái)，在對(duì)老百姓的服務(wù)中，如提高電話的接聽、接通率上，維修服務(wù)效率上都有了很大程度的提升，形成了內(nèi)部管理數(shù)據(jù)化，外部服務(wù)老百姓信息化一體化的策略，也得到了老百姓的認(rèn)可，未來我們會(huì)加大力度與襄陽水務(wù)一起致力于提高老百姓的服務(wù)策略持續(xù)優(yōu)化與調(diào)成方案。容聯(lián)七陌基于「通訊+AI+數(shù)據(jù)」的閉環(huán)能力，高效解決企業(yè)服務(wù)+運(yùn)營的核心痛點(diǎn)，提升服務(wù)滿意度同時(shí)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長。不斷拓展服務(wù)的邊界，推動(dòng)全行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型和客戶服務(wù)生態(tài)創(chuàng)新。以數(shù)智化升級(jí)全面帶動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化，賦能企業(yè)在全場景的客戶服務(wù)中提質(zhì)增效。
